本文關(guān)鍵詞：M公司業(yè)務(wù)流程分析與改進(jìn)策略設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：信息技術(shù)的快速發(fā)展催生了經(jīng)濟(jì)社會(huì)新的變革。Web2.0時(shí)代全面到來(lái)后,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始往互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者的方向轉(zhuǎn)型,而伴隨著政府層面提出“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略,鼓勵(lì)大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)更是出現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)的熱潮,新創(chuàng)企業(yè)數(shù)量驟增。然而新創(chuàng)企業(yè)本身存在著“新”和“小”的缺陷,且面臨著資源約束的窘境,在產(chǎn)品迭代更新速度日新月異、市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈、資本流動(dòng)頻繁的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),創(chuàng)業(yè)失敗率之高令人警醒。如何通過(guò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)資源的合理配置與有效利用,從而提高企業(yè)管理能力、創(chuàng)造更大的生存與發(fā)展空間成為了眾多新創(chuàng)企業(yè)面臨的實(shí)際問(wèn)題。本文的案例企業(yè)M公司是一家成立不久的互聯(lián)網(wǎng)文書(shū)服務(wù)提供商,鑒于筆者在M公司較長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐經(jīng)歷,本文擬以其為例,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)新創(chuàng)公司的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化進(jìn)行研究。文章首先對(duì)業(yè)務(wù)流程的概念、流程管理理論的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的流程管理特點(diǎn)進(jìn)行了全面梳理,對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的主要方法進(jìn)行了總結(jié)并提出了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。其次,基于PRLC方法并結(jié)合案例企業(yè)M公司的實(shí)際狀況,對(duì)其現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解、分析和問(wèn)題診斷,在此基礎(chǔ)上從業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、信息系統(tǒng)優(yōu)化、組織層面配合出發(fā),提出系統(tǒng)化的改進(jìn)策略,幫助M公司建立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系,塑造并貫徹“以客戶為中心”的企業(yè)理念,增強(qiáng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力,提高運(yùn)營(yíng)效率,從而提升企業(yè)的服務(wù)水平,贏得客戶信任和忠誠(chéng),樹(shù)立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在研究過(guò)程中,對(duì)M公司的流程優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行了監(jiān)督,并通過(guò)時(shí)間分析、流程與企業(yè)成熟度模型、客戶滿意度評(píng)估等方法,對(duì)優(yōu)化效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。從現(xiàn)階段的改進(jìn)結(jié)果來(lái)看,M公司已初步建立起以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程體系,訂單作業(yè)流程服務(wù)產(chǎn)能增加,流程效率顯著提高；組織結(jié)構(gòu)規(guī)范化,企業(yè)信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的支撐能力得到提升。另外,通過(guò)對(duì)相關(guān)理論和現(xiàn)有文獻(xiàn)的研究,結(jié)合案例企業(yè)的改進(jìn)過(guò)程,論文對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新創(chuàng)企業(yè)如何開(kāi)展流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
【關(guān)鍵詞】：互聯(lián)網(wǎng) 新創(chuàng)企業(yè) 業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F49
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 1. 緒論10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究問(wèn)題與意義11
• 1.3 研究方法與技術(shù)路線11-13
• 1.4 研究?jī)?nèi)容安排13
• 1.5 研究創(chuàng)新點(diǎn)13-14
• 2. 流程優(yōu)化相關(guān)理論14-26
• 2.1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論14-20
• 2.1.1 業(yè)務(wù)流程的概念14
• 2.1.2 流程管理理論的發(fā)展14-17
• 2.1.3 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的流程管理特點(diǎn)17-20
• 2.1.3.1 強(qiáng)調(diào)與客戶關(guān)系管理的結(jié)合17-18
• 2.1.3.2 強(qiáng)調(diào)與服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)合18-19
• 2.1.3.3 強(qiáng)調(diào)與信息技術(shù)的結(jié)合19-20
• 2.2 流程優(yōu)化的相關(guān)方法20-25
• 2.2.1 流程優(yōu)化的實(shí)施模式20-21
• 2.2.2 流程優(yōu)化的主要方法與評(píng)價(jià)指標(biāo)21-25
• 2.2.2.1 流程優(yōu)化的主要方法21-23
• 2.2.2.2 流程評(píng)價(jià)指標(biāo)23-25
• 2.3 本章小結(jié)25-26
• 3. M公司現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程分析26-42
• 3.1 M公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀26-32
• 3.1.1 公司概況26-28
• 3.1.2 公司客戶與主營(yíng)業(yè)務(wù)28-29
• 3.1.3 現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程29-32
• 3.1.3.1 業(yè)務(wù)活動(dòng)分類29-30
• 3.1.3.2 售前——市場(chǎng)拓展與客戶開(kāi)發(fā)流程30
• 3.1.3.3 售中——訂單作業(yè)流程30-31
• 3.1.3.4 售后——投訴處理流程31-32
• 3.2 業(yè)務(wù)流程問(wèn)題界定32-34
• 3.3 業(yè)務(wù)流程問(wèn)題分析34-41
• 3.3.1 公司內(nèi)外部環(huán)境分析35
• 3.3.2 組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題分析35-36
• 3.3.2.1 部門(mén)設(shè)置與分工不合理35-36
• 3.3.2.2 人力資源戰(zhàn)略缺失36
• 3.3.3 工作方法問(wèn)題分析36-38
• 3.3.3.1 訂單作業(yè)流程效率低下36-37
• 3.3.3.2 客戶服務(wù)流程不完善37-38
• 3.3.4 信息管理問(wèn)題分析38-41
• 3.3.4.1 現(xiàn)行管理系信息系統(tǒng)描述38-41
• 3.3.4.2 信息層面存在的問(wèn)題及其影響41
• 3.4 本章小結(jié)41-42
• 4. M公司業(yè)務(wù)流程改進(jìn)策略與實(shí)施效果評(píng)估42-62
• 4.1 改進(jìn)策略設(shè)計(jì)42-55
• 4.1.1 改進(jìn)目標(biāo)42
• 4.1.2 業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)42-51
• 4.1.2.1 訂單作業(yè)流程42-47
• 4.1.2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)流程47-51
• 4.1.3 基于改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的信息系統(tǒng)優(yōu)化51-53
• 4.1.3.1 優(yōu)化需求分析51
• 4.1.3.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)51-53
• 4.1.4 組織層面的改革措施53-55
• 4.1.4.1 組織架構(gòu)與部門(mén)設(shè)置53-54
• 4.1.4.2 人力資源管理措施54-55
• 4.2 實(shí)施過(guò)程55
• 4.3 效果評(píng)估55-61
• 4.3.1 流程與企業(yè)成熟度評(píng)估55-58
• 4.3.2 ASME分析與產(chǎn)能評(píng)估58-60
• 4.3.3 客戶滿意度調(diào)查60-61
• 4.4 本章小結(jié)61-62
• 5. 結(jié)論62-64
• 5.1 研究結(jié)論62-63
• 5.2 研究展望63-64
• 參考文獻(xiàn)64-67
• 致謝67-68

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 田安意;;業(yè)務(wù)流程與企業(yè)信息化的關(guān)系[J];中國(guó)信息界;2007年Z3期

2 陳明亮;賴紅霞;汪蕾;;業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)流程評(píng)估[J];管理世界;2009年10期

3 鄧耿;;業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題值得重視[J];現(xiàn)代金融;2010年02期

4 李麗娟;宋濤;;數(shù)字化業(yè)務(wù)流程照亮管理之路[J];企業(yè)管理;2012年12期

5 龔海濤;;重建業(yè)務(wù)流程 深化企業(yè)管理[J];文教資料;2006年21期

6 高夢(mèng)昭;挑戰(zhàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程[J];市場(chǎng)與電腦;2001年05期

7 蔡衛(wèi)民;業(yè)務(wù)流程的重組思路[J];冶金經(jīng)濟(jì)與管理;2001年05期

8 劉宏志;證券營(yíng)業(yè)部應(yīng)注重業(yè)務(wù)流程的改造[J];海南金融;2002年11期

9 薛福連;業(yè)務(wù)流程重建:企業(yè)騰飛的“跳板”[J];農(nóng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理;2002年02期

10 徐劍,連遠(yuǎn)強(qiáng);核心競(jìng)爭(zhēng)力與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究;2003年06期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 苗天雅;顏志軍;張?jiān)杰?;知識(shí)密集型業(yè)務(wù)流程建模及優(yōu)化方法研究[A];全國(guó)第九屆企業(yè)信息化與工業(yè)工程學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2005年

2 崔雙平;;以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的物料集中管理體系的構(gòu)建與實(shí)施[A];魯冀晉瓊粵川遼七省金屬（冶金）學(xué)會(huì)第十九屆礦山學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集（管理及綜合卷）[C];2012年

3 劉瑾;張嘉麗;郝利劍;續(xù)強(qiáng)波;夏桂堅(jiān);陳茜;;基于數(shù)字化業(yè)務(wù)流程的黨務(wù)管理平臺(tái)的研究[A];全國(guó)先進(jìn)制造技術(shù)高層論壇暨第九屆制造業(yè)自動(dòng)化與信息化技術(shù)研討會(huì)論文集[C];2010年

4 王素美;黃宗英;來(lái)天平;;基于業(yè)務(wù)流程的學(xué)位管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[A];中國(guó)高等教育學(xué)會(huì)教育信息化分會(huì)第十二次學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2014年

5 阿孜古麗;劉建明;劉潔卉;;基于Petri網(wǎng)的業(yè)務(wù)流程評(píng)估[A];著力提高高等教育質(zhì)量，，努力增強(qiáng)高校創(chuàng)新與服務(wù)能力——北京市高等教育學(xué)會(huì)2007年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集（下冊(cè)）[C];2008年

6 趙非;;以信息化為基礎(chǔ)的管理體系整合[A];第十屆中國(guó)科協(xié)年會(huì)信息化與社會(huì)發(fā)展學(xué)術(shù)討論會(huì)分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2008年

7 朱青;于法哽;安文怡;;滿足政務(wù)業(yè)務(wù)流重組需求的組裝器研究[A];2006北京地區(qū)高校研究生學(xué)術(shù)交流會(huì)——通信與信息技術(shù)會(huì)議論文集（下）[C];2006年

8 張紅海;;基于業(yè)務(wù)流程的企業(yè)檔案知識(shí)管理的探討[A];檔案事業(yè)改革與創(chuàng)新——2013年全國(guó)青年檔案工作者研討會(huì)論文集[C];2013年

9 王婧;吳偉明;馮爽;;基于SOA的IT服務(wù)管理模型研究[A];中國(guó)通信學(xué)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集（上）[C];2009年

10 邱志琴;;多媒體全業(yè)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)流程的實(shí)踐探索[A];中國(guó)新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)五屆二次理事會(huì)暨學(xué)術(shù)年會(huì)論文集（上篇）[C];2010年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 張凌;保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程 信息化發(fā)展構(gòu)想[N];中國(guó)保險(xiǎn)報(bào);2004年

2 葉宜強(qiáng);企業(yè)管理的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題[N];中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào);2002年

3 薛斐;業(yè)務(wù)流程[N];計(jì)算機(jī)世界;2002年

4 張闖;重視業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)方法[N];通信產(chǎn)業(yè)報(bào);2003年

5 劉石;品類管理業(yè)務(wù)流程特征[N];中國(guó)商報(bào);2000年

6 IDS Scheer中國(guó)公司咨詢顧問(wèn) 熊韌;建立企業(yè)流程管理長(zhǎng)效機(jī)制[N];中國(guó)冶金報(bào);2007年

7 鄭申;通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程變革[N];金融時(shí)報(bào);2007年

8 王艷雙邋李哲;管道公司業(yè)務(wù)流程匯編工作啟動(dòng)[N];石油管道報(bào);2008年

9 記者 王彪;公司總部全面推進(jìn)業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化工作[N];國(guó)家電網(wǎng)報(bào);2012年

10 記者 饒紅浩;企業(yè)盼盡快明確境外期貨套保業(yè)務(wù)流程[N];期貨日?qǐng)?bào);2013年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 賀琪;以artifact為中心的業(yè)務(wù)流程合規(guī)性研究[D];復(fù)旦大學(xué);2014年

2 李暉;跨組織業(yè)務(wù)流程協(xié)同關(guān)鍵問(wèn)題研究[D];山東大學(xué);2010年

3 姚青;個(gè)性化業(yè)務(wù)流程定制的關(guān)鍵問(wèn)題研究[D];山東大學(xué);2009年

4 劉飚;企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析及其再造的評(píng)價(jià)方法研究[D];華中科技大學(xué);2004年

5 姜久雷;云計(jì)算環(huán)境下跨組織業(yè)務(wù)流程建模方法研究[D];東華大學(xué);2014年

6 洪國(guó)彬;基于隨機(jī)Petri網(wǎng)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的理論與優(yōu)化方法研究[D];天津大學(xué);2003年

7 林寶玉;基于業(yè)務(wù)流程的企業(yè)會(huì)計(jì)系統(tǒng)重構(gòu)研究[D];廈門(mén)大學(xué);2006年

8 張靜;支持業(yè)務(wù)流程變化的軟件系統(tǒng)構(gòu)建方法研究[D];山東大學(xué);2007年

9 蔡章利;基于BPMN的業(yè)務(wù)流程一體化建模方法研究與實(shí)現(xiàn)[D];重慶大學(xué);2011年

10 奉繼承;知識(shí)轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)流程的模型體系與運(yùn)營(yíng)方法研究[D];天津大學(xué);2007年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 蘭玉明;WX公司基于ERP系統(tǒng)的BPR應(yīng)用研究[D];大連海事大學(xué);2015年

2 李e

本文編號(hào)：350750