發(fā)布時(shí)間：2017-07-31 10:11

  本文關(guān)鍵詞：呼叫中心員工個(gè)體特征與離職關(guān)系研究

  更多相關(guān)文章： 呼叫中心 個(gè)體特征 員工離職 離職行為

【摘要】：本文結(jié)合前人對(duì)呼叫中心和員工離職方面的研究成果,采取定量實(shí)證研究的方法,選取電信行業(yè)的M公司呼叫中心為案例,通過(guò)對(duì)離職員工個(gè)體特征數(shù)據(jù)的收集,利用多元線性回歸模型,研究并確定呼叫中心員工個(gè)體特征對(duì)離職的影響關(guān)系,并進(jìn)一步探討行業(yè)發(fā)展因素與離職模型之間的關(guān)系。研究結(jié)果顯示：第一,呼叫中心員工的年齡、職位、性別、教育形式和戶籍性質(zhì)對(duì)其離職有顯著的正向影響；第二,呼叫中心員工的教育程度與其離職行為成顯著負(fù)相關(guān)；第三,呼叫中心員工的所學(xué)專業(yè)對(duì)其離職沒有影響關(guān)系；第四,呼叫中心員工個(gè)體特征對(duì)離職的影響程度與其所在的電信行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展水平之間存在協(xié)整關(guān)系,且電信業(yè)務(wù)發(fā)展水平是呼叫中心員工任職時(shí)間長(zhǎng)短的格蘭杰原因。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 個(gè)體特征 員工離職 離職行為
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F626;F272.92
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-15
• 1.1 研究背景和意義8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 研究?jī)?nèi)容和目的9-10
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容9-10
• 1.2.2 研究目的10
• 1.3 研究思路和框架10-12
• 1.3.1 研究思路10-11
• 1.3.2 研究框架11-12
• 1.4 研究方法12-13
• 1.5 研究創(chuàng)新點(diǎn)13-15
• 第二章 文獻(xiàn)綜述15-28
• 2.1 離職的內(nèi)涵15
• 2.2 離職的影響因素15-18
• 2.3 員工離職的基本模型18-25
• 2.4 呼叫中心員工離職研究25-28
• 第三章 研究設(shè)計(jì)與假設(shè)28-35
• 3.1 研究對(duì)象28
• 3.2 數(shù)據(jù)來(lái)源28-29
• 3.3 研究變量29
• 3.3.1 離職研究模型因變量29
• 3.3.2 離職研究模型自變量29
• 3.4 研究假設(shè)29-31
• 3.5 研究模型與檢驗(yàn)31-35
• 3.5.1 多元線性回歸模型32-33
• 3.5.2 長(zhǎng)期均衡協(xié)整檢驗(yàn)33-34
• 3.5.3 格蘭杰因果檢驗(yàn)34-35
• 第四章 研究結(jié)果分析35-45
• 4.1 描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)分析35-40
• 4.1.1 描述性分析35-38
• 4.1.2 相關(guān)分析38-40
• 4.2 多元線性回歸模型分析40-43
• 4.2.1 四因素基礎(chǔ)模型41-42
• 4.2.2 加入教育形式變量42
• 4.2.3 加入戶籍性質(zhì)變量42
• 4.2.4 加入專業(yè)變量42-43
• 4.2.5 研究假設(shè)檢驗(yàn)43
• 4.3 員工離職時(shí)間預(yù)測(cè)模型43-45
• 第五章 宏觀環(huán)境對(duì)離職模型影響分析45-55
• 5.1 呼叫中心行業(yè)發(fā)展45-48
• 5.2 電信行業(yè)發(fā)展48-51
• 5.3 行業(yè)發(fā)展對(duì)離職模型的影響51-55
• 5.3.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析51-52
• 5.3.2 協(xié)整關(guān)系分析52-53
• 5.3.3 格蘭杰因果關(guān)系分析53-55
• 第六章 研究結(jié)論和展望55-57
• 6.1 研究結(jié)論55-56
• 6.2 研究展望56-57
• 參考文獻(xiàn)57-64
• 致謝64-65
• 作者攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄65

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：598619