隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,傳統(tǒng)的郵政企業(yè)面臨著巨大的沖擊,客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。郵政企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)之一,郵政投遞又是直接面向市場(chǎng)和客戶的重要基礎(chǔ)平臺(tái),投遞服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到郵件全程寄遞質(zhì)量,關(guān)系到中國(guó)郵政在人民群眾中的形象和信譽(yù),關(guān)系到郵政業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此,全面提升郵政服務(wù)質(zhì)量成為郵政企業(yè)全局性的重要工作,是郵政企業(yè)的安身立命之本。本論文以黑龍江省郵政分公司投遞服務(wù)質(zhì)量作為研究對(duì)象,通過(guò)對(duì)黑龍江省郵政分公司的投遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),分析出投遞服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)存在如下問(wèn)題:投遞時(shí)限無(wú)法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);業(yè)務(wù)流程不規(guī)范;投遞人員業(yè)務(wù)不熟練;郵政信息化水平落后。針對(duì)上述問(wèn)題,本文根據(jù)黑龍江省郵政的發(fā)展目標(biāo),運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量理論,對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案進(jìn)行了研究,提出了黑龍江省郵政投遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案,包括:投遞組網(wǎng)優(yōu)化;投遞業(yè)務(wù)流程優(yōu)化;信息化投遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和加強(qiáng)投遞人員隊(duì)伍建設(shè)。為了能夠保證黑龍江省郵政投遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案的順利實(shí)施,本文為黑龍江省郵政設(shè)計(jì)了加強(qiáng)郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),優(yōu)化網(wǎng)運(yùn)運(yùn)行組織;加強(qiáng)投遞基礎(chǔ)管理,提升投遞管理能力增... 

【文章來(lái)源】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)黑龍江省 211工程院校 985工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：78 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

綜合得分情況

圖 2-2 可靠性評(píng)價(jià)（2）有形性 有形性評(píng)價(jià)得分為 4.09，略高于總體評(píng)價(jià)得分，前企業(yè)提供的有形服務(wù)基本得到用戶的認(rèn)可，用戶滿意度略高。如示，其中：質(zhì)量因素 C3（電子渠道、自助取貨終端等設(shè)施比較完備、覺(jué)得工作人員著裝統(tǒng)一，看起來(lái)很整潔）、C6（辦理業(yè)務(wù)等待的時(shí)相對(duì)較高，分別為 4.21、4.38、4.05；C5（配備現(xiàn)代化的設(shè)施和設(shè)備為 3.87，相對(duì)較低。由此說(shuō)明，投遞服務(wù)的硬件設(shè)備有待改善，并程度較低。

可形性評(píng)價(jià)C3C4C5C6


本文編號(hào)：3261797