本文關(guān)鍵詞：J公司客戶服務(wù)中心客服代表薪酬設(shè)計改進(jìn)方案

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【摘要】：管理是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。世界一流的企業(yè)，應(yīng)該有世界一流的企業(yè)管理。企業(yè)管理，最后歸根到底應(yīng)該就是對人的管理。伴隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人力資源管理在企業(yè)，甚至在整個國民經(jīng)濟(jì)中的地位也越來越重要，人力資源是企業(yè)的第一要素，人力資源管理水平的高低將直接影響企業(yè)的發(fā)展和競爭力。 在人力資源管理六個體系中，擁有一個良好的薪酬福利體系，是吸引員工、激勵員工、發(fā)展與留住人才有力武器。對于國內(nèi)移動通信運(yùn)營商來說，制定一套公平、公正、合理的薪酬福利體系,不僅讓員工獲得成就感，激勵員工不斷提升業(yè)績水平，更幫助企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。 本文以J公司客戶服務(wù)中心客服代表為研究對象,首先論述了研究背景及意義,陳述了薪酬管理、薪酬體系、薪酬設(shè)計等基本理論；其次，介紹了J公司客戶服務(wù)中心概況和薪酬體系現(xiàn)狀，并分析了現(xiàn)有客服代表薪酬體系存在的問題和產(chǎn)生這些問題的原因；再次，結(jié)合J公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展以及當(dāng)?shù)厥袌鲞\(yùn)營情況對客服代表現(xiàn)有薪酬體系進(jìn)行了改進(jìn)設(shè)計,使新薪酬體系能更好地體現(xiàn)公平性、積極性、激勵性；最后，總結(jié)了實施成效并對實施過程中進(jìn)行了相應(yīng)的措施保障，包括客戶服務(wù)中心的話務(wù)量控制、薪酬展示系統(tǒng)的構(gòu)建、員工培訓(xùn)制度的完善等方面。 本文綜合運(yùn)用了職位價值評價、馬斯洛需求理論、期望理論、公平理論等多種理論與方法，，薪酬方案的優(yōu)化設(shè)計對國內(nèi)同行業(yè)具有參考借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：通信公司 客戶服務(wù)中心 薪酬管理
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• abstract5-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 選題背景與研究意義9-11
• 1.1.1 選題背景9-10
• 1.1.2. 研究意義10-11
• 1.2 研究方法11
• 1.3 主要內(nèi)容11-12
• 第2章 相關(guān)研究的理論基礎(chǔ)12-22
• 2.1 薪酬的概念和作用12-15
• 2.1.1 薪酬的概念12
• 2.1.2 薪酬的組成要素12-14
• 2.1.3 薪酬的作用14-15
• 2.2 薪酬管理理論15-18
• 2.2.1 薪酬管理的歷史演變15
• 2.2.2 現(xiàn)代薪酬管理的新發(fā)展15-16
• 2.2.3 薪酬管理目標(biāo)16-17
• 2.2.4 薪酬管理主要原則17-18
• 2.2.5 薪酬管理內(nèi)容18
• 2.3 薪酬體系設(shè)計理論18-22
• 2.3.1 馬斯洛需求層次理論18-19
• 2.3.2 期望理論19
• 2.3.3 強(qiáng)化理論19-20
• 2.3.4 目標(biāo)管理理論20
• 2.3.5 激勵理論20
• 2.3.6 公平理論20-21
• 2.3.7 雙因素理論21-22
• 第3章 J 公司客戶服務(wù)中心客服代表薪酬現(xiàn)狀研究22-30
• 3.1 J 公司客戶服務(wù)中心介紹22-23
• 3.2 J 公司客戶服務(wù)中心運(yùn)營現(xiàn)狀23-26
• 3.2.1 集團(tuán)通報指標(biāo)23
• 3.2.2 J 公司重點(diǎn)工作考核指標(biāo)23-24
• 3.2.3 J 公司品質(zhì)管理部通報指標(biāo)24-25
• 3.2.4 熱線滿意度情況25-26
• 3.3 J 公司客戶服務(wù)中心薪酬現(xiàn)狀26-28
• 3.3.1 薪酬構(gòu)成26
• 3.3.2 固定收入26-28
• 3.3.3 變動收入28
• 3.3.4 福利方面28
• 3.4 J 公司客戶服務(wù)中心話務(wù)人員薪酬管理出現(xiàn)的問題28-30
• 第4章 J 公司客戶服務(wù)中心客服代表薪酬改進(jìn)設(shè)計30-45
• 4.1 J 公司客戶服務(wù)中心客服代表薪酬體系設(shè)計指導(dǎo)思想及原則30-31
• 4.1.1 指導(dǎo)思想30
• 4.1.2 原則30-31
• 4.2 J 公司客戶服務(wù)中心客服代表職位及技能星級設(shè)置31-33
• 4.2.1 技能星級定義31
• 4.2.2 技能星級職位及編制確定31-33
• 4.3 J 公司客戶服務(wù)中心客服代表薪酬改進(jìn)方案33-45
• 4.3.1 整體原則33
• 4.3.2 客戶服務(wù)中心客服代表的薪酬應(yīng)當(dāng)堅持以下六項原則:33
• 4.3.3 本細(xì)則的實施范圍33
• 4.3.4 客服代表的薪酬結(jié)構(gòu)33-35
• 4.3.5 不同崗位計件獎金的計量規(guī)則35-37
• 4.3.6 不同崗位營銷獎金計量規(guī)則37-38
• 4.3.7 不同崗位服務(wù)獎金計量規(guī)則38-44
• 4.3.8 其他規(guī)定44-45
• 第5章 J 公司客戶服務(wù)中心客服代表薪酬方案實施的保證措施45-48
• 5.1 量化薪酬與話務(wù)量控制工作的匹配45-47
• 5.1.1 話務(wù)管控主要措施45
• 5.1.2 員工層級實施策略45-46
• 5.1.3 系統(tǒng)支撐及員工協(xié)同分流46
• 5.1.4 服務(wù)層級實施策略46
• 5.1.5 多渠道融合實施策略46
• 5.1.6 營銷層級實施策略46-47
• 5.2 量化薪酬管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建47
• 5.3 量化薪酬制度的培訓(xùn)47
• 5.4 量化薪酬計體系的不斷優(yōu)化47-48
• 第6章 J 公司客戶服務(wù)中心客服代表薪酬方案實施的成效48-52
• 6.1 實施效果48-50
• 6.1.1 薪酬水平提高，員工差距拉大48
• 6.1.2 話務(wù)人員銷售水平明顯提升48
• 6.1.3 服務(wù)質(zhì)量得到一定程度提升48-49
• 6.1.4 節(jié)約部分銷售成本，加快電子商務(wù)轉(zhuǎn)型步伐49
• 6.1.5 員工的銷售意識和技能得到切實提升49-50
• 6.2 下一步需要關(guān)注的問題50-52
• 6.2.1 前做好預(yù)案，確保量化績效薪酬工作的持續(xù)開展50
• 6.2.2 聚焦業(yè)務(wù)收入，關(guān)注勞務(wù)費(fèi)使用效率50
• 6.2.3 進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計工作50
• 6.2.4 加大對一線人員的培訓(xùn)工作50-51
• 6.2.5 加強(qiáng)對業(yè)績落后員工的幫助51-52
• 結(jié)論52-53
• 參考文獻(xiàn)53-55
• 致謝55

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

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6 劉帆;;深挖集客金礦須盤活激勵機(jī)制[J];通信企業(yè)管理;2013年11期

本文編號：579477