本文關(guān)鍵詞：融合環(huán)境下電信運(yùn)營商呼叫中心服務(wù)提升研究

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【摘要】：融合是電信行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，對電信運(yùn)營商的服務(wù)能力和水平提出了新的要求。作為運(yùn)營商的服務(wù)主渠道，呼叫中心目前暴露出與未來融合環(huán)境下服務(wù)要求的諸多不適應(yīng)，很大程度影響了客戶整體滿意度，對其開展服務(wù)提升方面的研究顯得迫切而有現(xiàn)實(shí)意義。 本論文首先對中國電信行業(yè)的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀做了簡要回顧和介紹。其次對電信行業(yè)未來發(fā)展趨勢進(jìn)行研究，包括融合環(huán)境下運(yùn)營商的SWOT分析，運(yùn)營商未來的轉(zhuǎn)型方向以及對電信服務(wù)提出的新要求。再次對融合環(huán)境下運(yùn)營商呼叫中心做了重新定位，歸納出目前呼叫中心存在的7個(gè)普遍問題。最后按照生產(chǎn)力的三大要素分別從呼叫中心服務(wù)流程設(shè)計(jì)、革新技術(shù)引入以及人員隊(duì)伍建設(shè)的角度對上述問題逐一展開分析，，得出解決方案或相關(guān)建議。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù) 融合 電信運(yùn)營商 呼叫中心
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 前言8-9
• 第1章 中國電信業(yè)介紹9-13
• 1.1 中國電信業(yè)的發(fā)展歷程9-10
• 1.2 中國電信業(yè)的現(xiàn)狀和環(huán)境10-13
• 第2章 電信業(yè)未來發(fā)展趨勢13-21
• 2.1 “融合”——電信業(yè)未來發(fā)展的重要特征13-16
• 2.1.1 兩化融合13-14
• 2.1.2 三網(wǎng)融合14-15
• 2.1.3 產(chǎn)業(yè)鏈融合15-16
• 2.2 融合環(huán)境下運(yùn)營商的 SWOT 分析16-17
• 2.3 “管道化”——運(yùn)營商面臨的最大挑戰(zhàn)17-18
• 2.4 “移動互聯(lián)網(wǎng)”——運(yùn)營商未來的轉(zhuǎn)型方向18-21
• 第3章 融合環(huán)境下呼叫中心的定位21-33
• 3.1 呼叫中心行業(yè)概況21-27
• 3.1.1 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展歷史21-25
• 3.1.2 中國呼叫中心行業(yè)環(huán)境分析25-27
• 3.2 融合環(huán)境對電信服務(wù)提出的新要求27
• 3.3 運(yùn)營商呼叫中心的新定位27-30
• 3.3.1 呼叫中心的核心競爭力分析27-28
• 3.3.2 呼叫中心的倒金字塔管理28-29
• 3.3.3 呼叫中心是服務(wù)營銷的主渠道29-30
• 3.4 運(yùn)營商呼叫中心目前存在的問題30-33
• 第4章 融合環(huán)境下呼叫中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型33-38
• 4.1 從單一電信服務(wù)向多元內(nèi)容運(yùn)營演進(jìn)33-35
• 4.1.1 向綜合信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型33-35
• 4.1.2 向媒體視頻服務(wù)的轉(zhuǎn)型35
• 4.2 從電信服務(wù)到信息服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變35-38
• 第5章 融和環(huán)境下呼叫中心的服務(wù)流程38-53
• 5.1 呼叫中心的運(yùn)營質(zhì)量管理38-45
• 5.1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型簡介38-40
• 5.1.2 提升呼叫中心客戶滿意度的關(guān)鍵40-45
• 5.2 呼叫中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)45-53
• 第6章 呼叫中心未來發(fā)展展望53-60
• 6.1 技術(shù)進(jìn)步助力未來呼叫中心轉(zhuǎn)型53-57
• 6.1.1 虛擬呼叫中心的建立53-55
• 6.1.2 互動體驗(yàn)技術(shù)的融合55-57
• 6.2 呼叫中心與電子渠道的協(xié)同發(fā)展57-60
• 6.2.1 與短信營業(yè)廳的協(xié)同57-58
• 6.2.2 與網(wǎng)上營業(yè)廳的協(xié)同58
• 6.2.3 與自助終端的協(xié)同58-59
• 6.2.4 與互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)同59-60
• 第7章 結(jié)論60-66
• 7.1 總結(jié)60-62
• 7.2 尾聲62-66
• 參考文獻(xiàn)66-67
• 附錄67-69
• 致謝69-70
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄70

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 陳雷;王小雨;;下一代呼叫中心發(fā)展分析與研究[J];現(xiàn)代電信科技;2010年06期

本文編號：519358