本文關(guān)鍵詞：遂寧移動公司客戶滿意度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著國內(nèi)電信企業(yè)的改革重組與移動通信市場的競爭日益白熱化,國內(nèi)電信運營商多元化的競爭格局已經(jīng)基本形成。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)模式已經(jīng)由產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。電信運營商必須要掌握客戶深層次的需求,真正實現(xiàn)客戶導(dǎo)向,才可以提高客戶對企業(yè)的滿意度,實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。 文章首先對客戶滿意度理論與相關(guān)方法進(jìn)行了系統(tǒng)梳理。在對遂寧移動業(yè)務(wù)范圍與現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上,接下來創(chuàng)新性地提出了一種新的滿意度評價綜合值計算方法,它綜合考慮了指標(biāo)重要度權(quán)重與客戶對其滿意程度：首先利用問卷調(diào)查與電話訪談的形式對遂寧移動客戶滿意度評價指標(biāo)進(jìn)行滿意程度打分,客戶指標(biāo)重要度權(quán)重由小范圍內(nèi)遂寧移動老用戶打分得到。與傳統(tǒng)的客戶滿意度評價方法相比,這種計算方法將指標(biāo)在影響客戶滿意度過程中的重要程度考慮進(jìn)來。通過客戶滿意度評價綜合值的計算得出了提升遂寧移動客戶滿意度的關(guān)鍵性指標(biāo)。最后針對文章研究結(jié)論提出了相應(yīng)的解決對策。 文章提出的客戶滿意度評價綜合值計算方法綜合考慮了指標(biāo)重要度權(quán)重與客戶對其滿意度的評價。與單純的指標(biāo)客戶打分相比較,這種方法將指標(biāo)在客戶滿意度影響中的作用大小考慮了進(jìn)來,具有科學(xué)、全面的特點。同時文章的研究結(jié)論建立在真實客戶調(diào)研數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,對遂寧移動未來的客戶滿意度提升具有較科學(xué)、現(xiàn)實的理論指導(dǎo)。對于電信行業(yè)的其他企業(yè),文章也可以提供一定的方法指導(dǎo)。
【關(guān)鍵詞】：遂寧移動 客戶滿意度 客戶滿意度測評 層次分析法
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究背景8-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 研究框架12-13
• 第二章 主要理論與方法介紹13-25
• 2.1 客戶滿意度13-18
• 2.1.1 客戶滿意度內(nèi)涵13-14
• 2.1.2 客戶滿意度模型14-17
• 2.1.3 發(fā)展階段17-18
• 2.2 客戶滿意度的驅(qū)動因素18-22
• 2.2.1 服務(wù)期望18-20
• 2.2.2 感知服務(wù)20-22
• 2.3 客戶滿意度調(diào)查分析方法22-25
• 第三章 遂寧移動業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀25-33
• 3.1 遂寧移動簡介25-27
• 3.1.1 發(fā)展歷程25
• 3.1.2 業(yè)務(wù)范圍25-26
• 3.1.3 業(yè)務(wù)收入26-27
• 3.2 行業(yè)發(fā)展趨勢27-29
• 3.2.1 宏觀政策28
• 3.2.2 智能機(jī)及移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊28-29
• 3.2.3 融合成為趨勢29
• 3.3 客戶關(guān)系管理及業(yè)務(wù)存在問題29-33
• 3.3.1 客戶關(guān)系管理29-32
• 3.3.2 遂寧移動業(yè)務(wù)存在問題分析32-33
• 第四章 遂寧移動客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建33-41
• 4.1 遂寧移動客戶滿意度測評指標(biāo)體系33-35
• 4.2 測評模型35-37
• 4.3 各指標(biāo)權(quán)重確定37-41
• 第五章 客戶滿意度問卷設(shè)計及調(diào)查實施41-46
• 5.1 調(diào)查設(shè)計41-44
• 5.1.1 調(diào)查內(nèi)容41
• 5.1.2 總體確定41
• 5.1.3 抽樣方法41-44
• 5.2 調(diào)查實施44-46
• 5.2.1 調(diào)查人員培訓(xùn)44-45
• 5.2.2 調(diào)查內(nèi)容真實性控制45-46
• 第六章 問卷數(shù)據(jù)分析及客戶滿意度改進(jìn)措施46-55
• 6.1 問卷數(shù)據(jù)分析46-50
• 6.1.1 子指標(biāo)客戶滿意度46-47
• 6.1.2 分析結(jié)論47-50
• 6.2 客戶滿意度改進(jìn)措施研究50-55
• 6.2.1 強(qiáng)化繳費渠道50-51
• 6.2.2 客戶賬單查詢51-52
• 6.2.3 提高一線員工服務(wù)能力52-55
• 第七章 結(jié)論與展望55-57
• 7.1 結(jié)論55
• 7.2 展望55-57
• 致謝57-58
• 參考文獻(xiàn)58-60
• 附錄160-62
• 附錄262-65
• 附錄365-67

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：508400