本文關(guān)鍵詞：社會(huì)化媒體環(huán)境下我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理的研究

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【摘要】：近十年來(lái),基礎(chǔ)通信服務(wù)逐步完善、各類應(yīng)用和通信終端的推陳出新,以及通信用戶群不斷的擴(kuò)大,特別是快速發(fā)展的新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn),使得人們放棄了原有的信息傳播方式。新的技術(shù)使得傳播和獲取信息的成本更加低廉,社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)逐步由概念變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí),也使得以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的社會(huì)化媒體得以迅猛發(fā)展。 電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)近幾年的快速發(fā)展,無(wú)論是在客戶規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)容量、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)水平還是在管理水平上較以往都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但是隨著各項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)以及各種新的外部環(huán)境的變化,電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)也日趨白熱化。一方面來(lái)自于國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng),另一方面來(lái)自各種虛擬運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶和業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪,都對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)提出了更高的要求�？蛻絷P(guān)系管理是作為電信運(yùn)營(yíng)商這一服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要的一環(huán),其決定了企業(yè)的客戶是否能夠給企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值,因此在社會(huì)化媒體帶來(lái)的巨大商業(yè)變革中,如何做好企業(yè)的客戶關(guān)系管理去適應(yīng)環(huán)境的變化和積極的運(yùn)用社會(huì)化媒體為企業(yè)所用,就成為了決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵。 本論文以社會(huì)化媒體的相關(guān)理論和客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),一方面分析了我國(guó)電信企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和問(wèn)題,另一方面對(duì)電信企業(yè)嘗試的社會(huì)化媒體形式和運(yùn)用情況進(jìn)行了介紹和簡(jiǎn)單的效果分析；隨后,又對(duì)其它行業(yè)和企業(yè)社會(huì)化媒體各種形式的應(yīng)用進(jìn)行了研究,繼而對(duì)這些社會(huì)化媒體應(yīng)用案例進(jìn)行分析找到各種形式媒體應(yīng)用操作上的關(guān)鍵點(diǎn)和使用方法,以便能發(fā)揮社會(huì)化媒體的助推作用指導(dǎo)我國(guó)電信業(yè)更好的開展客戶關(guān)系管理。最后,將總結(jié)出的社會(huì)化媒體應(yīng)用方式方法與客戶關(guān)系管理的客戶生命周期管理進(jìn)行結(jié)合,找到在客戶生命周期不同階段提升客戶價(jià)值、滿足客戶產(chǎn)品和服務(wù)需求、增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度繼而延長(zhǎng)客戶生命周期的社會(huì)化媒體應(yīng)用建議,希望為電信運(yùn)營(yíng)商的客戶關(guān)系管理提供重要的參考。
【關(guān)鍵詞】：社會(huì)化媒體 電信運(yùn)營(yíng)商 客戶關(guān)系管理 互聯(lián)網(wǎng)
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目錄7-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 研究意義12-13
• 1.4 論文的研究?jī)?nèi)容13-14
• 第二章 社會(huì)化媒體基本理論14-25
• 2.1 社會(huì)化媒體的內(nèi)涵及特征14-15
• 2.1.1 社會(huì)化媒體的內(nèi)涵14
• 2.1.2 社會(huì)化媒體的特征14-15
• 2.2 社會(huì)化媒體的基礎(chǔ)15-17
• 2.2.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)15-16
• 2.2.2 Web 2.0技術(shù)16
• 2.2.3 六度分割和弱連接理論16-17
• 2.3 社會(huì)化媒體的形式分類17-19
• 2.4 社會(huì)化媒體與傳統(tǒng)媒體的區(qū)別19
• 2.5 社會(huì)化媒體信息傳播模式19-21
• 2.5.1 關(guān)注階段19-20
• 2.5.2 轉(zhuǎn)載階段20
• 2.5.3 參與階段20
• 2.5.4 傳統(tǒng)媒體參與階段20-21
• 2.6 社會(huì)化媒體發(fā)展的新趨勢(shì)21-25
• 2.6.1 微博發(fā)展步入快車道21-22
• 2.6.2 基于社會(huì)化媒休的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷日益重要22
• 2.6.3 基于社會(huì)化媒體的社會(huì)化電子商務(wù)飆升22-23
• 2.6.4 內(nèi)容營(yíng)銷將異軍突起23
• 2.6.5 社會(huì)化媒體預(yù)算增加23-24
• 2.6.6 品牌企業(yè)積極構(gòu)建社會(huì)客戶關(guān)系管理24-25
• 第三章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論25-34
• 3.1 客戶關(guān)系管理CRM的形成背景25
• 3.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵25-28
• 3.2.1 “客戶”內(nèi)涵的界定25-26
• 3.2.2 “客戶關(guān)系管理”內(nèi)涵的界定26-28
• 3.3 與客戶關(guān)系管理相關(guān)的理論28-33
• 3.3.1 客戶價(jià)值28-29
• 3.3.2 客戶滿意度29-30
• 3.3.3 客戶忠誠(chéng)度30-31
• 3.3.4 客戶生命周期理論31-32
• 3.3.5 關(guān)系營(yíng)銷理論32-33
• 3.4 客戶關(guān)系管理的作用33-34
• 第四章 我國(guó)電信業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和對(duì)社會(huì)化媒體應(yīng)用的情況34-42
• 4.1 我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和問(wèn)題34-37
• 4.1.1 電信業(yè)客戶的特點(diǎn)34-35
• 4.1.2 我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理的問(wèn)題和原因分析35-37
• 4.2 我國(guó)電信業(yè)社會(huì)化媒體應(yīng)用的情況37-42
• 4.2.1 電信業(yè)嘗試社會(huì)化媒體應(yīng)用的歷程37-40
• 4.2.2 電信業(yè)運(yùn)用社會(huì)化媒體的得失40-42
• 第五章 各行業(yè)和企業(yè)對(duì)社會(huì)化媒體應(yīng)用的案例及分析42-53
• 5.1 社會(huì)化媒體對(duì)行業(yè)和企業(yè)的價(jià)值42
• 5.2 各行業(yè)和企業(yè)對(duì)社會(huì)化媒體應(yīng)用的成功案例42-48
• 5.3 部分企業(yè)對(duì)社會(huì)化媒體應(yīng)用失敗案例48-49
• 5.4 社會(huì)化媒體應(yīng)用的關(guān)鍵和方法49-53
• 第六章 我國(guó)社會(huì)化媒體在我國(guó)電信業(yè)的客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的改進(jìn)建議53-62
• 6.1 我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理情況和社會(huì)化媒體應(yīng)用的回顧53-54
• 6.2 我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理改進(jìn)的建議54-62
• 6.2.1 客戶生命周期之考察期的社會(huì)化媒體應(yīng)用54-55
• 6.2.2 客戶生命周期之形成期的社會(huì)化媒體應(yīng)用55-56
• 6.2.3 客戶生命周期之穩(wěn)定期的社會(huì)化媒體應(yīng)用56-57
• 6.2.4 客戶生命周期之衰退期的社會(huì)化媒體應(yīng)用57-58
• 6.2.5 社會(huì)化媒體下客戶關(guān)系管理的過(guò)程控制58
• 6.2.6 社會(huì)化媒體工具運(yùn)作的具體案例建議58-62
• 第七章 結(jié)論與未來(lái)研究建議62-65
• 7.1 結(jié)論62-63
• 7.2 未來(lái)研究建議63-65
• 參考文獻(xiàn)65-68
• 致謝68

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：584585