發(fā)布時間：2020-07-22 00:48

【摘要】：客戶關系管理是電信企業(yè)維系客戶最常使用的管理方法之一,傳統(tǒng)的客戶關系管理大多建立在企業(yè)日常運營系統(tǒng)上,企業(yè)管理者根據(jù)客戶日常業(yè)務的完成情況開展日常客戶維系工作。隨著電信企業(yè)經營管理的發(fā)展,企業(yè)管理者需要在日常工作的基礎上,將客戶關系管理提升到企業(yè)經營戰(zhàn)略決策管理的高度,對客戶潛在的各種行為進行深層次的維系管理。隨著信息技術的不斷革新,各種支撐企業(yè)經營決策分析管理的商業(yè)智能系統(tǒng)不斷涌現(xiàn),基于數(shù)據(jù)倉庫技術和聯(lián)機分析處理技術的經營分析管理系統(tǒng)也應運而生。與日常運營系統(tǒng)相比,經營分析系統(tǒng)更偏重對日常繁多的歷史數(shù)據(jù)的分析,從而找出有價值的關鍵信息,支撐企業(yè)管理層的決策,達到經營決策管理的目的。 本文結合C電信公司目前正在建設的企業(yè)經營分析管理系統(tǒng)三期工程,重點研究集團客戶經營分析模塊中的集團客戶流失預警專題。本文選取使用該電信公司產品的云南高校作為集團客戶示例,選取這些高校中的應屆畢業(yè)生作為處于客戶生命周期中的衰退期的集團用戶示例,引入星型模型,運用數(shù)據(jù)倉庫技術建立維表和事實表,將多維數(shù)據(jù)拆分存儲在關系型數(shù)據(jù)庫SQL Server2005中,實現(xiàn)了二維數(shù)據(jù)表存儲多維數(shù)據(jù)的方法。在研究4個月的歷史事實表的基礎上,以通話費用異常指標、通話時長異常指標和合約捆綁異常指標為示例,建立預警模型。使用SQL語句篩選出符合預警指標的客戶數(shù)據(jù)并建立分析表,并展示了上鉆、下卷、切片和切塊的多維分析功能。在此基礎上,利用C#程序開發(fā)語言,使用Visual Studio2010完成了以B/S結構為應用架構的前臺展示界面。前臺界面以昆明市管理人員訪問流程為例,展示了管理人員分權限的登陸查詢功能,保證了客戶數(shù)據(jù)的安全性。本系統(tǒng)實現(xiàn)了預警指標閾值動態(tài)設置功能,并使用聯(lián)機分析處理技術在前臺界面將維表和分析表關聯(lián),重構了相應的三級預警明細和綜合多維數(shù)據(jù)視圖,使管理人員能夠從多個角度分析詳細行為和綜合預警人數(shù)。本系統(tǒng)的研究能夠及時發(fā)現(xiàn)有離網傾向的客戶,為管理人員進行特定的客戶維系管理提供了支撐。
【學位授予單位】：昆明理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626;F224

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 尤啟恒;;中國銀行H支行客戶關系管理策略[J];現(xiàn)代商業(yè);2011年20期

2 舒文瓊;;Convergys:關系管理將成競爭核心[J];通信世界;2009年19期

3 沈磊;張曉航;焦洪國;;管理小說連載(七) 較量[J];通信企業(yè)管理;2006年07期

4 王希民;;市場競爭過程中的客戶保持策略[J];通信企業(yè)管理;2008年09期

5 尚爾斌;;小問題須按大毛病對待[J];中國儲運;2010年12期

6 趙曉;;恢復客戶關系管理探析[J];合作經濟與科技;2008年14期

7 潘振明;;誰動了我的客戶——印刷企業(yè)如何防范客戶流失[J];印刷經理人;2003年09期

8 徐光憲,劉建輝;數(shù)據(jù)挖掘在電信客戶關系管理中的應用[J];中國數(shù)據(jù)通信;2005年04期

9 梁娟娟,王喜成;利用數(shù)據(jù)挖掘加強客戶關系管理[J];桂林電子工業(yè)學院學報;2004年06期

10 周麗麗;段海濤;;企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀研究[J];商場現(xiàn)代化;2008年17期

相關會議論文 前10條

1 趙嘉;;電信客戶流失現(xiàn)象分析及挽留策略探討[A];2007中國科協(xié)年會——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

2 王永貴;;顧客價值與客戶關系管理:理論框架與實證分析[A];管理科學與系統(tǒng)科學研究新進展——第7屆全國青年管理科學與系統(tǒng)科學學術會議論文集[C];2003年

3 楊宏橋;劉慧;;基于復雜適應系統(tǒng)的客戶關系管理研究[A];2003年中國管理科學學術會議論文集[C];2003年

4 張英;;醫(yī)院客戶關系管理與實施[A];全國職工醫(yī)院管理學術年會暨優(yōu)秀院長表彰會資料匯編[C];2005年

5 張洋;龐德明;;CRM客戶關系管理系統(tǒng)的搭建及其應用[A];2008通信理論與技術新進展——第十三屆全國青年通信學術會議論文集（上）[C];2008年

6 張s

本文編號：2765071