本文關(guān)鍵詞：中國聯(lián)通A市分公司營業(yè)廳運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

  更多相關(guān)文章： 營業(yè)廳建設(shè)設(shè)計(jì) 運(yùn)營管理 服務(wù)質(zhì)量 人力資源管理

【摘要】：本文通過對通信行業(yè)生存環(huán)境、競爭情況和國內(nèi)主要通信運(yùn)營商基本情況的對比分析,引出通信營業(yè)廳面對市場變化與時(shí)俱進(jìn),改革創(chuàng)新的發(fā)展需求。建立公司整體戰(zhàn)略統(tǒng)一指導(dǎo)下的適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的營業(yè)廳運(yùn)營體系,充分發(fā)揮營業(yè)廳促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的功能,更好的實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳品牌宣傳的作用。 本研究立足于中國聯(lián)通A市分公司營業(yè)廳現(xiàn)狀,面對經(jīng)營業(yè)務(wù)不斷智能化、復(fù)雜化等變化,結(jié)合新城區(qū)建設(shè),提出新建營業(yè)廳有效服務(wù)新老客戶,實(shí)行服務(wù)營銷一體化的思路。并通過營業(yè)廳選址、空間和環(huán)境設(shè)計(jì)、運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理等幾個(gè)方面具體進(jìn)行了探索研究。在本設(shè)計(jì)中,建設(shè)設(shè)計(jì)階段就要考慮空間布局和內(nèi)部環(huán)境；在運(yùn)營方面以建立健全制度和流程為基礎(chǔ),關(guān)注細(xì)節(jié),控制運(yùn)行中每一個(gè)環(huán)節(jié)順暢,達(dá)到整個(gè)工作流程的優(yōu)質(zhì)高效；注重銷售,在原有銷售方法上引入體驗(yàn)式營銷和顧問式銷售,客戶在體驗(yàn)中感受新業(yè)務(wù),營業(yè)人員在顧問式服務(wù)中找到客戶真實(shí)需求,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,達(dá)到共贏；在抓好規(guī)范服務(wù)的前提下,從客戶引導(dǎo)、投訴管理和銷售各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制等方面提升服務(wù)質(zhì)量；組織公司整體力量建立大服務(wù)體系,為服務(wù)做好堅(jiān)實(shí)支撐；最后通過營業(yè)廳人力資源的選聘、培養(yǎng)、績效和激勵(lì)等方面,進(jìn)行設(shè)計(jì)研究。
【關(guān)鍵詞】：營業(yè)廳建設(shè)設(shè)計(jì) 運(yùn)營管理 服務(wù)質(zhì)量 人力資源管理
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 緒論10-19
• 1.1 研究背景、目的與意義10-17
• 1.1.1 論文研究的背景10-16
• 1.1.2 論文研究的目的和意義16-17
• 1.2 研究方法17
• 1.3 論文結(jié)構(gòu)17-19
• 第二章 相關(guān)理論19-21
• 2.1 選址相關(guān)理論19
• 2.1.1 競爭集束選址19
• 2.1.2 商圈19
• 2.2 體驗(yàn)式營銷19-20
• 2.3 顧問式銷售20
• 2.4 人體工程學(xué)20
• 2.5 人性化環(huán)境設(shè)計(jì)20-21
• 第三章 中國聯(lián)通A市分公司營業(yè)廳現(xiàn)狀21-26
• 3.1 中國聯(lián)通A市分公司現(xiàn)狀21
• 3.2 中國聯(lián)通A市分公司營業(yè)廳現(xiàn)狀21-22
• 3.3 中國聯(lián)通A市分公司SWOT分析22-23
• 3.3.1 中國聯(lián)通A市分公司SWOT分析22-23
• 3.3.2 中國聯(lián)通A市分公司營業(yè)廳SWOT分析23
• 3.4 中國聯(lián)通A市分公司營業(yè)廳存在的問題23-24
• 3.5 新建營業(yè)廳需求分析24-26
• 第四章 營業(yè)廳建設(shè)設(shè)計(jì)研究26-36
• 4.1 營業(yè)廳選址26-28
• 4.1.1 營業(yè)廳選址考慮因素26-27
• 4.1.2 A市聯(lián)通營業(yè)廳選址分析27-28
• 4.2 營業(yè)廳空間設(shè)計(jì)28-30
• 4.3 營業(yè)廳環(huán)境設(shè)計(jì)30-36
• 4.3.1 營業(yè)廳指示和標(biāo)識30-31
• 4.3.2 營業(yè)廳設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)31-33
• 4.3.3 營業(yè)廳光環(huán)境設(shè)計(jì)33-34
• 4.3.4 營業(yè)廳熱環(huán)境控制34-35
• 4.3.5 營業(yè)廳聲環(huán)境控制35
• 4.3.6 營業(yè)廳氣味控制35-36
• 第五章 營業(yè)廳運(yùn)營管理36-51
• 5.1 制度和流程管理36-39
• 5.1.1 建章立制36-37
• 5.1.2 理順流程37-39
• 5.2 營業(yè)廳的日常管理39-44
• 5.2.1 現(xiàn)場管理39-40
• 5.2.2 業(yè)務(wù)受理40-41
• 5.2.3 報(bào)表管理41
• 5.2.4 信息管理41-42
• 5.2.5 安全管理42-43
• 5.2.6 庫存管理43
• 5.2.7 宣傳品管理43-44
• 5.2.8 會議管理44
• 5.3 銷售管理44-49
• 5.3.1 體驗(yàn)式營銷45-48
• 5.3.2 顧問式銷售48-49
• 5.4 營業(yè)廳單店核算49-50
• 5.5 對轄區(qū)范圍內(nèi)代理商的管理50-51
• 第六章 服務(wù)質(zhì)量管理51-64
• 6.1 客戶引導(dǎo)51-52
• 6.1.1 明確崗位職責(zé)51-52
• 6.1.2 引導(dǎo)員培訓(xùn)與管理52
• 6.2 投訴管理52-56
• 6.2.1 正確認(rèn)識投訴52-53
• 6.2.2 規(guī)范投訴管理渠道53-55
• 6.2.3 提高投訴處理技巧55
• 6.2.4 投訴處理保障55-56
• 6.3 服務(wù)質(zhì)量控制56-62
• 6.3.1 服務(wù)質(zhì)量維度56-57
• 6.3.2 售前功能質(zhì)量把控57-60
• 6.3.3 售中功能質(zhì)量的提升60-61
• 6.3.4 售后功能質(zhì)量分析61-62
• 6.4 建立大服務(wù)體系62-64
• 6.4.1 大服務(wù)體系62-63
• 6.4.2 建立智能支撐系統(tǒng)63-64
• 第七章 營業(yè)廳人力資源管理64-73
• 7.1 崗位設(shè)定64
• 7.2 人員選用64-65
• 7.3 人員培訓(xùn)65-69
• 7.3.1 培訓(xùn)目的65-66
• 7.3.2 培訓(xùn)層次66-68
• 7.3.3 培訓(xùn)職責(zé)68
• 7.3.4 培訓(xùn)方法68-69
• 7.4 團(tuán)隊(duì)管理69-70
• 7.5 人員激勵(lì)70-73
• 7.5.1 績效管理70-71
• 7.5.2 其它激勵(lì)71-73
• 第八章 研究結(jié)果與討論73-74
• 參考文獻(xiàn)74-76
• 致謝76

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：562829