本文關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古鄂爾多斯分公司“全球通”品牌用戶滿意度提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來(lái),我國(guó)通信行業(yè)發(fā)展迅速,2013年,隨著移動(dòng)4G牌照的發(fā)放,通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化,提升客戶滿意度已經(jīng)成為通訊行業(yè)新一輪競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。中國(guó)移動(dòng)要想在市場(chǎng)中保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)地位,必須轉(zhuǎn)變觀念,以客戶為導(dǎo)向,有針對(duì)性的改善服務(wù),提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。鄂爾多斯移動(dòng)近年來(lái)取得了較好的發(fā)展,但在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、手機(jī)上網(wǎng)、促銷活動(dòng)等方面和自治區(qū)其它盟市相比,存在一定的差距,還有提升的空間。在競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境下,提升客戶滿意度成為新一輪競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn),存在的這些問(wèn)題如果不能很好地解決,將成為制約鄂爾多斯移動(dòng)發(fā)展的瓶頸。本文以“全球通”用戶為研究目標(biāo),從實(shí)際出發(fā),結(jié)合鄂爾多斯近年來(lái)通信業(yè)發(fā)展情況,對(duì)當(dāng)前鄂爾多斯“全球通”業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行說(shuō)明。構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系,采取定量和定性相結(jié)合的分析方法對(duì)2015年第一季度鄂爾多斯“全球通”客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析,歸納總結(jié)出提升“全球通”客戶滿意度的必要性,并針對(duì)提高鄂爾多斯“全球通”客戶滿意度提出相應(yīng)的策略。希望通過(guò)本論文的研究不僅對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展提出一些建設(shè)性的意見(jiàn),也希望對(duì)通訊行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：“全球通”業(yè)務(wù) 客戶滿意度 營(yíng)銷策略
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景與意義8-9
• 1.1.1 選題背景8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 研究?jī)?nèi)容和方法9-12
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容9-10
• 1.2.2 研究方法10-11
• 1.2.3 研究思路11-12
• 第二章 滿意度相關(guān)概念及基礎(chǔ)理論研究12-17
• 2.1 客戶滿意度的主要概念12-15
• 2.1.1 客戶期望值12
• 2.1.2 客戶滿意度12-14
• 2.1.3 客戶忠誠(chéng)度14-15
• 2.2 客戶生命周期理論15-17
• 第三章 鄂爾多斯移動(dòng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及現(xiàn)狀分析17-24
• 3.1 鄂爾多斯移動(dòng)公司概況17-18
• 3.2 鄂爾多斯移動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析18-20
• 3.2.1 政治環(huán)境分析18
• 3.2.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析18-19
• 3.2.3 社會(huì)環(huán)境分析19
• 3.2.4 技術(shù)環(huán)境分析19-20
• 3.3 鄂爾多移動(dòng)公司“全球通”業(yè)務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)者分析20-24
• 3.3.1 “全球通”業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介20-21
• 3.3.2 競(jìng)爭(zhēng)者分析21
• 3.3.3 SWOT分析21-24
• 第四章 鄂爾多斯移動(dòng)“全球通”客戶滿意度指標(biāo)體系及滿意度現(xiàn)狀分析24-36
• 4.1 鄂爾多斯移動(dòng)“全球通”客戶滿意度指標(biāo)體系24-27
• 4.2 鄂爾多斯移動(dòng)“全球通”客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題27-35
• 4.2.1 鄂爾多斯移動(dòng)“全球通”業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查方法27-29
• 4.2.2 鄂爾多斯移動(dòng)“全球通”業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查29-34
• 4.2.3 鄂爾多斯移動(dòng)“全球通”業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查分析34-35
• 4.3 鄂爾多斯移動(dòng)“全球通”客戶滿意度提升必要性35-36
• 第五章 “全球通”客戶滿意度管理提升策略36-43
• 5.1 客戶滿意度數(shù)據(jù)及時(shí)跟蹤及時(shí)反饋36-37
• 5.1.1 建立“自上而下”的溝通體系36
• 5.1.2 建立“自下而上”的通報(bào)機(jī)制36
• 5.1.3 建立“自下而上”的督辦機(jī)制36-37
• 5.1.4 建立滿意度分析例會(huì)制37
• 5.1.5 建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為服務(wù)執(zhí)行保障37
• 5.2 加強(qiáng)期望值管理,縮小認(rèn)知差距37-39
• 5.3 增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋,提高用戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)感知39
• 5.4 以差異化服務(wù)促進(jìn)客戶滿意度提升39-40
• 5.5 傳播品牌文化,感性驅(qū)動(dòng)提升滿意度40-41
• 5.6 內(nèi)外因相結(jié)合促進(jìn)滿意度提升41-43
• 第六章 結(jié)論與展望43-45
• 6.1 研究結(jié)論43-44
• 6.2 不足與展望44-45
• 附錄45-47
• 參考文獻(xiàn)47-49
• 致謝49

【參考文獻(xiàn)】

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6 范U，

本文編號(hào)：377728