本文關(guān)鍵詞：中國(guó)電信呼和浩特分公司客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的縱深發(fā)展,客戶資源和客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)管理的主要內(nèi)容之一。而客戶滿意度相對(duì)偏低和客戶流失現(xiàn)象作為顧客不滿的表現(xiàn)形式,直接反映了企業(yè)所面臨的市場(chǎng)情況。因此,開(kāi)展客戶滿意度和客戶流失方面的研究日益成為客戶關(guān)系管理的重要部分。面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),客戶越來(lái)越成為最寶貴的資源。移動(dòng)通信市場(chǎng)在經(jīng)歷了慘烈的價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)后,在價(jià)格和營(yíng)銷手段上可以發(fā)揮的空間日漸縮小。中國(guó)電信提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力,僅靠發(fā)展能力的增強(qiáng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,更重要的是要著眼于如何能保持良好和穩(wěn)定的客戶關(guān)系,以保證企業(yè)的生存空間和盈利空間,通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。所以,開(kāi)展客戶維系,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,以此減少客戶流失及其帶來(lái)的損失,是提升中國(guó)電信呼和浩特分公司營(yíng)銷能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵�！吨袊�(guó)電信呼和浩特分公司客戶關(guān)系管理研究》研究的是中國(guó)電信呼和浩特分公司在客戶維系方面的現(xiàn)狀、問(wèn)題和成因,以期為中國(guó)電信呼和浩特分公司今后的發(fā)展提供清晰和明確的服務(wù)營(yíng)銷的思路,并從客戶關(guān)系管理的角度,找出提升競(jìng)爭(zhēng)力的方法和途徑。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 客戶忠誠(chéng) 路徑
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-16
• 1.1 研究背景及意義8-11
• 1.1.1 選題背景8-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 相關(guān)文獻(xiàn)回顧11-13
• 1.2.1 關(guān)于客戶滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)綜述11-12
• 1.2.2 顧客忠誠(chéng)的相關(guān)文獻(xiàn)12-13
• 1.3 研究方法與框架13-16
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 論文框架14-16
• 第二章 理論基礎(chǔ)——客戶維系理論16-22
• 2.1 客戶關(guān)系管理(CRM)思想的發(fā)展16-17
• 2.2 客戶維系理論闡述17-21
• 2.2.1 客戶全生命周期管理理論18-19
• 2.2.2 服務(wù)營(yíng)銷理論19
• 2.2.3 關(guān)系營(yíng)銷理論19-20
• 2.2.4 顧客忠誠(chéng)與顧客終生價(jià)值20-21
• 2.3 小結(jié)21-22
• 第三章 呼和浩特分公司營(yíng)銷的主要困境及其負(fù)面效應(yīng)22-29
• 3.1 主要困境22-27
• 3.1.1 客戶滿意度相對(duì)偏低22-25
• 3.1.2 客戶流失——顧客忠誠(chéng)度降低25-27
• 3.2 營(yíng)銷困境導(dǎo)致的負(fù)面效應(yīng)——成本增加與收入損失27-28
• 3.2.1 發(fā)展成本增加27
• 3.2.2 客戶離網(wǎng)的收入損失27-28
• 3.3 小結(jié)28-29
• 第四章 呼浩特分公司營(yíng)銷困境原因分析及路徑選擇29-41
• 4.1 營(yíng)銷困境的原因分析29-33
• 4.1.1 企業(yè)對(duì)客戶維系戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不足30
• 4.1.2 消極的客戶維系30-31
• 4.1.3 客戶維系中客戶細(xì)分明顯不足31
• 4.1.4 客戶維系的信息化程度不高31-32
• 4.1.5 對(duì)客戶維系因素的量化手段不夠32
• 4.1.6 缺乏對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量控制32-33
• 4.2 步出困境的路徑選擇33-40
• 4.2.1 以客戶關(guān)系維系理論為基礎(chǔ)提高客戶滿意度33-36
• 4.2.2 以品牌戰(zhàn)略為基礎(chǔ)打造全新精品36
• 4.2.3 以價(jià)格戰(zhàn)略為基礎(chǔ)獲取價(jià)格優(yōu)勢(shì)36-38
• 4.2.4 以技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略為基礎(chǔ)提高服務(wù)質(zhì)量38
• 4.2.5 以形象戰(zhàn)略為基礎(chǔ)塑造企業(yè)新形象38-39
• 4.2.6 以促銷策略為手段提升企業(yè)的銷售能力39-40
• 4.3 小結(jié)40-41
• 第五章 研究局限、后續(xù)研究設(shè)想與結(jié)論41-44
• 5.1 研究限制41
• 5.2 后續(xù)研究設(shè)想41-42
• 5.3 結(jié)論42-44
• 附錄44-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 致謝51

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：539019