發(fā)布時(shí)間：2017-06-24 15:09

  本文關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng)3G客戶滿意度模型及影響因素分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：一直以來,中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)占有率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國(guó)電信與中國(guó)聯(lián)通,行業(yè)遙遙領(lǐng)先的地位難以撼動(dòng),這是電信業(yè)毋庸置疑的話題。但隨著3G業(yè)務(wù)的廣泛推出,中國(guó)移動(dòng)在行業(yè)內(nèi)的位置正在受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；據(jù)統(tǒng)計(jì)中國(guó)移動(dòng)2004年新增用戶市場(chǎng)份額為45.6%,其后幾年一直處于上升趨勢(shì),2007年這一比例竟達(dá)90%以上,與此同時(shí)移動(dòng)用戶總量一度占據(jù)65%以上的市場(chǎng)份額。自2009年3G牌照發(fā)放后,中國(guó)移動(dòng)強(qiáng)勁發(fā)展的勢(shì)頭卻一去不復(fù)返,截止2012年8月,三家運(yùn)營(yíng)商半年報(bào)悉數(shù)出爐,報(bào)告顯示國(guó)內(nèi)移動(dòng)市場(chǎng)3G用戶總量超過1.75億,三家電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額幾乎平分秋色,其中中國(guó)移動(dòng)為38.2%、中國(guó)聯(lián)通為32.8%、中國(guó)電信為29%；由此可見3G給中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)份額帶來了巨大的沖擊。有預(yù)計(jì)未來10年將是3G的天下,持續(xù)地研究影響中國(guó)移動(dòng)3G客戶滿意度的關(guān)鍵因素,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化改善,進(jìn)而有效提高客戶的滿意度現(xiàn)實(shí)意義重大。一方面,客戶的滿意度不僅可以帶來忠誠(chéng)度,保持中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額；另一方面,3G客戶良好口碑將會(huì)影響2G客戶的選擇,使中國(guó)移動(dòng)在新增市場(chǎng)上繼續(xù)發(fā)力,從而保持行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文基于原有理論與模型,構(gòu)建中國(guó)移動(dòng)3G客戶滿意度模型,以北京市6城區(qū)抽樣調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)為樣本,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)影響客戶滿意度的因素進(jìn)行分析,找出關(guān)鍵影響因素和短板業(yè)務(wù)流程,最后對(duì)客戶滿意度的提升給予相關(guān)建議。 本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶滿意度的定義、理論和模型,電信客戶滿意度研究現(xiàn)狀給予詳盡的綜述,根據(jù)客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建方法、計(jì)算方法、分析方法,確定移動(dòng)3G客戶滿意度的指標(biāo)體系、研究方法,并建立理論模型,期間對(duì)結(jié)構(gòu)方程的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、路徑分析方法給予了概括說明。其次,為了對(duì)構(gòu)建的理論模型進(jìn)行驗(yàn)證,并以此對(duì)中國(guó)移動(dòng)3G客戶滿意度的影響因素進(jìn)行分析,一方面,詳述了問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查流程,并對(duì)問卷的質(zhì)量進(jìn)行邏輯與統(tǒng)計(jì)分析,確保問卷與數(shù)據(jù)的有效性。另一方面,用模型擬合數(shù)據(jù),根據(jù)參數(shù)估計(jì)結(jié)果對(duì)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)與修正,最終得到理想的模型。再次,根據(jù)滿意度模型得到的路徑系數(shù),對(duì)北京移動(dòng)3G客戶滿意度影響因素進(jìn)行分析,從企業(yè)形象、感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值等角度為提升中國(guó)移動(dòng)3G客戶滿意度提出寶貴建議和競(jìng)爭(zhēng)策略。最后,對(duì)本文的研究結(jié)論與不足之處進(jìn)行總結(jié)。
【關(guān)鍵詞】：電信業(yè) 客戶滿意度 結(jié)構(gòu)方程模型 3G客戶
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-23
• 1.1 研究背景和意義9-11
• 1.2 國(guó)外客戶滿意度研究進(jìn)展和趨勢(shì)11-16
• 1.2.1 國(guó)外學(xué)者客戶關(guān)于滿意度理論研究概述12-13
• 1.2.2 國(guó)家層面的客戶滿意度測(cè)度模型概述13-15
• 1.2.3 國(guó)外關(guān)于電信業(yè)客戶滿意度的概述15-16
• 1.3 國(guó)內(nèi)客戶滿意度研究進(jìn)展和趨勢(shì)16-20
• 1.3.1 國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于客戶滿意度理論研究概述16-17
• 1.3.2 國(guó)家層面的客戶滿意度研究的概述17-18
• 1.3.3 國(guó)內(nèi)知名企業(yè)對(duì)客戶滿意的研究的概述18
• 1.3.4 國(guó)內(nèi)電信客戶滿意度研究的概述18-20
• 1.4 研究的內(nèi)容、方法和思路20-22
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容20-21
• 1.4.2 研究方法21-22
• 1.4.3 研究思路22
• 1.5 本文的創(chuàng)新點(diǎn)22-23
• 2 相關(guān)概念理解及客戶滿意度的測(cè)量23-28
• 2.1 第三代(3G)通信技術(shù)23
• 2.2 客戶及顧客辨析23-24
• 2.2.1 顧客的概念23
• 2.2.2 客戶的概念23-24
• 2.3 客戶滿意度含義24-25
• 2.3.1 國(guó)外關(guān)于客戶滿意度理解24-25
• 2.3.2 國(guó)內(nèi)關(guān)于客戶滿意度理解25
• 2.4 客戶滿意度的測(cè)量25-28
• 2.4.1 客戶滿意度的指標(biāo)體系25
• 2.4.2 客戶滿意度的計(jì)算方法25-26
• 2.4.3 客戶滿意度的分析法26-28
• 3 移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建與結(jié)構(gòu)方程模型概述28-37
• 3.1 移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建28-33
• 3.1.1 確立理論模型的潛變量28-29
• 3.1.2 理論模型中各潛變量的含義29-30
• 3.1.3 確立移動(dòng)客戶滿意度模型指標(biāo)體系30-31
• 3.1.4 構(gòu)建移動(dòng)客戶滿意度理論模型31-33
• 3.2 結(jié)構(gòu)方程模型概述33-37
• 3.2.1 結(jié)構(gòu)方程模型的特性33-34
• 3.2.2 結(jié)構(gòu)方程模型的優(yōu)點(diǎn)34
• 3.2.3 結(jié)構(gòu)方程數(shù)學(xué)模型34-35
• 3.2.4 結(jié)構(gòu)方程的路徑分析35-37
• 4 問卷設(shè)計(jì)調(diào)查與信效度分析37-43
• 4.1 問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查37-38
• 4.1.1 問卷設(shè)計(jì)37
• 4.1.2 問卷調(diào)查37-38
• 4.2 問卷的信效度分析38-43
• 4.2.1 問卷的信度分析38-41
• 4.2.2 問卷的效度分析41-43
• 5 模型檢驗(yàn)與實(shí)證分析43-59
• 5.1 模型參數(shù)估計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)43-44
• 5.1.1 模型參數(shù)估計(jì)43
• 5.1.2 模型適配度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)43-44
• 5.2 參數(shù)估計(jì)結(jié)果與擬合度檢驗(yàn)44-47
• 5.3 模型的擴(kuò)展47-49
• 5.4 模型的限制49-51
• 5.5 北京移動(dòng)客戶滿意度結(jié)果分析與建議51-58
• 5.5.1 指標(biāo)的描述性統(tǒng)計(jì)分析51-53
• 5.5.2 結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系分析53-54
• 5.5.3 結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量之間的關(guān)系分析54-55
• 5.5.4 移動(dòng)客戶滿意度現(xiàn)狀分析及建議55-58
• 5.6 本章小結(jié)58-59
• 6 研究結(jié)論與展望59-61
• 參考文獻(xiàn)61-65
• 附錄65-68
• 致謝68-69
• 攻讀碩士期間參與課題及論文發(fā)表情況69

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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  本文關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng)3G客戶滿意度模型及影響因素分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：478577