本文關(guān)鍵詞：湖北省郵政公司客戶關(guān)系管理策略研究

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【摘要】：在中國加入世貿(mào)組織之后，市場競爭日益激烈。郵政業(yè)作為傳統(tǒng)的政府政策支持行業(yè)，在國家實施“8531”政策之后，其專營優(yōu)勢已經(jīng)在不斷的喪失，不管是銀行業(yè)務(wù)、還是快遞業(yè)務(wù)，都受到了強烈的沖擊。正是在這樣的背景下，以客戶為中心的時代到來，客戶已經(jīng)成為郵政業(yè)必須抓住的最重要資源。如何提升顧客的滿意度和忠誠度，創(chuàng)造滿足顧客需求的客戶價值，已經(jīng)成為郵政行業(yè)必須予以關(guān)注的重大課題�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是實現(xiàn)客戶價值的重要途徑，輔以現(xiàn)代信息技術(shù)，對企業(yè)的相關(guān)工作流程進(jìn)行再造和重組，從而實現(xiàn)客戶價值的最大化。 論文分為六個部分，，第一部分是導(dǎo)論，論述了相關(guān)的研究背景、研究意義、國內(nèi)外相關(guān)的研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容、研究方法以及研究創(chuàng)新等幾個方面；第二部分對客戶關(guān)系的基本理論進(jìn)行了分析，主要從客戶關(guān)系管理概念的產(chǎn)生、功能結(jié)構(gòu)、價值三個層面進(jìn)行了分析；第三部分是實證調(diào)查，通過2011年湖北省郵政公司客戶滿意度的測評數(shù)據(jù)，分析了湖北郵政客戶關(guān)系滿意現(xiàn)狀；第四部分主要分析了湖北省郵政公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在的問題，并對產(chǎn)生這些問題的原因進(jìn)行了深刻的剖析；第五部分針對湖北郵政客戶關(guān)系管理存在的問題，從三個方面提出了相關(guān)的策略：樹立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化、加強企業(yè)內(nèi)部的全方面再造工作、推進(jìn)信息管理向知識管理邁進(jìn)。第六部分為結(jié)論部分，對本文的相關(guān)研究成果進(jìn)行總結(jié)和展望。
【關(guān)鍵詞】：湖北郵政 客戶關(guān)系管理 信息化建設(shè) 大客戶 組織結(jié)構(gòu)
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F616
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 導(dǎo)論9-15
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的與意義9-10
• 1.3 國內(nèi)外研究綜述10-13
• 1.4 研究內(nèi)容和研究方法13-14
• 1.5 論文的創(chuàng)新點14-15
• 2 客戶關(guān)系管理的基本理論15-18
• 2.1 客戶關(guān)系管理概念的產(chǎn)生15-16
• 2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)16-17
• 2.3 客戶關(guān)系管理的價值分析17-18
• 3 湖北省郵政公司客戶關(guān)系滿意度分析18-27
• 3.1 湖北省郵政公司概況18-21
• 3.2 湖北省郵政公司客戶關(guān)系滿意度調(diào)查及分析21-25
• 3.3 湖北省郵政公司客戶關(guān)系滿意度調(diào)查啟動25-27
• 4 湖北省郵政公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與問題分析27-34
• 4.1 公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀27-28
• 4.2 公司客戶關(guān)系管理存在的問題28-32
• 4.3 公司客戶關(guān)系管理出現(xiàn)問題的原因32-34
• 5 加強湖北省郵政公司客戶關(guān)系管理的對策34-44
• 5.1 樹立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化34-36
• 5.2 加強企業(yè)內(nèi)部的全方面再造工作36-42
• 5.3 推進(jìn)信息管理向知識管理邁進(jìn)42-44
• 6 研究結(jié)論與展望44-46
• 6.1 研究結(jié)論44
• 6.2 研究展望44-46
• 致謝46-47
• 參考文獻(xiàn)47-49

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：611378