本文關(guān)鍵詞：影響駐馬店移動(dòng)客戶滿意度的關(guān)鍵因素研究

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【摘要】：建立符合通信企業(yè)特點(diǎn)的滿意度分析模型,對客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估進(jìn)而提出改進(jìn)方案具有重要的應(yīng)用價(jià)值。國內(nèi)關(guān)于電信企業(yè)客戶滿意度的研究大多數(shù)為定性的分析,以模型角度進(jìn)行定量研究尚不多見。本文以移動(dòng)客戶滿意度為研究對象,力圖構(gòu)建提高通信企業(yè)客戶滿意度的因素指標(biāo)體系,并通過定量分析得出各因素在影響客戶滿意度方面的重要程度,從而為企業(yè)管理者設(shè)計(jì)提高客戶滿意度的方案,抓住關(guān)鍵因素提供有價(jià)值的參考,實(shí)現(xiàn)通過提高客戶滿意度管理水平維持和爭奪客戶資源,增強(qiáng)移動(dòng)公司的市場競爭力和盈利能力。 在國內(nèi)對于移動(dòng)通信行業(yè)客戶關(guān)系研究的基礎(chǔ)上,以在河南駐馬店的移動(dòng)消費(fèi)群體為研究對象,借助調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù),通過主成分因子分析,構(gòu)建了客戶滿意度影響因素模型,運(yùn)用多元回歸分析對模型中的假設(shè)關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證。研究發(fā)現(xiàn),業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營商聲譽(yù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是移動(dòng)通信客戶滿意度的重要驅(qū)動(dòng)因素,最后從四個(gè)方面提出改進(jìn)客戶滿意的建議。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 主成分分析 多元線性回歸 移動(dòng)通信
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 前言8-11
• 1.1 選題背景8-9
• 1.2 研究意義9-11
• 1.2.1 研究客戶滿意度的意義9-10
• 1.2.2 建立客戶滿意度測評(píng)指數(shù)的意義10-11
• 第二章 客戶滿意及其影響因素相關(guān)理論概述11-21
• 2.1 客戶滿意度概念11-14
• 2.1.1 客戶滿意的概念11-12
• 2.1.2 客戶滿意度和電信企業(yè)客戶滿意度的概念12-13
• 2.1.3 電信企業(yè)客戶滿意度理論的發(fā)展歷程13-14
• 2.2 業(yè)務(wù)能力14-15
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量15-16
• 2.4 企業(yè)聲譽(yù)16
• 2.5 業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)聲譽(yù)與客戶滿意之間的關(guān)系16-17
• 2.6 滿意度理論模型17-21
• 2.6.1 客戶滿意度理論產(chǎn)生的背景和其發(fā)展歷程17-18
• 2.6.2 客戶滿意度理論模型18-21
• 第三章 駐馬店移動(dòng)和駐馬店客滿意度現(xiàn)狀介紹21-27
• 3.1 駐馬店移動(dòng)通信市場介紹21-24
• 3.1.1 駐馬店移動(dòng)通信市場整體介紹21
• 3.1.2 駐馬店移動(dòng)通信市場競爭分析21-23
• 3.1.3 駐馬店移動(dòng)簡介23-24
• 3.2 駐馬店移動(dòng)客戶滿意度現(xiàn)狀24-27
• 3.2.1 駐馬店滿意度發(fā)展歷程24-25
• 3.2.2 駐馬店移動(dòng)客戶滿意度測評(píng)體系25
• 3.2.3 2012年駐馬店客戶滿意度調(diào)查安排25
• 3.2.4 2012年駐馬店移動(dòng)客戶滿意度情況25-27
• 第四章 理論模型和相關(guān)假設(shè)27-31
• 4.1 理論模型27
• 4.2 相關(guān)假設(shè)27-31
• 4.2.1 客戶滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系假設(shè)27-28
• 4.2.2 客戶滿意與業(yè)務(wù)能力的關(guān)系假設(shè)28-29
• 4.2.3 客戶滿意與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的關(guān)系假設(shè)29
• 4.2.4 客戶滿意與運(yùn)營商聲譽(yù)的關(guān)系假設(shè)29-31
• 第五章 問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)31-38
• 5.1 問卷調(diào)查31-32
• 5.1.1 問卷設(shè)計(jì)目的31
• 5.1.2 研究樣本31-32
• 5.1.3 測量工具32
• 5.2 數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)32-37
• 5.2.1 數(shù)據(jù)分析方法32-33
• 5.2.2 影響客戶滿意度的因素分析33-37
• 5.2.2.1 因子分析理論闡述33-34
• 5.2.2.2 因子分析34-36
• 5.2.2.3 可靠性分析36-37
• 5.3 多元線性回歸分析37-38
• 第六章 對駐馬店移動(dòng)客戶滿意的管理啟示和建議38-45
• 6.1 聚焦關(guān)鍵服務(wù)感知要素,強(qiáng)化資費(fèi)業(yè)務(wù)合理透明38-39
• 6.1.1 提升資費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)水平38-39
• 6.1.2 提升資費(fèi)服務(wù)感知水平39
• 6.2 提升轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量,助力市場轉(zhuǎn)型和發(fā)展39-43
• 6.2.1 提升流量業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量39-40
• 6.2.2 提升定制終端服務(wù)質(zhì)量40
• 6.2.3 鞏固營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù),保持領(lǐng)先優(yōu)勢40-41
• 6.2.4 完善服務(wù)機(jī)制建設(shè),實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理41-43
• 6.3 提升運(yùn)營商聲譽(yù),營造和諧運(yùn)營環(huán)境43-44
• 6.4 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同,提升網(wǎng)絡(luò)綜合優(yōu)勢44-45
• 第七章 結(jié)論45-47
• 參考文獻(xiàn)47-50
• 附錄50-52
• 致謝52

【參考文獻(xiàn)】

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