隨著我國通信行業(yè)的快速發(fā)展,移動通信面臨的競爭也日趨激烈,而企業(yè)之間的競爭歸根到底是對客戶的競爭,客戶的忠誠是企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)達的源泉和動力。伴隨著人們對移動通信業(yè)務(wù)的使用度和關(guān)注度的不斷提高,移動公司業(yè)務(wù)咨詢和投訴量逐年攀升,對于云南K移動公司來說也面臨著同樣的問題,因此,如何正確有效的解決客戶投訴問題,降低客戶投訴率、維持客戶忠誠度,是擺在云南K移動通信行業(yè)管理者面前的一個重要難題。本文將以云南K移動公司為研究對象,為解決K移動公司客戶投訴管理存在的主要問題,運用投訴管理相關(guān)理論和方法對其進行了深入研究,并針對公司客戶投訴管理出現(xiàn)的關(guān)鍵問題提出了優(yōu)化和改進方案,期望能提高云南K移動公司的客戶投訴管理能力,不斷改進服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,使之真正做到以客戶為中心,維持老客戶、吸引新客戶,進而提高企業(yè)經(jīng)營效益。首先,從公司組織架構(gòu)、客戶投訴系統(tǒng)、客戶投訴流程和客戶投訴情況四方面對云南K移動公司投訴管理現(xiàn)狀進行分析;接著從現(xiàn)狀分析中找出了公司在客戶投訴支撐系統(tǒng)、客戶投訴處理流程和客戶投訴管理三大方面存在的主要問題;最后針對客戶投訴管理體系的關(guān)鍵問題提出具體的改進方案,包括引入客戶投訴管理體系... 

【文章來源】：昆明理工大學云南省

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

K 移動與其競爭客戶滿意度差距

客戶投訴管理體系整體框架

營業(yè)廳投訴處理流程優(yōu)化

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于客戶投訴信息的創(chuàng)新預(yù)測方法研究[J]. 劉世偉,呂景楠,莫蘭.  移動通信. 2017(08)
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碩士論文
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[3]四川綿陽移動綠網(wǎng)投訴管理系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)[D]. 周珺.電子科技大學 2016
[4]湖南省SY煙草公司客戶投訴管理現(xiàn)狀及對策研究[D]. 龍羿.廣西師范大學 2015
[5]移動通信公司客戶投訴處理信息管理系統(tǒng)設(shè)計[D]. 朱林.電子科技大學 2013
[6]永州移動3G客戶投訴管理研究[D]. 楊小娟.湘潭大學 2012
[7]鹽城電信公司客戶投訴管理研究[D]. 韓軍.南京理工大學 2012
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本文編號：3517793