隨著中國經(jīng)濟的進(jìn)一步發(fā)展,中國電信業(yè)的競爭變得越來越激烈,自2008年電信業(yè)重組以來,形成了移動、電信和聯(lián)通三足鼎立的局勢,加上國外電信企業(yè)的進(jìn)入,電信行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入全面競爭的時代,其他中小型企業(yè)的市場份額不斷被蠶食。在面對電信市場相對飽和、服務(wù)和產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下,各企業(yè)為了保持一定的市場占有率,必須要服務(wù)好現(xiàn)有客戶,且不斷提高客戶滿意度,從而提高客戶忠誠度。本研究的主題是,通過實施基于ITIL的IT服務(wù)管理提高客戶的滿意度,幫助企業(yè)贏得客戶。北京互聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱互聯(lián)通）作為一家擁有全方位完整電信數(shù)據(jù)通信服務(wù)執(zhí)照的跨平臺信息通信綜合服務(wù)運營商,近年公司面臨的壓力日益增大,其中一個重要原因就是客戶不滿意。因此,如何快速提升客戶滿意度是互聯(lián)通公司面臨的挑戰(zhàn)。本文采用理論研究和實證分析相結(jié)合的方法,對互聯(lián)通公司通過IT服務(wù)的優(yōu)化實施提升了客戶滿意度進(jìn)行系統(tǒng)研究。首先論文對客戶滿意度的發(fā)展過程及ITIL服務(wù)管理相關(guān)理論進(jìn)行了歸納和闡述,并說明了兩者的關(guān)系,即IT服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響客戶滿意度。其次論文采用了文獻(xiàn)研究法、系統(tǒng)分析法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法,找出影響客戶... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

CCSI模型圖

MBA 學(xué)位論文 作者：伍孝寧 ITIL 視角下互聯(lián)通公司客戶滿意度提升研究（6）用戶報怨：電信用戶不滿情緒的表現(xiàn)行為，原因可能包括所接收到的服務(wù)質(zhì)量不好或者期望與現(xiàn)實不符。（7）用戶忠誠度：電信用戶對電信服務(wù)質(zhì)量感到滿意從而形成對該品牌或該企業(yè)的忠誠，通常表現(xiàn)為對該產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買的可能性提高、消費增加的可能性的提高，并對相應(yīng)產(chǎn)品及服務(wù)的價格敏感性變低。上述 7 個指標(biāo)均為潛變量，與此同時，每個潛變量都有能夠給出具體衡量方式的觀測變量。通過基于專業(yè)的調(diào)查問卷所獲得的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都可以得出觀測變量。綜上所述，電信用戶滿意度測度模型（包含指標(biāo)間路徑及關(guān)系），如下圖所示。

圖 2-5 ITIL 整體架構(gòu)ITIL 總體架構(gòu)一共包括如下內(nèi)容：服務(wù)提供的流程（共五個）、服務(wù)支持的流程（共五個）、以及服務(wù)臺的流程（一個）。如果將企業(yè)的 IT 戰(zhàn)略定義為 略層 ，服務(wù)就可以定義為 戰(zhàn)術(shù)層 ，服務(wù)支持則定義為 運作層 。每個ITIL 流程都共含有五個要點：分別是流程目標(biāo)、流程的基本概念、流程的主活動、流程的好處與風(fēng)險，以及流程所關(guān)心的關(guān)鍵績效指標(biāo)與報表。所有流程的結(jié)構(gòu)圖如下：

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]內(nèi)蒙古聯(lián)通傳輸應(yīng)急預(yù)案管理的研究與應(yīng)用[J]. 韓旭東.  電信技術(shù). 2013(05)
[2]ACSI模型在顧客滿意度測量上的應(yīng)用[J]. 陳曦,李冰.  科技創(chuàng)新與應(yīng)用. 2013(02)
[3]IT服務(wù)管理體系實踐之服務(wù)級別管理[J]. 楊建國,葛泓.  中國教育信息化. 2011(17)
[4]國有企業(yè)IT服務(wù)體系優(yōu)化創(chuàng)新詳探[J]. 李金城,張明慶,史雙全.  中國信息界. 2011(07)
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博士論文
[1]基于顧客滿意度的電信運營商競爭優(yōu)勢研究[D]. 孟慶紅.電子科技大學(xué) 2012

碩士論文
[1]肇慶供電局客戶滿意度調(diào)研報告[D]. 黃雄烈.蘭州大學(xué) 2015
[2]基于ITIL的IT服務(wù)管理模式在HS公司的應(yīng)用研究[D]. 胡旭平.浙江理工大學(xué) 2015
[3]S公司顧客滿意度指標(biāo)體系分析與構(gòu)建[D]. 陳建霞.西南石油大學(xué) 2014
[4]ITSS理論在IT運維服務(wù)中的應(yīng)用[D]. 李襄龍.華南理工大學(xué) 2012
[5]基于ISO20000的企業(yè)IT的服務(wù)管理體系實踐[D]. 陳茯苓.復(fù)旦大學(xué) 2012
[6]基于ITIL的IT服務(wù)管理在河南電信的應(yīng)用研究[D]. 劉報時.河南大學(xué) 2012
[7]基于ITIL的物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)層管理的研究與設(shè)計[D]. 付培培.華中師范大學(xué) 2011
[8]遼寧移動公司通信光纜線路維護(hù)管理體系研究[D]. 韓野.吉林大學(xué) 2011
[9]基于虛擬團(tuán)隊的T公司IT服務(wù)管理實施及優(yōu)化研究[D]. 孔靈.電子科技大學(xué) 2011
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