本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)藍(lán)圖的信息服務(wù)流程建模與優(yōu)化方法研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的發(fā)展,既促進信息服務(wù)的發(fā)展,也給信息服務(wù)帶來更大的挑戰(zhàn)。一方面,信息服務(wù)種類繁多,各種信息服務(wù)的流程復(fù)雜并各有不同,提供信息服務(wù)的領(lǐng)域和行業(yè)也在不斷的擴展。另一方面,顧客對于信息服務(wù)的質(zhì)和量的要求都在不斷的提高,諸多因素導(dǎo)致顧客對于信息服務(wù)質(zhì)量的不滿。影響顧客對信息服務(wù)滿意度的因素很多,因此需要全面分析信息服務(wù)流程并抓住關(guān)鍵因素,才能更有效的對信息服務(wù)流程進行改進和優(yōu)化,從而提高顧客對于信息服務(wù)的滿意度。本文主要研究狹義信息服務(wù),包括信息報道與發(fā)布、信息檢索和信息咨詢。首先,探討信息服務(wù)的研究背景和意義,分析業(yè)務(wù)流程(Business Process,BP)、業(yè)務(wù)流程建模(Business Process Modeling)方法和業(yè)務(wù)流程管理(Business Process Management,BPM)的研究現(xiàn)狀,確定研究的主要內(nèi)容和思路,為本文的研究奠定了研究基礎(chǔ)框架。其次,介紹服務(wù)藍(lán)圖(Service Blueprint)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(Business Process Improvement,BPI)和服務(wù)評價(Service Evaluation)方法的基本理論。介紹和分析服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素、繪制方法以及關(guān)鍵點。闡述了BPI的相關(guān)理論,明確BPI的原則和方法。研究和分析顧客感知(Customer Perceived)服務(wù)質(zhì)量(Quality of Service,QOS)評價模型及方法,闡明了應(yīng)用這些相關(guān)理論與方法進行信息服務(wù)質(zhì)量分析、改進服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量的可行性。第三,基于服務(wù)藍(lán)圖和面向顧客服務(wù),從顧客行為、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為和支持行為出發(fā),全面分析信息服務(wù)的流程,構(gòu)建了信息服務(wù)的服務(wù)藍(lán)圖。根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖中的各子流程和PZB服務(wù)質(zhì)量維度設(shè)計調(diào)查問卷進行調(diào)研,利用SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價方法對服務(wù)質(zhì)量進行評估,從而發(fā)現(xiàn)問題、明確原因、提出策略和解決方法,優(yōu)化信息服務(wù)流程。最后,以移動10086為例,構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖,基于服務(wù)藍(lán)圖和PZB服務(wù)質(zhì)量維度設(shè)計調(diào)查問卷,發(fā)放調(diào)查問卷搜集顧客數(shù)據(jù),運用SERVPERF評價模型對10086服務(wù)質(zhì)量進行評價,從而發(fā)現(xiàn)10086的問題、明確原因、提出策略和解決方法,給出10086咨詢服務(wù)流程優(yōu)化的策略與建議。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)藍(lán)圖 流程建模 信息服務(wù) 流程優(yōu)化 SERVPERF方法
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第一章 緒論11-24
• 1.1 課題研究背景及意義11-13
• 1.1.1 課題研究背景11-12
• 1.1.2 課題研究意義12-13
• 1.2 文獻綜述13-20
• 1.2.1 業(yè)務(wù)流程的概念13-15
• 1.2.2 業(yè)務(wù)流程管理15-18
• 1.2.3 業(yè)務(wù)流程建模方法研究現(xiàn)狀18-20
• 1.3 研究目的及內(nèi)容20-21
• 1.4 研究方法與思路21-22
• 1.4.1 研究方法21
• 1.4.2 研究思路21-22
• 1.5 可能的創(chuàng)新點22-23
• 1.6 本章小結(jié)23-24
• 第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)24-38
• 2.1 服務(wù)藍(lán)圖基本理論24-27
• 2.1.1 服務(wù)藍(lán)圖的基本概念24-25
• 2.1.2 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成及繪制25-27
• 2.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價模型27-31
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的基本概念28-29
• 2.2.2 感知服務(wù)質(zhì)量模型29-31
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量評價方法31-36
• 2.3.1 SERVQUAL方法介紹31-34
• 2.3.2 SERVPERF方法介紹34-36
• 2.4 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化相關(guān)理論36-37
• 2.5 本章小結(jié)37-38
• 第三章 信息服務(wù)的服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建38-51
• 3.1 基于服務(wù)藍(lán)圖的信息服務(wù)流程38-43
• 3.1.1 信息服務(wù)流程分析38-41
• 3.1.2 信息服務(wù)的服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建41-43
• 3.2 信息服務(wù)子流程分析43-48
• 3.2.1 通達服務(wù)43-45
• 3.2.2 需求分析與產(chǎn)品提供服務(wù)45-47
• 3.2.3 信息組織與加工服務(wù)47-48
• 3.3 信息服務(wù)的服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點分析48-50
• 3.4 本章小結(jié)50-51
• 第四章 基于服務(wù)藍(lán)圖的信息服務(wù)流程優(yōu)化模型51-59
• 4.1 基于服務(wù)藍(lán)圖的信息服務(wù)流程優(yōu)化模型51-54
• 4.1.1 基于服務(wù)藍(lán)圖的信息服務(wù)流程優(yōu)化架構(gòu)模型51-52
• 4.1.2 流程優(yōu)化模型解析52-54
• 4.2 調(diào)查問卷的設(shè)計54-58
• 4.2.1 信息服務(wù)質(zhì)量的特性54-55
• 4.2.2 設(shè)計調(diào)查問卷55-56
• 4.2.3 信度分析和效度分析56-58
• 4.3 本章小結(jié)58-59
• 第五章 應(yīng)用研究—以廣州移動 10086呼叫中心為例59-76
• 5.1 移動呼叫中心概述59
• 5.2 基于服務(wù)藍(lán)圖的 10086咨詢熱線流程分析與建模59-63
• 5.3 10086服務(wù)質(zhì)量調(diào)研63-70
• 5.3.1 樣本概況63-65
• 5.3.2 信度和效度的分析65-67
• 5.3.3 10086服務(wù)質(zhì)量評價67-69
• 5.3.4 10086信息咨詢服務(wù)關(guān)鍵點分析69-70
• 5.4 10086感知評價結(jié)果分析70-75
• 5.5 本章小結(jié)75-76
• 結(jié)論與展望76-78
• 參考文獻78-83
• 附錄一83-84
• 附錄二84-85
• 附錄三85-87
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果87-88
• 致謝88-89
• 附件89

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)藍(lán)圖的信息服務(wù)流程建模與優(yōu)化方法研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：275631