本文關(guān)鍵詞：基于QFD的旅游網(wǎng)站用戶需求分析及其服務(wù)探討

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【摘要】：目前，我國國內(nèi)旅游網(wǎng)站眾多，這些旅游網(wǎng)站有旅游景區(qū)構(gòu)建的網(wǎng)站，有酒店、旅行社、航空等專業(yè)型的旅游網(wǎng)站，有完全在線的綜合旅游網(wǎng)站，還有綜合門戶網(wǎng)站（如新浪、雅虎等）的旅游頻道等等。雖然我國旅游網(wǎng)站在數(shù)量上有一定的規(guī)模，但用戶在使用的過程中仍然發(fā)現(xiàn)不少問題，主要表現(xiàn)在：有效信息太少，垃圾信息太多，要找到自己所需的信息花時長；同類型旅游網(wǎng)站內(nèi)容大致普遍相同，，沒有特色；以同一信息面向所有用戶，無法滿足不同用戶需求等等，導(dǎo)致這些問題的原因歸根結(jié)底是沒有從網(wǎng)站用戶需求角度出發(fā)。營銷學(xué)的本質(zhì)在于發(fā)現(xiàn)需求，然后滿足需求，同理，網(wǎng)站服務(wù)的本質(zhì)也是先確定網(wǎng)站用戶的需求，然后提供有針對性的服務(wù)來滿足這些需求，這樣才能讓用戶用的滿意，并吸引更多的用戶訪問，網(wǎng)站的價值也會更好地體現(xiàn)。因此，研究旅游網(wǎng)站用戶的需求，并根據(jù)這些需求提供網(wǎng)站服務(wù)具有十分重要的理論意義和實際意義。 本文在理論綜述的基礎(chǔ)上，應(yīng)用QFD方法理論去發(fā)現(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶需求，根據(jù)所得需求項目設(shè)計調(diào)查問卷，用于統(tǒng)計各需求項目的重要程度以及不同屬性下對旅游網(wǎng)站的需求差異；應(yīng)用ISS理論總結(jié)了旅游網(wǎng)站質(zhì)量指標(biāo)，將用戶需求項目與旅游網(wǎng)站質(zhì)量指標(biāo)組合，建立二維表，也即質(zhì)量屋模型，目的是實現(xiàn)用戶需求項目的轉(zhuǎn)換，將用戶需求的不可控因素轉(zhuǎn)換成網(wǎng)站服務(wù)的可控因素；最后，將網(wǎng)站可控的質(zhì)量指標(biāo)依據(jù)卡諾理論需求模型劃分為三種需求類型，并根據(jù)三種需求類型提出了相應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)方式。 本文通過質(zhì)量屋模型重要度轉(zhuǎn)換得出了網(wǎng)站質(zhì)量的重要度依次是系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，并計算出了二級指標(biāo)的重要度，且將這些指標(biāo)進(jìn)行了重要度排序；將網(wǎng)站二級指標(biāo)采用卡諾需求定義的方法劃分為共性需求、個性需求和隱性需求這三類需求，并建議網(wǎng)站對這三種需求類型的服務(wù)方式是：對共性需求指標(biāo)要保證服務(wù)，個性需求指標(biāo)要靈活服務(wù)，隱性需求指標(biāo)體現(xiàn)的則是網(wǎng)站的細(xì)節(jié)服務(wù)。論文的價值在于一來可根據(jù)網(wǎng)站指標(biāo)重要度排名，規(guī)范網(wǎng)站服務(wù)；二來可給網(wǎng)站競爭方向提供導(dǎo)向性指引，有效提高網(wǎng)站的核心競爭力，例如共性需求指標(biāo)不能提高競爭力，因為這是網(wǎng)站的基本屬性，而個性需求指標(biāo)和隱性指標(biāo)能提高競爭力；另外，根據(jù)這些指標(biāo)及需求類型用戶可清楚評價其使用的旅游網(wǎng)站的服務(wù)程度。
【關(guān)鍵詞】：QFD 旅游網(wǎng)站 用戶需求 網(wǎng)站服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F592;F49
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 表目錄10-11
• 圖目錄11-12
• 第一章 緒論12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究意義13-14
• 1.3 論文研究內(nèi)容與技術(shù)路線14-15
• 1.4 研究方法15-16
• 1.5 本章小結(jié)16-17
• 第二章 理論綜述17-32
• 2.1 旅游網(wǎng)站概述17-20
• 2.1.1 旅游網(wǎng)站概念17
• 2.1.2 旅游網(wǎng)站類型界定17-19
• 2.1.3 旅游網(wǎng)站研究回顧19-20
• 2.2 需求的概念模型20-22
• 2.3 QFD 方法概述22-28
• 2.3.1 QFD 研究回顧22-23
• 2.3.2 QFD 的基本概念23-25
• 2.3.3 QFD 的常用方法25-26
• 2.3.4 質(zhì)量屋構(gòu)建過程26-28
• 2.4 網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量理論28-31
• 2.5 本章小結(jié)31-32
• 第三章 旅游網(wǎng)站用戶需求展開32-36
• 3.1 用戶需求的數(shù)據(jù)采集32-33
• 3.2 用戶需求訪談數(shù)據(jù)的整理33-34
• 3.3 旅游網(wǎng)站用戶需求展開表34-35
• 3.4 本章小結(jié)35-36
• 第四章 旅游網(wǎng)站用戶需求的實證分析36-47
• 4.1 旅游網(wǎng)站用戶需求的問卷設(shè)計36-37
• 4.1.1 問卷設(shè)計的原則36
• 4.1.2 問卷的框架結(jié)構(gòu)36
• 4.1.3 問卷的調(diào)查對象與調(diào)查方式36-37
• 4.1.4 問卷的測試與回收37
• 4.2 旅游網(wǎng)站顧客需求的數(shù)據(jù)分析37-43
• 4.2.1 信度分析37-38
• 4.2.2 描述性統(tǒng)計分析38-41
• 4.2.3 用戶需求項目重要度權(quán)重統(tǒng)計41-43
• 4.3 基于個人屬性的旅游網(wǎng)站需求分析43-46
• 4.3.1 基于性別的需求差異分析43
• 4.3.2 基于年齡的需求差異分析43-44
• 4.3.3 基于學(xué)歷的需求差異分析44-45
• 4.3.4 基于職業(yè)的需求差異分析45
• 4.3.5 基于旅游網(wǎng)站用戶使用頻率的需求差異分析45-46
• 4.4 本章小結(jié)46-47
• 第五章 用戶需求—旅游網(wǎng)站 QFD 模型構(gòu)建47-55
• 5.1 旅游網(wǎng)站質(zhì)量特性概念模型回顧47-48
• 5.2 旅游網(wǎng)站質(zhì)量指標(biāo)展開表48
• 5.3 關(guān)系矩陣的建立與重要程度轉(zhuǎn)換48-51
• 5.4 旅游網(wǎng)站質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重的輸出51-54
• 5.5 本章小結(jié)54-55
• 第六章 網(wǎng)站服務(wù)探討及案例應(yīng)用分析55-69
• 6.1 旅游網(wǎng)站指標(biāo)需求類別55
• 6.2 網(wǎng)站指標(biāo)需求分類判定55-57
• 6.3 旅游網(wǎng)站服務(wù)方式探討57-64
• 6.3.1 服務(wù)基本原則57
• 6.3.2 網(wǎng)站服務(wù)架構(gòu)設(shè)想57-58
• 6.3.3 旅游網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容初探58-64
• 6.4 藝龍網(wǎng)站服務(wù)簡析64-68
• 6.4.1 藝龍網(wǎng)簡介64
• 6.4.2 藝龍網(wǎng)站的服務(wù)調(diào)查64-65
• 6.4.3 藝龍網(wǎng)各需求類型指標(biāo)的服務(wù)分析65-67
• 6.4.4 藝龍網(wǎng)站整體服務(wù)分析67-68
• 6.5 本章小結(jié)68-69
• 結(jié)論69-71
• 參考文獻(xiàn)71-76
• 附錄76-80
• 致謝80-81
• 答辯委員會對論文的評定意見81

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：518069