本文關(guān)鍵詞：H通信公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)與管理研究

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【摘要】：通訊行業(yè)重組,之前多家基礎(chǔ)運營商之間的競爭,演變?yōu)橹袊娦�、中國移動和中國�?lián)通三大運營商的競爭格局,每家運營商均由原來相對單一的業(yè)務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛泄潭ê鸵苿优普盏娜轿贿\營的公司,行業(yè)競爭更加激勵。企業(yè)之間的競爭,最重要的要素是核心競爭力,而核心競爭力中最有價值的便是人才因素。因此,企業(yè)之間的競爭歸根到底是人的競爭,通信行業(yè)客戶經(jīng)理隊伍將面臨更全面、更直接、更激烈的同行競爭。在競爭日趨激烈的環(huán)境中,人力資源日益成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的首要資源,而客戶經(jīng)理團(tuán)隊成為幫助企業(yè)獲取核心競爭力的重要手段之一 隨著全業(yè)務(wù)運營時代的發(fā)展,集團(tuán)大客戶市場必將受到較大的沖擊�？蛻艚�(jīng)理團(tuán)隊作為服務(wù)于集團(tuán)大客戶的核心崗位,是集團(tuán)大客戶市場穩(wěn)定與發(fā)展的關(guān)鍵力量。集團(tuán)客戶市場不再是以前簡單的被動式的單純服務(wù)和直推式的業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷了,而是要有客戶經(jīng)理團(tuán)隊進(jìn)行信息化項目和系統(tǒng)集成類項目的營銷推廣及服務(wù),可以說客戶經(jīng)理團(tuán)隊屬于電信行業(yè)的中高層營銷管理團(tuán)隊之一,是企業(yè)的發(fā)展中樞和寶貴的人力資源。完善客戶經(jīng)理團(tuán)隊的建設(shè),進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理團(tuán)隊的積極性、主動性和執(zhí)行能力,顯得尤為重要,其業(yè)績對企業(yè)整體業(yè)績起著至關(guān)重要的影響。本文以H通信公司為背景,運用中高層領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、團(tuán)隊內(nèi)聚力、高層管理團(tuán)隊等相關(guān)理論方法,對該公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究。 本研究圍繞通訊行業(yè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊內(nèi)聚力缺失、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)個人風(fēng)格、團(tuán)隊溝通與協(xié)作、團(tuán)隊沖突、客戶經(jīng)理的績效薪酬激勵機制等問題進(jìn)行了分析；然后對H通信公司的客戶經(jīng)理團(tuán)隊的內(nèi)聚力進(jìn)行分析和研究,分析該公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊內(nèi)聚力建設(shè)的現(xiàn)狀問題；接著采用問卷調(diào)查方法,分析H通信公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊內(nèi)聚力滿意度,并就其內(nèi)聚力滿意度較低的原因進(jìn)行了分析研究；最后針對這些問題,研究了解決方案,并通過合理的績效考核及彈性薪酬管理結(jié)合實際工作進(jìn)行了分析驗證。 本文在分析研究H通信公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,提出了提升H通信公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊積極性、主動性和執(zhí)行能力的建議和對策,特別是提出了H通信公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊激勵機制的具體建議。
【關(guān)鍵詞】：通信行業(yè) 客戶經(jīng)理團(tuán)隊 凝聚力 激勵機制 高層管理團(tuán)隊
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)院大學(xué)(工程管理與信息技術(shù)學(xué)院)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F626;F272.92
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-13
• 第一章 緒論13-21
• 1.1 研究背景及意義13-14
• 1.2 研究目的14
• 1.3 研究創(chuàng)新點14-15
• 1.4 文獻(xiàn)綜述15-18
• 1.4.1 國內(nèi)綜述15-16
• 1.4.2 國外綜述16-18
• 1.5 研究方法18-21
• 1.5.1 理論聯(lián)系實際的方法18
• 1.5.2 系統(tǒng)研究的方法18
• 1.5.3 文獻(xiàn)研究法18
• 1.5.4 問卷調(diào)查法18-21
• 第二章 管理團(tuán)隊凝聚力理論分析研究21-27
• 2.1 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論21-22
• 2.1.1 勒溫領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論21
• 2.1.2 戈爾曼領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論21-22
• 2.2 團(tuán)隊內(nèi)聚力影響因素22-23
• 2.2.1 團(tuán)隊內(nèi)聚力的概念22
• 2.2.2 影響團(tuán)隊內(nèi)聚力的因素22-23
• 2.3 管理團(tuán)隊理論23-27
• 2.3.1 團(tuán)隊與群體的比較23-24
• 2.3.2 高層管理團(tuán)隊的概念24
• 2.3.3 影響高層管理團(tuán)隊內(nèi)聚力的運作過程因素24-27
• 第三章 客戶經(jīng)理及績效管理相關(guān)理論分析研究27-39
• 3.1 客戶經(jīng)理制相關(guān)理論27-29
• 3.1.1 委托代理理論27-28
• 3.1.2 關(guān)系營銷理論28-29
• 3.2 團(tuán)隊績效管理體系的概念及作用29-31
• 3.2.1 團(tuán)隊績效管理體系的概念29-30
• 3.2.2 團(tuán)隊績效管理體系的作用30-31
• 3.3 團(tuán)隊績效管理體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)31-39
• 3.3.1 系統(tǒng)理論31-33
• 3.3.2 學(xué)習(xí)型組織理論33-34
• 3.3.3 知識管理理論34-35
• 3.3.4 心理契約理論35-36
• 3.3.5 人本管理理論36-39
• 第四章 H通信公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)現(xiàn)狀分析研究39-51
• 4.1 人員情況分析39-41
• 4.1.1 H通訊公司客戶經(jīng)理工作職責(zé)分析39-40
• 4.1.2 H通信信公司客戶經(jīng)理人員現(xiàn)狀分析40-41
• 4.2 團(tuán)隊溝通與協(xié)作情況分析41-42
• 4.2.1 溝通能力的分析41-42
• 4.2.2 整體營銷能力的分析42
• 4.2.3 團(tuán)隊氛圍的分析42
• 4.3 客戶經(jīng)理激勵現(xiàn)狀分析42-44
• 4.3.1 激勵機制的分析42-43
• 4.3.2 培訓(xùn)體系的分析43
• 4.3.3 客戶活動的分析43
• 4.3.4 考評機制的分析43-44
• 4.4 調(diào)查問卷44-46
• 4.5 調(diào)查結(jié)果分析46-50
• 4.5.1 管理團(tuán)隊個人特征分析47-49
• 4.5.2 團(tuán)隊運作過程分析49-50
• 4.6 本章小結(jié)50-51
• 第五章 解決方案和實際應(yīng)用的分析研究51-71
• 5.1 提升高層管理團(tuán)隊的內(nèi)聚力51-58
• 5.1.1 構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和諧的高層管理團(tuán)隊51-52
• 5.1.2 加強團(tuán)隊有效溝通52-54
• 5.1.3 有效解決團(tuán)隊沖突54-56
• 5.1.4 確立公平競爭的團(tuán)隊理念和文化56
• 5.1.5 健全高層管理團(tuán)隊激勵機制56-58
• 5.2 打造高效的客戶經(jīng)理58-61
• 5.2.1 提升三大能力打造高效客戶經(jīng)理58-59
• 5.2.2 雙循環(huán)打造高效客戶經(jīng)理59-61
• 5.4 集團(tuán)客戶經(jīng)理績效考核及薪酬彈性管理體系構(gòu)建61-69
• 5.4.1 原則及績效考核結(jié)構(gòu)61-64
• 5.4.2 崗位考核64
• 5.4.3 GS考核64-67
• 5.4.4 KPI業(yè)績指標(biāo)考核67-68
• 5.4.5 薪酬計算68-69
• 5.5 實際應(yīng)用效果分析69-70
• 5.6 本章小結(jié)70-71
• 第六章 結(jié)論和展望71-73
• 參考文獻(xiàn)73-77
• 致謝77-79
• 個人簡歷、在學(xué)期間發(fā)表的論文與研究成果79

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：633253