隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步,企業(yè)也借助信息化手段得到了不斷的發(fā)展。各大企業(yè)都越來(lái)越重視通過(guò)自身信息化的建設(shè),來(lái)提高企業(yè)的管理水平和運(yùn)營(yíng)效率�？梢哉f(shuō),現(xiàn)代化企業(yè)已經(jīng)完全摒棄了過(guò)去傳統(tǒng)的辦公方式,進(jìn)入到新的時(shí)代,所有的流程、數(shù)據(jù)、文件都可以通過(guò)IT系統(tǒng)來(lái)管理。但這也帶來(lái)了新的問(wèn)題,因?yàn)樾略O(shè)備和新系統(tǒng)的不斷引入,加大了員工的學(xué)習(xí)成本,在企業(yè)管理的過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生各種問(wèn)題,如果不能及時(shí)解決,反而帶來(lái)了工作效率的降低。所以很多大型企業(yè)都設(shè)置了內(nèi)部IT客服來(lái)提供服務(wù),以便受理和解決各類(lèi)日常業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的IT問(wèn)題。而IT客服人員提供服務(wù)的方式主要是通過(guò)IT客服系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。如何確保IT客服系統(tǒng)能真正起到服務(wù)員工的作用,能為企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率帶來(lái)提升,就成為企業(yè)信息化進(jìn)程中要解決的一個(gè)重要問(wèn)題。本文首先闡述了企業(yè)內(nèi)部IT客服系統(tǒng)的發(fā)展情況,以及對(duì)于現(xiàn)代化大型企業(yè)管理提升的作用。接著分析了百度公司目前內(nèi)部IT客服團(tuán)隊(duì)及客服系統(tǒng)的情況,以及存在的問(wèn)題。同時(shí)基于Kano模型,通過(guò)問(wèn)卷和訪談的方式,對(duì)使用IT客服系統(tǒng)的員工和客服人員兩方的需求進(jìn)行了調(diào)研分析。以此為依據(jù),針對(duì)IT客服系統(tǒng)的流程和功能提出了改進(jìn)方案,將... 

【文章頁(yè)數(shù)】：88 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的與意義
    1.2 研究方法與主要內(nèi)容
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 研究?jī)?nèi)容
        1.2.3 研究思路
第二章 核心概念及相關(guān)理論
    2.1 Kano模型及其研究概述
        2.1.1 Kano模型的提出
        2.1.2 Kano模型的研究概述
        2.1.3 Kano模型的基本原理
        2.1.4 Kano模型的分析方法
    2.2 企業(yè)內(nèi)部IT客服及理論與應(yīng)用
        2.2.1 IT客服的一般概念
        2.2.2 企業(yè)內(nèi)部IT客服概念及相關(guān)理論發(fā)展
        2.2.3 企業(yè)內(nèi)部IT客服系統(tǒng)及其應(yīng)用
第三章 百度公司內(nèi)部IT客服系統(tǒng)現(xiàn)狀分析
    3.1 百度公司概況
        3.1.1 百度公司介紹
        3.1.2 百度公司核心業(yè)務(wù)
    3.2 百度公司內(nèi)部IT客服現(xiàn)狀
        3.2.1 IT客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀
        3.2.2 IT客服人員工作現(xiàn)狀
    3.3 百度公司內(nèi)部IT客服系統(tǒng)現(xiàn)狀
        3.3.1 系統(tǒng)功能介紹
        3.3.2 系統(tǒng)工作流程
    3.4 百度公司內(nèi)部IT客服系統(tǒng)問(wèn)題及分析
        3.4.1 反饋渠道覆蓋不全導(dǎo)致客服工作效率低
        3.4.2 電話服務(wù)不能并行處理造成員工響應(yīng)不及時(shí)
        3.4.3 知識(shí)管理匱乏從而無(wú)法形成經(jīng)驗(yàn)沉淀
        3.4.4 客服工作無(wú)法量化導(dǎo)致績(jī)效考核工作困難
第四章 基于Kano模型的百度公司內(nèi)部IT客服系統(tǒng)用戶(hù)需求調(diào)研
    4.1 需求調(diào)研方案整體設(shè)計(jì)
        4.1.1 調(diào)研原則
        4.1.2 調(diào)研對(duì)象
        4.1.3 調(diào)研內(nèi)容
        4.1.4 調(diào)研方式
    4.2 基于Kano模型的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及實(shí)施
        4.2.1 員工側(cè)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.2.2 調(diào)研方式
        4.2.3 投放情況
        4.2.4 樣本統(tǒng)計(jì)
        4.2.5 信度與效度分析
    4.3 基于Kano模型的結(jié)構(gòu)式訪談問(wèn)題的設(shè)計(jì)及實(shí)施
        4.3.1 客服側(cè)結(jié)構(gòu)式訪談問(wèn)題的設(shè)計(jì)
        4.3.2 訪談對(duì)象的選取
        4.3.3 訪談的實(shí)施
    4.4 調(diào)查數(shù)據(jù)分析
        4.4.1 員工側(cè)需求屬性統(tǒng)計(jì)分析
        4.4.2 客服側(cè)需求屬性統(tǒng)計(jì)分析
    4.5 基于Better-Worse矩陣的需求分析
        4.5.1 員工側(cè)Better-Worse系數(shù)計(jì)算及需求分析
        4.5.2 客服側(cè)Better-Worse系數(shù)計(jì)算及需求分析
        4.5.3 針對(duì)需求的改進(jìn)方式
第五章 百度公司內(nèi)部IT客服系統(tǒng)改進(jìn)的方案設(shè)計(jì)
    5.1 百度公司內(nèi)部IT客服系統(tǒng)改進(jìn)目的和原則
        5.1.1 改進(jìn)目的
        5.1.2 改進(jìn)原則
    5.2 百度公司內(nèi)部IT客服系統(tǒng)總體架構(gòu)及流程改進(jìn)
        5.2.1 總體功能架構(gòu)設(shè)計(jì)
        5.2.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)
    5.3 反饋渠道管理子系統(tǒng)改進(jìn)設(shè)計(jì)
        5.3.1 在線會(huì)話模塊設(shè)計(jì)
        5.3.2 Call Center呼叫中心模塊改進(jìn)
        5.3.3 工單中心模塊改進(jìn)
    5.4 機(jī)器人管理子系統(tǒng)改進(jìn)設(shè)計(jì)
        5.4.1 機(jī)器人管理模塊設(shè)計(jì)
        5.4.2 知識(shí)庫(kù)管理模塊改進(jìn)
    5.5 綜合管理子系統(tǒng)改進(jìn)設(shè)計(jì)
        5.5.1 客服人員管理模塊設(shè)計(jì)
        5.5.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊改進(jìn)
        5.5.3 功能設(shè)置模塊改進(jìn)
    5.6 IT客服系統(tǒng)的技術(shù)升級(jí)改造
        5.6.1 綜合運(yùn)用人工智能技術(shù)
        5.6.2 各系統(tǒng)信息匯集
第六章 百度公司內(nèi)部IT客服系統(tǒng)改進(jìn)的實(shí)施保障
    6.1 修訂客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
        6.1.1 修訂工作流程規(guī)范
        6.1.2 修訂系統(tǒng)操作規(guī)范
        6.1.3 修訂服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
    6.2 完善客戶(hù)服務(wù)管理制度
        6.2.1 完善績(jī)效考核制度
        6.2.2 完善工作內(nèi)容制度
        6.2.3 完善信息安全制度
    6.3 利用線上線下多種方式培訓(xùn)
        6.3.1 編制培訓(xùn)手冊(cè)并發(fā)放客服人員學(xué)習(xí)
        6.3.2 開(kāi)展集體培訓(xùn)
        6.3.3 預(yù)上線模擬演練
        6.3.4 建立系統(tǒng)支持群
    6.4 利用多種渠道進(jìn)行內(nèi)部宣傳推廣
        6.4.1 在公司內(nèi)網(wǎng)推廣
        6.4.2 借助“百度Hi”宣傳
        6.4.3 借助電子屏幕推廣
        6.4.4 借助宣傳海報(bào)推廣
        6.4.5 開(kāi)展線下活動(dòng)
        6.4.6 進(jìn)行新員工入職宣貫
第七章 結(jié)論及展望
    7.1 主要結(jié)論
    7.2 未來(lái)展望
參考文獻(xiàn)
附件A：?jiǎn)T工側(cè)IT客服系統(tǒng)需求調(diào)查問(wèn)卷
附件B：客服側(cè)IT客服系統(tǒng)需求調(diào)研結(jié)構(gòu)式訪談問(wèn)題
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于社交媒體的智能客服機(jī)器人在電力營(yíng)銷(xiāo)客服的應(yīng)用研究[J]. 張兆芝,游春凌,陳淑媛,曾雅雯,蔡麗華,郭凜,黃婷,曾偉波.  科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊. 2018(24)
[2]基于kano模型對(duì)旅游網(wǎng)站導(dǎo)航滿(mǎn)意度影響因素分析[J]. 楊煥煥.  中小企業(yè)管理與科技(下旬刊). 2018(07)
[3]智能化引領(lǐng)銀行客服轉(zhuǎn)型[J]. 馬芳芳.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2018(20)
[4]基于Kano-QFD集成方法的高校物流服務(wù)設(shè)計(jì)要素研究[J]. 李松林.  西部經(jīng)濟(jì)管理論壇. 2018(04)
[5]基于改進(jìn)QFD的B2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提升研究[J]. 侯晶,陳梅梅.  技術(shù)與創(chuàng)新管理. 2018(03)
[6]基于KANO與QFD的鎮(zhèn)江智能化居家養(yǎng)老需求調(diào)研[J]. 周健,朱藝豐,范姜陽(yáng),王譯.  中國(guó)商論. 2018(13)
[7]基于Kano<sub>IPA模型的休閑農(nóng)業(yè)園服務(wù)質(zhì)量提升研究[J]. 石瑤.  呂梁學(xué)院學(xué)報(bào). 2018(02)
[8]Kano模型在高校食堂服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[J]. 王明濤,師文文.  中國(guó)管理信息化. 2018(05)
[9]依托知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)——專(zhuān)訪華夏基金知識(shí)管理專(zhuān)家葛朝暉、李響[J]. 劉遠(yuǎn)穎,易飛,王錚.  知識(shí)管理論壇. 2017(06)
[10]基于聚類(lèi)改進(jìn)KANO模型的B2C網(wǎng)站質(zhì)量要素研究[J]. 金春華.  中國(guó)管理信息化. 2017(19)

碩士論文
[1]N公司的IT服務(wù)管理研究[D]. 徐君毅.南京大學(xué) 2018
[2]基于kano模型的建筑工程施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)功能需求研究[D]. 周小雨.深圳大學(xué) 2017
[3]基于Kano模型視角的民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究[D]. 張凱奇.中國(guó)民航大學(xué) 2017
[4]Kano模型拓展方法及應(yīng)用研究[D]. 何林.江蘇科技大學(xué) 2014



本文編號(hào)：3646337