【摘要】：伴隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展,中國電信獲得CDMA2000牌照,國內(nèi)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)以4G為主打的時(shí)代正式來臨,并且移動(dòng)通信的市場隨著科技的不斷發(fā)展而變得越發(fā)激烈。自4G業(yè)務(wù)推出以來,其用戶量急劇增長,廈門電信公司要與移動(dòng)電信競爭,搶占更多的市場,了解客戶的滿意度必不可少。本文以廈門電信4G業(yè)務(wù)的客戶為主要研究對象,對4G業(yè)務(wù)客戶滿意度的影響因素及維度展開理論和實(shí)證研究,并提出提高客戶滿意度的指導(dǎo)建議。第一章是緒論,主要是對論文的研究背景、研究意義、研究方法與內(nèi)容、研究技術(shù)路線進(jìn)行闡述;第二章是文獻(xiàn)綜述部分,主要圍繞客戶滿意度和通信業(yè)務(wù)來兩大方面來進(jìn)行展開論述;第三章是對廈門電信4G業(yè)務(wù)進(jìn)行模型設(shè)計(jì)以及研究假設(shè)的說明。第四章是廈門電信4G業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素的實(shí)證分析部分,通過對問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究,最終證明第三章的假設(shè)是正確的收尾;第五章主要是對廈門電信4G業(yè)務(wù)客戶滿意度的提升提出策略,并點(diǎn)明本研究的貢獻(xiàn)以及局限。最后進(jìn)行文章的總結(jié)概括,希望文章對日后的研究有借鑒意義。通過對廈門電信4G業(yè)務(wù)客戶滿意度的研究和調(diào)查,得出客戶滿意度與廈門電信4G業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格水平、企業(yè)形象四大因素有直接的關(guān)系,即廈門電信4G業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格水平、企業(yè)形象對客戶滿意度有正向的顯著影響。因此,在文章策略分析部分,主要通過這4個(gè)方面進(jìn)行闡述,并且提出相應(yīng)的有效措施,幫助廈門電信4G業(yè)務(wù)提升客戶的整體滿意度。
【學(xué)位授予單位】：福建農(nóng)林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F626
【圖文】：

邋百分比逡逑圖４－１需要改進(jìn)的增值業(yè)務(wù)比例圖逡逑由圖４－１可得，在需要改進(jìn)的增值業(yè)務(wù)圖中，價(jià)格不規(guī)范或者價(jià)格不合理占７１％；無逡逑故收費(fèi)占６８％；強(qiáng)行扣費(fèi)７３％；誘導(dǎo)定制６２％；宣傳與實(shí)際情況不相符５４％；菜單名字低俗逡逑３２％；捆綁定制太多７２％；其他３３％；沒有不足１０％。逡逑可以看出，在被調(diào)查者中呼聲最高的應(yīng)該屬強(qiáng)行扣費(fèi)、捆綁定制太多和價(jià)格不規(guī)范或逡逑者價(jià)格不合理三大增值業(yè)務(wù)，這可以提示廈門電信４Ｇ在增值業(yè)務(wù)的改進(jìn)上可以主要從這三逡逑個(gè)大項(xiàng)目開始著手。當(dāng)然，對于無故收費(fèi)、誘導(dǎo)定制、宣傳與實(shí)際情況不相符等幾個(gè)占比逡逑也比較高的業(yè)務(wù)也應(yīng)該多加關(guān)注，盡量降低客戶的投訴率等不良情況。逡逑２８逡逑

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本文編號：2720930