本文關(guān)鍵詞：廣東移動客戶服務(wù)體系人工接通率時段均衡研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：“客戶為根，服務(wù)為本”是中國移動的服務(wù)理念。在中國移動客戶服務(wù)體系中，10086熱線作為中國移動與客戶接觸最快捷、方便的渠道之一，研究表明，客戶的熱線滿意度與客戶拔打10086熱線過程中能否快速接通有關(guān)，提高客戶服務(wù)中心人工話務(wù)接通率，特別是保持接通率時段均衡，是提升客戶滿意度的有效措施。 本文提出的“人工接通率時段均衡”就是基于全面提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上提出的。研究的重點是分析廣東移動客戶服務(wù)中心人工接通率時段均衡的現(xiàn)狀及存在的困難，，并通過數(shù)據(jù)分析、問卷調(diào)查、查閱文獻等方法，找出解決的措施。研究分為兩部分，第一部分對人工接通率時段均衡的現(xiàn)狀進行分析，對人工接通率時段均衡的存在困難進行深入研究，得出話務(wù)預(yù)測的準確度、話務(wù)運營現(xiàn)場策略使用的有效性，人員解決能力提升受限等客觀因素影響人工接通率時段均衡的提升。同時通過影響客戶滿意度的因素分析，找出人工接通率時段均衡與客戶滿意度的關(guān)系，指出提升人工接通率時段均衡度，對客戶滿意度提升有重大作用。第二部分根據(jù)分析研究，確定提升措施，具體包括優(yōu)化話務(wù)預(yù)測模型，提升話務(wù)預(yù)測準確度；優(yōu)化現(xiàn)場策略，提升話務(wù)運營快速處理能力；提升話務(wù)代表整體素質(zhì)，加強話務(wù)代表快速處理能力。通過以上措施的實施，以達到提升人工接通率時段均衡，提升客戶滿意度的目的。同時指出，人工接通率時段均衡受話務(wù)運營實際情況影響，后續(xù)將在話務(wù)預(yù)測模型持續(xù)優(yōu)化及現(xiàn)場策略持續(xù)提升的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升客戶服務(wù)中心人工接通率時段均衡。
【關(guān)鍵詞】：人工接通率時段均衡 客戶滿意度 廣東移動 客戶服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 圖目錄9-11
• 表目錄11-12
• 1 緒論12-17
• 1.1 研究背景及意義12-15
• 1.2 研究方法15
• 1.3 研究內(nèi)容15-17
• 2 文獻綜述17-26
• 2.1 客戶滿意度17-20
• 2.2 影響客戶滿意度的因素分析20-22
• 2.3 人工接通率時段均衡在國內(nèi)外的應(yīng)用22-26
• 3 廣東移動客戶服務(wù)中心人工接通率時段均衡分析26-46
• 3.1 人工接通率時段均衡的現(xiàn)狀分析26-32
• 3.2 人工接通率時段均衡對客戶滿意度的影響32-36
• 3.3 人工接通率時段均衡提升存在的困難36-46
• 4 廣東移動客戶服務(wù)中心人工接通率時段均衡提升策略46-64
• 4.1 修正話務(wù)預(yù)測模型，提升話務(wù)預(yù)測準確度46-53
• 4.2 優(yōu)化現(xiàn)場策略，提升話務(wù)運營快速處理能力53-59
• 4.3 提升一線代表整體素質(zhì)，加強快速處理能力59-64
• 5 廣東移動客服中心人工接通率時段均衡提升策略的實施64-78
• 5.1 人工接通率時段均衡提升策略的實施過程64-75
• 5.2 人工接通率時段均衡提升策略的實施成效75-78
• 結(jié)束語78-80
• 致謝80-81
• 參考文獻81-85
• 附錄85-86

【參考文獻】

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本文編號：501753