技術(shù)支持方向的呼叫中心運(yùn)營包含技術(shù)和流程兩方面運(yùn)營管理。本課題的研究將從一個現(xiàn)實(shí)存在的項(xiàng)目入手,通過對該項(xiàng)目各個方面情況的具體描述,來客觀反映一個真實(shí)的情況。選取案例針對的是一個中小型呼叫中心,看似穩(wěn)定運(yùn)營多年的項(xiàng)目,雖然也擁有著很多優(yōu)秀的運(yùn)營方案,但其實(shí)某些方面依然能體現(xiàn)出鮮明的問題,在案例中對問題進(jìn)行描述,并將問題篩選,列出的現(xiàn)存幾類比較典型的例子,通過問卷調(diào)查和焦點(diǎn)小組的需求獲取,再根據(jù)因果圖和5WHY法則的排查而得到了問題產(chǎn)生的一系列原因。再遵循風(fēng)險登記冊的記錄和SWOT的趨勢分析,提出合理可實(shí)施的解決方案,并根據(jù)最后的量化結(jié)果對人和事件本身進(jìn)行督促且提出改善計(jì)劃。最終篩選出可參考的優(yōu)秀運(yùn)營技巧,作為日后長期監(jiān)管和控制的有效理論與實(shí)踐依據(jù)。那么我們做這個課題最終的研究目的就在于,讓一個提供技術(shù)型服務(wù)的團(tuán)隊(duì)可以擁有扎實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ),穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務(wù),確保接線員與終端用戶、公司與雇主間相處在一個良性的配合及信任關(guān)系中,從而決定了一個呼叫中心未來的發(fā)展和生存的時長。并引導(dǎo)著案例中提到的呼叫中心團(tuán)隊(duì)如何在規(guī)定好的規(guī)則范圍內(nèi),通過不斷的學(xué)習(xí)嘗試和改善來持續(xù)創(chuàng)造價值達(dá)到雙贏的結(jié)果。 

【文章來源】：大連理工大學(xué)遼寧省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：45 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 論文研究背景與研究目標(biāo)
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的目標(biāo)
    1.2 案例研究設(shè)計(jì)
        1.2.1 案例對象選擇
        1.2.2 案例調(diào)研設(shè)計(jì)
        1.2.3 案例調(diào)研方法
        1.2.4 案例訪談過程
    1.3 論文內(nèi)容與結(jié)構(gòu)安排
        1.3.1 論文結(jié)構(gòu)安排簡述
        1.3.2 論文結(jié)構(gòu)圖展示
2 案例正文
    2.1 案例所在企業(yè)背景介紹
    2.2 IT方向服務(wù)外包行業(yè)環(huán)境背景介紹
        2.2.1 服務(wù)外包的類型與國內(nèi)業(yè)務(wù)分布
        2.2.2 IT方向服務(wù)外包行業(yè)背景介紹
        2.2.3 IT方向服務(wù)外包的供需關(guān)系
    2.3 P項(xiàng)目自身運(yùn)營模式介紹
3 案例分析
    3.1 項(xiàng)目管理理論依據(jù)
    3.2 案例問題分析與產(chǎn)生原因的剖析
        3.2.1 問題分析
        3.2.2 問題產(chǎn)生原因
4 改善方案的研究設(shè)計(jì)與制定實(shí)施
    4.1 收集需求明確待解決的問題
        4.1.1 定義運(yùn)營改善工作的執(zhí)行框架
        4.1.2 收集需求
        4.1.3 分析且明確最終要解決的根本問題
    4.2 待改善問題受理方案
        4.2.1 業(yè)務(wù)層面問題受理方案
        4.2.4 人員層面問題受理方案
    4.3 改善方案執(zhí)行期間的保障實(shí)施計(jì)劃
        4.3.1 通過SWOT分析來識別執(zhí)行風(fēng)險
        4.3.2 項(xiàng)目執(zhí)行期間監(jiān)管方案的制定
    4.4 項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)前成果物驗(yàn)收
        4.4.1 KPI半年波動趨勢
        4.4.2 人員離職率半年波動趨勢
        4.4.3 改善結(jié)果確認(rèn)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄 A 項(xiàng)目員工對項(xiàng)目運(yùn)營滿意度方向問卷調(diào)查
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]淺析IT項(xiàng)目管理中的人力資源管理與溝通管理[J]. 朱宏林.  項(xiàng)目管理技術(shù). 2009(S1)
[2]企業(yè)動態(tài)核心能力的形成——一種基于柔性戰(zhàn)略的視角[J]. 梁廣華.  華東經(jīng)濟(jì)管理. 2009(01)
[3]人力資源虛擬管理的特點(diǎn)與模式選擇[J]. 屠春友.  自然辯證法研究. 2006(07)
[4]虛擬團(tuán)隊(duì)理論研究及其發(fā)展趨勢[J]. 龔志周,王重鳴.  心理科學(xué). 2004(02)
[5]顧客需求識別及其模型[J]. 龔益鳴,丁明芳,崔建.  復(fù)旦學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2003(05)
[6]跨文化管理的研究與實(shí)施迫在眉睫[J]. 富立友.  中外管理. 1996(05)



本文編號：3621631