本文關(guān)鍵詞：中山移動北部公司集團(tuán)客戶管理創(chuàng)新研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來，個人通信市場日益飽和，在如此成熟的個人通信市場中繼續(xù)挖掘客戶，顯然是相當(dāng)困難的。各大通信運(yùn)營商注意到個人客戶市場的剩余價值已日益稀疏，明白在個人客戶市場的紅海中廝殺不僅徒勞無功，還會傷亡慘重，都紛紛將發(fā)展重心轉(zhuǎn)向集團(tuán)客戶市場的藍(lán)海。 隨著戰(zhàn)略重心逐步向集團(tuán)客戶轉(zhuǎn)移，中國移動最近數(shù)年也在不斷加強(qiáng)對集團(tuán)客戶管理的縱深化研究。如在集團(tuán)客戶細(xì)分、營銷、服務(wù)和競爭對手監(jiān)控方面都開展了深入的探索，然而在市級公司的集團(tuán)客戶管理中仍存在諸多不足。筆者認(rèn)為，前人對于客戶管理的研究多從客戶的角度出發(fā)，客戶需要什么產(chǎn)品就提供什么產(chǎn)品，客戶需要什么服務(wù)就提供什么服務(wù)，而沒有從內(nèi)部管理上研究集團(tuán)客戶的管理。標(biāo)準(zhǔn)化的流程、高效的精細(xì)化運(yùn)營以及適當(dāng)?shù)娜吮炯钔瑯幽苡行Т龠M(jìn)客戶管理的進(jìn)步，而缺少了上述這些，無論對集團(tuán)客戶研究得多么透徹，營銷策略多么精準(zhǔn)，都將因為難以實(shí)施而讓努力付諸東流。 本文將以中山移動北部公司為研究對象，結(jié)合客戶管理理論、流程、績效等管理理論，對中山移動北部公司的集團(tuán)客戶體系開展研究。首先，本文綜述客戶管理、流程管理和績效管理的理論研究現(xiàn)狀，再根據(jù)相關(guān)理論分析中山移動北部公司集團(tuán)管理現(xiàn)狀，找出存在的問題。其次，本文根據(jù)中山移動北部公司的區(qū)域市場環(huán)境和集團(tuán)客戶特征，提出集團(tuán)客戶管理體系的優(yōu)化思路和策略。最后，為保證策略的可操作性，，本文提出包含組織架構(gòu)調(diào)整、閉環(huán)管理、分級對應(yīng)管理機(jī)制、協(xié)同工作機(jī)制、彈性薪酬體系等集團(tuán)客戶管理創(chuàng)新方案。 本文集團(tuán)客戶管理體系的優(yōu)化思路和策略，不僅在北部公司內(nèi)部有較強(qiáng)的創(chuàng)新性和實(shí)用性，甚至對中山移動和整個集團(tuán)公司的集團(tuán)客戶管理都有一定的借鑒和參考價值。
【關(guān)鍵詞】：集團(tuán)客戶 流程管理 績效激勵
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-18
• 1.1 研究的背景11-15
• 1.1.1 宏觀環(huán)境11-13
• 1.1.2 微觀環(huán)境13-15
• 1.2 研究的目的及意義15-16
• 1.2.1 研究的目的15
• 1.2.2 研究的意義15-16
• 1.3 研究方法及思路16-18
• 1.3.1 研究的方法16
• 1.3.2 研究的思路16-18
• 第二章 相關(guān)理論綜述18-28
• 2.1 客戶管理理論綜述18-20
• 2.1.1 客戶18-19
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理19-20
• 2.2 集團(tuán)客戶管理的理論發(fā)展20-22
• 2.2.1 集團(tuán)客戶利益演進(jìn)20-21
• 2.2.2 集團(tuán)客戶細(xì)分理論綜述21-22
• 2.3 流程管理理論綜述22-24
• 2.3.1 流程管理理論的主要觀點(diǎn)與發(fā)展22
• 2.3.2 流程管理的要素22-23
• 2.3.3 流程管理的基本原則23-24
• 2.4 績效管理理論綜述24-28
• 2.4.1 績效管理的發(fā)展24
• 2.4.2 績效管理的模式24-25
• 2.4.3 績效管理的經(jīng)典模式25-28
• 第三章 中山移動北部公司集團(tuán)客戶管理現(xiàn)狀分析28-39
• 3.1 北部公司的概況28-29
• 3.2 中山移動北部公司集團(tuán)客戶市場簡介29-31
• 3.2.1 中山移動集團(tuán)客戶的定義及分類29-30
• 3.2.2 中山移動集團(tuán)客戶的重要特點(diǎn)30-31
• 3.3 中山移動北部公司集團(tuán)客戶管理現(xiàn)狀31-34
• 3.3.1 中山移動北部公司集團(tuán)服務(wù)簡介31-32
• 3.3.2 中山移動集團(tuán)客戶發(fā)展現(xiàn)狀32-34
• 3.4 中山移動北部公司集團(tuán)客戶管理存在問題34-39
• 3.4.1 團(tuán)隊一體化管理忽略區(qū)域特色34-35
• 3.4.2 集團(tuán)客戶服務(wù)管理流程無序化35-37
• 3.4.3 績效激勵與指標(biāo)聯(lián)系不緊密37-39
• 第四章 中山移動北部公司集團(tuán)客戶管理環(huán)境研究39-50
• 4.1 中山移動北部公司集團(tuán)客戶發(fā)展環(huán)境研究39-43
• 4.1.1 北部區(qū)域集團(tuán)市場概況39-40
• 4.1.2 北部區(qū)域市場競爭環(huán)境分析40-42
• 4.1.3 集團(tuán)客戶需求分析42-43
• 4.2 中山移動北部公司集團(tuán)客戶市場特點(diǎn)43-50
• 4.2.1 區(qū)域特色經(jīng)濟(jì)簡介43-44
• 4.2.2 集團(tuán)市場特點(diǎn)對需求的影響44-45
• 4.2.3 北部區(qū)域市場集團(tuán)客戶信息化現(xiàn)狀及需求調(diào)研45-50
• 第五章 集團(tuán)客戶管理體系創(chuàng)新實(shí)施方案50-68
• 5.1 中山移動北部公司集團(tuán)客戶管理體系優(yōu)化50-52
• 5.1.1 優(yōu)化思路50
• 5.1.2 優(yōu)化集團(tuán)客戶管理架構(gòu)50-51
• 5.1.3 優(yōu)化集團(tuán)客戶管理作業(yè)流程和支撐流程51
• 5.1.4 人員管理及績效優(yōu)化51-52
• 5.2 組織架構(gòu)創(chuàng)新52-57
• 5.2.1 區(qū)域服務(wù)營銷中心組織機(jī)構(gòu)的建立52-55
• 5.2.2 明確服務(wù)營銷中心與客戶經(jīng)理職能55-56
• 5.2.3 服務(wù)營銷中心與其他部門的業(yè)務(wù)銜接56-57
• 5.3 集團(tuán)客戶服務(wù)流程設(shè)計創(chuàng)新57-61
• 5.3.1 閉環(huán)管理的定義及其實(shí)施的必要性57
• 5.3.2 體驗營銷的部門職責(zé)劃分57-58
• 5.3.3 體驗營銷閉環(huán)流程設(shè)定58-61
• 5.4 創(chuàng)新建立集團(tuán)客戶和客戶經(jīng)理分級對應(yīng)管理機(jī)制61-63
• 5.4.1 建立星級客戶經(jīng)理評定體系61
• 5.4.2 建立集團(tuán)客戶和客戶經(jīng)理對應(yīng)維護(hù)體系61-62
• 5.4.3 建立首席客戶經(jīng)理服務(wù)模式62-63
• 5.5 集團(tuán)客戶經(jīng)理協(xié)同工作機(jī)制創(chuàng)新63-65
• 5.5.1 客戶經(jīng)理在協(xié)同工作中的定位63-64
• 5.5.2 客戶經(jīng)理與首席客戶經(jīng)理的協(xié)同64
• 5.5.3 客戶經(jīng)理與寬帶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理的協(xié)同64-65
• 5.6 集團(tuán)客戶經(jīng)理績效創(chuàng)新65-68
• 5.6.1 適用對象65
• 5.6.2 彈性薪酬指導(dǎo)原則65
• 5.6.3 客戶經(jīng)理彈性薪酬的計算方法設(shè)計65-66
• 5.6.4 管理分工66
• 5.6.5 其他66-68
• 第六章 結(jié)束語68-70
• 6.1 論文研究總結(jié)68
• 6.2 研究的局限性與未來展望68-70
• 致謝70-71
• 參考文獻(xiàn)71-72
• 附錄72-74

【相似文獻(xiàn)】

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