本文關(guān)鍵詞：流程挖掘在電信企業(yè)流程優(yōu)化中的應(yīng)用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：由于信息技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)業(yè)務(wù)的需要,工作流管理系統(tǒng)被越來(lái)越多地應(yīng)用到了社會(huì)的各個(gè)行業(yè),包括電信行業(yè)。該系統(tǒng)的使用使得電信企業(yè)的業(yè)務(wù)流程可以自動(dòng)化執(zhí)行,提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。然而,隨著該系統(tǒng)在電信企業(yè)中的使用,逐漸發(fā)現(xiàn)針對(duì)電信復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的建模難以實(shí)現(xiàn)；同時(shí),由于電信業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)已經(jīng)形成,電信企業(yè)需要快速地響應(yīng)市場(chǎng)變化,業(yè)務(wù)流程也需要快速變化。因此,本文提出了將流程挖掘思想應(yīng)用于電信企業(yè)流程優(yōu)化的思路。本文首先研究了流程挖掘技術(shù),選擇了啟發(fā)式挖掘算法作為流程優(yōu)化的主要技術(shù)手段。流程挖掘的引入導(dǎo)致工作流管理成為具有反饋的閉環(huán)結(jié)構(gòu),事件日志是流程挖掘的起點(diǎn),在多種事件日志存儲(chǔ)格式中選擇了XES格式作為事件在日志存儲(chǔ)格式,研究了三種常用挖掘算法,指出各自的優(yōu)勢(shì)與不足,選擇了啟發(fā)式挖掘算法作為流程優(yōu)化的方法。其次研究了電信企業(yè)中業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀。首先從CTG-MBOSS體系入手,橫向分析業(yè)務(wù)流程涉及的不同系統(tǒng),縱向技術(shù)分層包括數(shù)據(jù)層、數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)邏輯層和信息表示層,通過各層次系統(tǒng)構(gòu)件的相互支撐,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能。其次分析了流程實(shí)例的構(gòu)成和運(yùn)行機(jī)制,發(fā)現(xiàn)盡管流程管理系統(tǒng)規(guī)范了業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行,但是依然有許多問題需要利用流程挖掘方法解決。最后,為了應(yīng)用流程挖掘方法,需要從流程管理系統(tǒng)中提取流程數(shù)據(jù),因此研究了流程數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)方式和提取辦法。最后,在理清流程運(yùn)行原理后,分析了電信企業(yè)的三個(gè)高頻業(yè)務(wù)流程。首先從電信業(yè)務(wù)終端提取事件日志,提出對(duì)事件日志的要求,對(duì)于事件日志中存在的殘缺信息、噪音信息以及冗余信息,給出了清洗的方法,并對(duì)事件日志進(jìn)行了字符及格式轉(zhuǎn)換。其次根據(jù)流程優(yōu)化的需要,對(duì)傳統(tǒng)啟發(fā)式算法進(jìn)行了改進(jìn),并選用ProM框架作為流程挖掘工具,開發(fā)新的挖掘插件。最后對(duì)前述理論方法進(jìn)行實(shí)證研究,利用改進(jìn)后的啟發(fā)式流程挖掘算法對(duì)經(jīng)過預(yù)處理的事件日志進(jìn)行挖掘,尋找挖掘結(jié)果中存在的業(yè)務(wù)瓶頸節(jié)點(diǎn)、決策延遲節(jié)點(diǎn)以及冗余審批節(jié)點(diǎn),并結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)流程給出分析,進(jìn)而對(duì)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。
【關(guān)鍵詞】：流程挖掘 電信業(yè)務(wù) 流程優(yōu)化 ProM框架
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F626;TP311.13
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第一章 緒論11-17
• 1.1 研究背景及意義11-13
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-15
• 1.2.1 流程挖掘的研究現(xiàn)狀13-14
• 1.2.2 電信企業(yè)流程管理的研究現(xiàn)狀14-15
• 1.3 論文研究?jī)?nèi)容15-16
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)安排16-17
• 第二章 流程挖掘17-29
• 2.1 流程挖掘的概念17-19
• 2.2 事件日志19-23
• 2.2.1 事件日志的邏輯視圖20-21
• 2.2.2 事件日志的存儲(chǔ)視圖21-23
• 2.3 流程挖掘算法23-27
• 2.3.1 α系列挖掘算法24-25
• 2.3.2 啟發(fā)式挖掘算法25-26
• 2.3.3 遺傳挖掘算法26-27
• 2.4 流程挖掘維度27-28
• 2.5 本章小結(jié)28-29
• 第三章 流程管理系統(tǒng)分析29-38
• 3.1 CTG-MBOSS體系架構(gòu)29-31
• 3.2 CTG-MBOSS工作流引擎31-34
• 3.3 系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀分析34-36
• 3.3.1 流程挖掘的必要性34-35
• 3.3.2 流程挖掘的可能性35-36
• 3.4 本章小結(jié)36-38
• 第四章 電信業(yè)務(wù)流程挖掘38-50
• 4.1 原有業(yè)務(wù)流程38-42
• 4.1.1 業(yè)務(wù)開通流程38-39
• 4.1.2 故障處理流程39-41
• 4.1.3 新業(yè)務(wù)推廣流程41-42
• 4.2 事件日志提取42-43
• 4.3 事件日志清洗43-45
• 4.4 事件日志轉(zhuǎn)換45-46
• 4.5 啟發(fā)式挖掘算法的改進(jìn)46-48
• 4.6 插件開發(fā)48-49
• 4.7 本章小結(jié)49-50
• 第五章 結(jié)果分析及流程修改50-59
• 5.1 流程挖掘及結(jié)果分析50-54
• 5.1.1 業(yè)務(wù)開通流程的挖掘與分析50-52
• 5.1.2 故障處理流程的挖掘與分析52-53
• 5.1.3 新業(yè)務(wù)推廣流程的挖掘與分析53-54
• 5.2 流程修改54-58
• 5.3 本章小結(jié)58-59
• 第六章 總結(jié)與展望59-61
• 6.1 本文工作總結(jié)59-60
• 6.2 下一步工作展望60-61
• 致謝61-62
• 參考文獻(xiàn)62-66

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