本文關鍵詞：基于客戶滿意的SHY服務策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著通信行業(yè)的不斷競爭與發(fā)展,我國通信運營商也經歷了不同的發(fā)展階段與演變過程。從2009年開始,電信業(yè)又進行了改革與重組,標志著通信運營商進入了全業(yè)務運營階段。經過這幾年的探索與實踐,幾大運營商圍繞網(wǎng)絡、終端、業(yè)務、服務展開的競爭日趨激烈,并逐漸開始適應新的競爭格局,戰(zhàn)略布局和戰(zhàn)術選擇更趨于理性,價格競爭彈性越來越少,網(wǎng)絡競爭優(yōu)勢越來越不明顯,服務競爭正在成為通信運營商的核心競爭力之一 全業(yè)務運營時代,移動作為通信行業(yè)的主力軍,業(yè)務類型更加多元化,客戶需求更加多樣化,競爭關系更加復雜化,客戶服務的形勢越來越迫切,內涵越來越豐富,作用越來越重要。移動運營商在提供傳統(tǒng)通信服務的基礎上,結合客戶服務的新形勢新要求,要進一步加快服務轉型步伐,加強服務資源整合,加大服務管理創(chuàng)新,為客戶提供便捷性、內容性與智慧性的優(yōu)質高效服務。 本文在調查與研究SHY的客戶服務質量與滿意度的基礎上,主要的研究目的是通過分析影響客戶滿意度的主要因素,如何有效構建客戶導向的服務管理體系,從而提出具有針對性的服務舉措與策略。文章主要分六個部分,主要包括緒論、理論基礎、客戶服務因素分析、客戶服務管理體系、客戶服務策略研究、結論與展望等。主要的研究方法是通過調查了解、統(tǒng)計分析與實證研究等,對目前影響客戶服務質量與滿意度的關鍵因素進行分析,通過對商業(yè)服務過程的分析與定位,找到服務根源與短板,并根據(jù)這些問題,提出有效的解決方案與服務策略。筆者具體主要是從堅持科學化,不斷加強服務運營管理；堅持感知化,不斷加強服務資源整合管理；堅持閉環(huán)化,不斷加強服務全過程管理；堅持服務品質化,不斷加強服務質量管理；堅持服務全員化,不斷提升服務能力與文化落地等方面提出思考與建議。希望通過這些服務策略的研究與實施,切實改善服務質量,提升客戶滿意與服務競爭力,更好地發(fā)揮公司服務優(yōu)勢,更好地提升全業(yè)務運營的競爭優(yōu)勢,從而更好地促進企業(yè)科學持續(xù)的發(fā)展。
【關鍵詞】：移動通信 服務質量 客戶滿意 服務策略
【學位授予單位】：浙江工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1 緒論8-12
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的8-9
• 1.3 研究意義9-10
• 1.4 研究內容10
• 1.5 研究方法10-12
• 2 相關研究綜述12-20
• 2.1 客戶服務界定12-14
• 2.1.1 關于客戶服務的基本定義12
• 2.1.2 關于服務質量的基本概念12-13
• 2.1.3 關于客戶滿意度的基本內涵13-14
• 2.2 客戶服務質量的研究現(xiàn)狀14-18
• 2.2.1 關于服務質量的基礎研究14-15
• 2.2.2 關于服務質量的衡量研究15-17
• 2.2.3 關于服務質量的創(chuàng)新研究17-18
• 2.3 通信客戶服務特性18-20
• 3 客戶服務調查與分析20-28
• 3.1 客戶服務質量影響因素與分析20-21
• 3.1.1 萬客戶投訴率情況20
• 3.1.2 客戶升級投訴情況20
• 3.1.3 投訴處理情況20-21
• 3.1.4 客戶投訴焦點情況21
• 3.1.5 客服調研發(fā)現(xiàn)的問題21
• 3.2 客戶滿意度調查與分析21-25
• 3.2.1 客戶滿意度總體情況22
• 3.2.2 客戶滿意度具體商業(yè)過程表現(xiàn)22-25
• 3.3 客戶服務存在的主要問題25-28
• 3.3.1 客戶投訴反映的問題25-26
• 3.3.2 客戶滿意度反映的問題26
• 3.3.3 服務管理反映的問題26-28
• 4 構建客戶導向的服務管理體系28-38
• 4.1 客戶服務管理體系的概念28
• 4.2 服務質量管理體系的原則與特點28
• 4.3 構建客戶服務管理體系的主要方法28-29
• 4.4 構建客戶服務管理體系的主要內容29-38
• 4.4.1 構建全業(yè)務服務管理體系30-34
• 4.4.2 優(yōu)化客戶投訴管理體系34-36
• 4.4.3 建立服務督導管理體系36-37
• 4.4.4 實行服務示范管理體系37-38
• 5 提升服務品質的主要策略38-58
• 5.1 堅持服務科學化,優(yōu)化服務運營管理策略38-40
• 5.1.1 優(yōu)化服務評價與考核機制,體現(xiàn)服務有效性與針對性38
• 5.1.2 完善服務營銷協(xié)同,體現(xiàn)服務協(xié)同性與平衡性38-39
• 5.1.3 優(yōu)化服務溝通機制,確保服務高效運營39-40
• 5.2 突出服務感知化,加強服務資源整合策略40-42
• 5.2.1 發(fā)揮渠道服務資源優(yōu)勢40
• 5.2.2 加快渠道服務管理轉型40-41
• 5.2.3 加大渠道服務資源整合41-42
• 5.3 注重服務閉環(huán)化,加強服務全過程管理策略42-44
• 5.3.1 加強服務過程管理,彌補客戶服務差距42-43
• 5.3.2 強化服務前移管理,做到服務有效管控43
• 5.3.3 加強服務過程考核,做好投訴分析處理改進43-44
• 5.4 打造服務品質化,實行服務質量整治與滿意度管理策略44-50
• 5.4.1 開展客戶滿意度專項提升行動,提高客戶滿意度44-46
• 5.4.2 深化服務示范短板創(chuàng)新試點,加強商業(yè)過程管理46-47
• 5.4.3 加大服務重點焦點問題整治,提高客戶感知47-50
• 5.5 加強服務全員化,推動客戶服務能力提升策略50-58
• 5.5.1 深化服務理念,讓理念轉化為服務行動50-51
• 5.5.2 提升服務能力,確保專業(yè)服務素質51-52
• 5.5.3 落實服務文化,確保服務有效落地52-58
• 6 結論與展望58-60
• 6.1 創(chuàng)新點58
• 6.2 結論與展望58
• 6.3 不足之處58-60
• 主要參考文獻60-64
• 致謝64

【參考文獻】

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本文編號：495818