本文關(guān)鍵詞：基于客戶滿意的SHY服務(wù)策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著通信行業(yè)的不斷競爭與發(fā)展,我國通信運(yùn)營商也經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段與演變過程。從2009年開始,電信業(yè)又進(jìn)行了改革與重組,標(biāo)志著通信運(yùn)營商進(jìn)入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營階段。經(jīng)過這幾年的探索與實踐,幾大運(yùn)營商圍繞網(wǎng)絡(luò)、終端、業(yè)務(wù)、服務(wù)展開的競爭日趨激烈,并逐漸開始適應(yīng)新的競爭格局,戰(zhàn)略布局和戰(zhàn)術(shù)選擇更趨于理性,價格競爭彈性越來越少,網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢越來越不明顯,服務(wù)競爭正在成為通信運(yùn)營商的核心競爭力之一 全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代,移動作為通信行業(yè)的主力軍,業(yè)務(wù)類型更加多元化,客戶需求更加多樣化,競爭關(guān)系更加復(fù)雜化,客戶服務(wù)的形勢越來越迫切,內(nèi)涵越來越豐富,作用越來越重要。移動運(yùn)營商在提供傳統(tǒng)通信服務(wù)的基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶服務(wù)的新形勢新要求,要進(jìn)一步加快服務(wù)轉(zhuǎn)型步伐,加強(qiáng)服務(wù)資源整合,加大服務(wù)管理創(chuàng)新,為客戶提供便捷性、內(nèi)容性與智慧性的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。 本文在調(diào)查與研究SHY的客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的基礎(chǔ)上,主要的研究目的是通過分析影響客戶滿意度的主要因素,如何有效構(gòu)建客戶導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,從而提出具有針對性的服務(wù)舉措與策略。文章主要分六個部分,主要包括緒論、理論基礎(chǔ)、客戶服務(wù)因素分析、客戶服務(wù)管理體系、客戶服務(wù)策略研究、結(jié)論與展望等。主要的研究方法是通過調(diào)查了解、統(tǒng)計分析與實證研究等,對目前影響客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的關(guān)鍵因素進(jìn)行分析,通過對商業(yè)服務(wù)過程的分析與定位,找到服務(wù)根源與短板,并根據(jù)這些問題,提出有效的解決方案與服務(wù)策略。筆者具體主要是從堅持科學(xué)化,不斷加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營管理；堅持感知化,不斷加強(qiáng)服務(wù)資源整合管理；堅持閉環(huán)化,不斷加強(qiáng)服務(wù)全過程管理；堅持服務(wù)品質(zhì)化,不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理；堅持服務(wù)全員化,不斷提升服務(wù)能力與文化落地等方面提出思考與建議。希望通過這些服務(wù)策略的研究與實施,切實改善服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意與服務(wù)競爭力,更好地發(fā)揮公司服務(wù)優(yōu)勢,更好地提升全業(yè)務(wù)運(yùn)營的競爭優(yōu)勢,從而更好地促進(jìn)企業(yè)科學(xué)持續(xù)的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：移動通信 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意 服務(wù)策略
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1 緒論8-12
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的8-9
• 1.3 研究意義9-10
• 1.4 研究內(nèi)容10
• 1.5 研究方法10-12
• 2 相關(guān)研究綜述12-20
• 2.1 客戶服務(wù)界定12-14
• 2.1.1 關(guān)于客戶服務(wù)的基本定義12
• 2.1.2 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的基本概念12-13
• 2.1.3 關(guān)于客戶滿意度的基本內(nèi)涵13-14
• 2.2 客戶服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀14-18
• 2.2.1 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)研究14-15
• 2.2.2 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的衡量研究15-17
• 2.2.3 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新研究17-18
• 2.3 通信客戶服務(wù)特性18-20
• 3 客戶服務(wù)調(diào)查與分析20-28
• 3.1 客戶服務(wù)質(zhì)量影響因素與分析20-21
• 3.1.1 萬客戶投訴率情況20
• 3.1.2 客戶升級投訴情況20
• 3.1.3 投訴處理情況20-21
• 3.1.4 客戶投訴焦點情況21
• 3.1.5 客服調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題21
• 3.2 客戶滿意度調(diào)查與分析21-25
• 3.2.1 客戶滿意度總體情況22
• 3.2.2 客戶滿意度具體商業(yè)過程表現(xiàn)22-25
• 3.3 客戶服務(wù)存在的主要問題25-28
• 3.3.1 客戶投訴反映的問題25-26
• 3.3.2 客戶滿意度反映的問題26
• 3.3.3 服務(wù)管理反映的問題26-28
• 4 構(gòu)建客戶導(dǎo)向的服務(wù)管理體系28-38
• 4.1 客戶服務(wù)管理體系的概念28
• 4.2 服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則與特點28
• 4.3 構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系的主要方法28-29
• 4.4 構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系的主要內(nèi)容29-38
• 4.4.1 構(gòu)建全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系30-34
• 4.4.2 優(yōu)化客戶投訴管理體系34-36
• 4.4.3 建立服務(wù)督導(dǎo)管理體系36-37
• 4.4.4 實行服務(wù)示范管理體系37-38
• 5 提升服務(wù)品質(zhì)的主要策略38-58
• 5.1 堅持服務(wù)科學(xué)化,優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營管理策略38-40
• 5.1.1 優(yōu)化服務(wù)評價與考核機(jī)制,體現(xiàn)服務(wù)有效性與針對性38
• 5.1.2 完善服務(wù)營銷協(xié)同,體現(xiàn)服務(wù)協(xié)同性與平衡性38-39
• 5.1.3 優(yōu)化服務(wù)溝通機(jī)制,確保服務(wù)高效運(yùn)營39-40
• 5.2 突出服務(wù)感知化,加強(qiáng)服務(wù)資源整合策略40-42
• 5.2.1 發(fā)揮渠道服務(wù)資源優(yōu)勢40
• 5.2.2 加快渠道服務(wù)管理轉(zhuǎn)型40-41
• 5.2.3 加大渠道服務(wù)資源整合41-42
• 5.3 注重服務(wù)閉環(huán)化,加強(qiáng)服務(wù)全過程管理策略42-44
• 5.3.1 加強(qiáng)服務(wù)過程管理,彌補(bǔ)客戶服務(wù)差距42-43
• 5.3.2 強(qiáng)化服務(wù)前移管理,做到服務(wù)有效管控43
• 5.3.3 加強(qiáng)服務(wù)過程考核,做好投訴分析處理改進(jìn)43-44
• 5.4 打造服務(wù)品質(zhì)化,實行服務(wù)質(zhì)量整治與滿意度管理策略44-50
• 5.4.1 開展客戶滿意度專項提升行動,提高客戶滿意度44-46
• 5.4.2 深化服務(wù)示范短板創(chuàng)新試點,加強(qiáng)商業(yè)過程管理46-47
• 5.4.3 加大服務(wù)重點焦點問題整治,提高客戶感知47-50
• 5.5 加強(qiáng)服務(wù)全員化,推動客戶服務(wù)能力提升策略50-58
• 5.5.1 深化服務(wù)理念,讓理念轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動50-51
• 5.5.2 提升服務(wù)能力,確保專業(yè)服務(wù)素質(zhì)51-52
• 5.5.3 落實服務(wù)文化,確保服務(wù)有效落地52-58
• 6 結(jié)論與展望58-60
• 6.1 創(chuàng)新點58
• 6.2 結(jié)論與展望58
• 6.3 不足之處58-60
• 主要參考文獻(xiàn)60-64
• 致謝64

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：495818