本文關(guān)鍵詞：甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳營銷服務(wù)優(yōu)化對策研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著國內(nèi)電信運(yùn)營商的重組,各大運(yùn)營商的全業(yè)務(wù)運(yùn)營和3G大規(guī)模的投資與宣傳推廣,電信市場的競爭日益加劇,致使市場對運(yùn)營商的營銷服務(wù)能力提出了更高的要求。各個(gè)運(yùn)營商為了完善其營銷渠道體系,先后開展了電子渠道營銷服務(wù)策略。而網(wǎng)上營業(yè)廳是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)的電子渠道,具有信息更新快、海量數(shù)據(jù)展現(xiàn)等特點(diǎn),符合電信業(yè)務(wù)多媒體化、數(shù)字化和速度化的發(fā)展趨勢,可以承擔(dān)大量的業(yè)務(wù)宣傳、營銷和服務(wù)的職能被廣泛應(yīng)用。 甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳為用戶提供了業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、交話費(fèi)、業(yè)務(wù)推薦、促銷活動(dòng)、公告資訊等功能,但是從目前的實(shí)際使用情況來看,網(wǎng)上營業(yè)廳使用頻率較高的是交費(fèi)和賬務(wù)查詢,業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)推薦的使用仍然有限。這和網(wǎng)上營業(yè)廳的定位是有很大差距的,主要是因?yàn)榫W(wǎng)上營業(yè)廳還存在頁面設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、差異化服務(wù)、技術(shù)水平等方面的問題。如何通過有效的策略優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳,引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳,成為提升甘肅聯(lián)通公司渠道競爭力的關(guān)鍵所在。 文章力圖以國內(nèi)外電子渠道理論的闡述及相關(guān)文獻(xiàn)的綜述為出發(fā)點(diǎn),以實(shí)證研究為手段,在運(yùn)營商對營銷服務(wù)體系要求日益提升的趨勢下,結(jié)合中國聯(lián)通集團(tuán)甘肅分公司的網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)平臺的實(shí)際情況,從剖析電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā),重點(diǎn)研究網(wǎng)上營業(yè)廳的營銷服務(wù)功能特征；通過充分地分析甘肅聯(lián)通公司網(wǎng)上營業(yè)廳現(xiàn)狀,借鑒國內(nèi)外相關(guān)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),找出優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳功能的關(guān)鍵點(diǎn)所在,提出適合甘肅聯(lián)通公司的電子渠道發(fā)展策略及措施,以提升甘肅聯(lián)通公司網(wǎng)上營業(yè)廳的整體營銷服務(wù)水平,提高客戶滿意度,樹立甘肅聯(lián)通公司的良好企業(yè)品牌形象,增強(qiáng)我國電信企業(yè)的自主創(chuàng)新能力與競爭力,促使形成相對均衡的格局。同時(shí),本文的研究也可以為相關(guān)服務(wù)行業(yè)電子渠道未來的發(fā)展與建設(shè)提供一定的幫助和借鑒。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)上營業(yè)廳 營銷 服務(wù) 優(yōu)化對策
【學(xué)位授予單位】：蘭州理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要8-9
• Abstract9-10
• 第1章 緒論10-19
• 1.1 選題背景與研究意義10-12
• 1.1.1 選題背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 相關(guān)概念的界定12-13
• 1.2.1 電子渠道的內(nèi)涵12
• 1.2.2 網(wǎng)上營業(yè)廳的特點(diǎn)12-13
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析13-16
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀分析14-15
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀分析15-16
• 1.4 主要研究內(nèi)容與論文框架16-19
• 1.4.1 主要研究內(nèi)容16-17
• 1.4.2 論文框架安排17-19
• 第2章 網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)與發(fā)展的基本理論19-27
• 2.1 電子商務(wù)相關(guān)理論19-20
• 2.1.1 電子商務(wù)的概念19
• 2.1.2 電子商務(wù)的組成19
• 2.1.3 電子商務(wù)的特點(diǎn)19-20
• 2.2 長尾理論20-21
• 2.3 服務(wù)運(yùn)營管理理論21-22
• 2.3.1 服務(wù)接觸理論21
• 2.3.2 服務(wù)供給理論21-22
• 2.3.3 服務(wù)質(zhì)量理論22
• 2.4 營銷管理理論22-23
• 2.5 服務(wù)營銷理論23-24
• 2.5.1 服務(wù)營銷的概念23
• 2.5.2 服務(wù)營銷的特點(diǎn)23-24
• 2.5.3 服務(wù)營銷的內(nèi)容24
• 2.6 客戶滿意度理論24-27
• 2.6.1 客戶滿意度CSR(Consumer Satisfaction research)25
• 2.6.2 客戶滿意度理論的發(fā)展25-27
• 第3章 甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展現(xiàn)狀與問題分析27-35
• 3.1 甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀簡介27-29
• 3.2 甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳運(yùn)營的SWOT分析29-30
• 3.3 甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳運(yùn)營情況的總體分析30-31
• 3.4 甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳運(yùn)營中存在的問題分析31-35
• 3.4.1 網(wǎng)站功能設(shè)置問題31
• 3.4.2 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)問題31-32
• 3.4.3 網(wǎng)站頁面布局問題32-33
• 3.4.4 網(wǎng)站內(nèi)容用語問題33
• 3.4.5 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定問題33
• 3.4.6 精準(zhǔn)營銷服務(wù)問題33-34
• 3.4.7 營銷服務(wù)推廣問題34-35
• 第4章 國內(nèi)外相關(guān)企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)借鑒35-41
• 4.1 國外通信業(yè)運(yùn)營商電子渠道發(fā)展35-37
• 4.1.1 韓國SKT電信公司35-36
• 4.1.2 日本KDDI電信公司36-37
• 4.2 國內(nèi)通信業(yè)運(yùn)營商電子渠道發(fā)展37-38
• 4.2.1 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司37-38
• 4.2.2 中國電信集團(tuán)公司38
• 4.3 國內(nèi)外其它行業(yè)領(lǐng)域電子渠道發(fā)展38-39
• 4.3.1 銀行業(yè)38-39
• 4.3.2 航空業(yè)39
• 4.3.3 其它行業(yè)39
• 4.4 甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)39-41
• 第5章 甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳營銷服務(wù)建設(shè)優(yōu)化對策41-48
• 5.1 網(wǎng)站界面優(yōu)化41
• 5.1.1 服務(wù)功能設(shè)置41
• 5.1.2 UI設(shè)計(jì)41
• 5.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化41-42
• 5.3 新增精細(xì)化營銷對策42-44
• 5.4 服務(wù)能力優(yōu)化對策44-45
• 5.5 完善各項(xiàng)管理制度和評估體系45-46
• 5.5.1 構(gòu)建網(wǎng)上營業(yè)廳運(yùn)營評估體系45-46
• 5.5.2 構(gòu)建客戶滿意度評價(jià)體系46
• 5.6 設(shè)備配置優(yōu)化46
• 5.7 加強(qiáng)推廣力度46-48
• 結(jié)論48-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 致謝51

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳營銷服務(wù)優(yōu)化對策研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：489821