本文關(guān)鍵詞：GY網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升研究

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【摘要】：2010年,我國移動通信行業(yè)呈現(xiàn)出穩(wěn)步向前發(fā)展的良好態(tài)勢,行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大,行業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。同時,市場的競爭不斷加劇,各運營商面向服務(wù)轉(zhuǎn)型成為必然。對于三大運營商而言,網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的質(zhì)量及運行情況成為決定運營商競爭力的一個關(guān)鍵因素。2008年地震后,四川移動公司網(wǎng)絡(luò)投訴形勢嚴(yán)峻,網(wǎng)絡(luò)滿意度持續(xù)下降,加強投訴管理任重道遠。而GY是四川公司規(guī)模中等的分公司,近年來的數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)絡(luò)滿意度一直處于中游水平,上升幅度不大�；谶@些背景,通過對GY網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的研究,來探討如何提升客戶對移動通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度。 在客戶滿意度模型及客戶滿意度相關(guān)理論的指導(dǎo)下,結(jié)合GY的網(wǎng)絡(luò)投訴分析,本研究提出了論文的理論模型,該模型包括覆蓋率、通話、短信、上網(wǎng)、彩信五個二級指標(biāo)。以GY為實證研究對象,在參考已有的實證研究量表基礎(chǔ)上,設(shè)計了本研究的調(diào)查問卷,并采用網(wǎng)上調(diào)查和線下調(diào)查兩種方式,收集到有效問卷1200份,通過回收的數(shù)據(jù),我們進行了統(tǒng)計分析,包括描述性統(tǒng)計分析、滿意度分析、回歸分析和滿意度矩陣分析。從而提出相應(yīng)的改進對策來滿足客戶的需求,縮短客戶可感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量效果與他期望之間的差距,提升客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度,最終達到促使客戶忠誠的目的,為企業(yè)帶來客觀的經(jīng)濟效益,確保中國移動在通信市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。 研究發(fā)現(xiàn):(1)當(dāng)前客戶最關(guān)心的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋率,最不滿意的是上網(wǎng)質(zhì)量。(2)各項業(yè)務(wù)的滿意度中,通話和短信的滿意度最高,彩信和上網(wǎng)的滿意度很差。(3)各業(yè)務(wù)組合的滿意度中,呈現(xiàn)出隨業(yè)務(wù)的增多而下降的趨勢。(4)覆蓋率對業(yè)務(wù)組合的整體網(wǎng)絡(luò)滿意度影響最大,同時隨著業(yè)務(wù)組合的增加,覆蓋率對整體滿意度的影響變化較大。(5)為提高網(wǎng)絡(luò)滿意度,在對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進行整治時,應(yīng)優(yōu)先對覆蓋率、上網(wǎng)速度等指標(biāo)進行改進。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)滿意度 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 客戶滿意度模型 業(yè)務(wù)組合
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 緒論10-17
• 1.1 研究背景10-11
• 1.1.1 運營商向服務(wù)轉(zhuǎn)型10-11
• 1.1.2 客戶滿意度研究受到重視11
• 1.2 研究目的與意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-14
• 1.4 研究思路和內(nèi)容安排14-17
• 1.4.1 研究思路14-15
• 1.4.2 內(nèi)容安排15-17
• 第二章 相關(guān)理論綜述17-27
• 2.1 客戶滿意度相關(guān)理論17-19
• 2.1.1 客戶滿意的概念17
• 2.1.2 客戶滿意度的內(nèi)涵17-18
• 2.1.3 客戶忠誠度的內(nèi)涵18-19
• 2.1.4 客戶滿意度指數(shù)的含義19
• 2.2 客戶滿意度模型研究相關(guān)理論19-24
• 2.2.1 客戶滿意度模型研究現(xiàn)狀19-21
• 2.2.2 幾種模型介紹21-24
• 2.3 電信運營商客戶滿意度相關(guān)理論24-27
• 2.3.1 電信運營商客戶滿意度的概念24
• 2.3.2 電信運營商客戶滿意度的發(fā)展歷程24-25
• 2.3.3 中國移動客戶滿意度研究模型25-27
• 第三章 GY 網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的現(xiàn)狀分析27-38
• 3.1 GY 簡介27-28
• 3.2 GY 網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度現(xiàn)狀28-30
• 3.2.1 總體投訴分析28-29
• 3.2.2 網(wǎng)絡(luò)投訴分析29-30
• 3.3 GY 網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度對標(biāo)分析30-38
• 3.3.1 橫向?qū)?biāo)30-34
• 3.3.2 縱向?qū)?biāo)34-38
• 第四章 GY 網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度影響因素分析38-55
• 4.1 研究模型38-39
• 4.2 研究對象和調(diào)查方式39-40
• 4.2.1 研究對象39
• 4.2.2 調(diào)查方式39-40
• 4.3 問卷設(shè)計和發(fā)放40-41
• 4.3.1 問卷設(shè)計40
• 4.3.2 調(diào)查問卷的發(fā)放40-41
• 4.4 描述性統(tǒng)計分析41-42
• 4.4.1 人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)41
• 4.4.2 用戶品牌類別41-42
• 4.4.3 用戶業(yè)務(wù)類別42
• 4.5 問卷信度和效度分析42-43
• 4.5.1 問卷信度分析42-43
• 4.5.2 問卷效度分析43
• 4.6 GY 總體滿意度43-48
• 4.6.1 總體覆蓋率情況43-44
• 4.6.2 二級指標(biāo)影響力指標(biāo)權(quán)重44
• 4.6.3 三級指標(biāo)影響力指標(biāo)權(quán)重44-45
• 4.6.4 二級指標(biāo)滿意度情況45-46
• 4.6.5 三級指標(biāo)滿意度情況46-48
• 4.7 GY 網(wǎng)絡(luò)滿意度模型的分析48-54
• 4.7.1 GY 整體的logistic 回歸模型分析48-51
• 4.7.2 GY 各級指標(biāo)回歸系數(shù)與網(wǎng)絡(luò)滿意度矩陣分析51-54
• 4.8 本章小結(jié)54-55
• 第五章 GY 網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的提升對策55-69
• 5.1 GY 網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升的總體思路55
• 5.2 改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，，提升客戶滿意度55-60
• 5.2.1 開展網(wǎng)絡(luò)的拉網(wǎng)測試工作55-56
• 5.2.2 加大弱覆蓋區(qū)域整治力度56
• 5.2.3 加強網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行維護工作56-57
• 5.2.4 數(shù)據(jù)網(wǎng)端到端優(yōu)化整治57-59
• 5.2.5 提高網(wǎng)絡(luò)投訴分析處理能力59
• 5.2.6 完善網(wǎng)絡(luò)投訴考核辦法59-60
• 5.3 建立新的服務(wù)響應(yīng)組織架構(gòu)60-61
• 5.4 提升服務(wù)質(zhì)量61-63
• 5.4.1 顯性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提升客戶感知62-63
• 5.4.2 前移網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，宣傳植入一線63
• 5.4.3 精細服務(wù)補救，鞏固主導(dǎo)優(yōu)勢63
• 5.5 加強客戶滿意度的保障63-66
• 5.5.1 做好滿意度提升策略63-64
• 5.5.2 深化“便捷服務(wù)滿意100”活動，提升客戶感知64-65
• 5.5.3 思想高度重視滿意度工作，落實規(guī)范管理65-66
• 5.5.4 快速推進統(tǒng)一門戶整合建設(shè)工作66
• 5.6 樹立品牌策略66-69
• 5.6.1 細分市場，增進不同品牌用戶滿意度66-67
• 5.6.2 合理引導(dǎo)客戶的服務(wù)期望67-68
• 5.6.3 加快新一代營業(yè)廳的準(zhǔn)備工作68-69
• 第六章 結(jié)論69-71
• 6.1 研究結(jié)論69
• 6.2 研究的局限69-70
• 6.3 進一步的研究工作70-71
• 致謝71-72
• 參考文獻72-75
• 附錄一 調(diào)研問卷75-81

【參考文獻】

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本文編號：653991