發(fā)布時間：2020-03-29 22:43

【摘要】：企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷改進,提升自身的經營效益與工作效率,離不開業(yè)務流程再造這一基本手段,所以,近些年企業(yè)在運營管理方面更側重于流程再造。隨著我國聯通、移動以及電信之間的同質化競爭日漸激烈,企業(yè)信息化進程的推進已成為電信企業(yè)提升自身核心競爭力的重要戰(zhàn)略措施。然而如果單單是將大量資金投入到信息化之中,而忽視客戶關系管理、經營分析等狹義信息化系統(tǒng)流程的完善以及優(yōu)化、再造工作,高效的企業(yè)運行維護模式便無法實現。目前C電信分公司內部流程已經制約其自身發(fā)展,本文針對C電信分公司業(yè)務流程進行分析,提出業(yè)務流程再造的方法。本文通過研究國內外關于業(yè)務流程再造的相關書籍、期刊,學習了解掌握了關于業(yè)務流程再造的相關理論和研究方法,分析了C電信分公司的發(fā)展現狀,并對C電信分公司目前的業(yè)務流程進行研究,發(fā)現該公司目前面臨著一系列的問題,比如現有的管理部門沒有圍繞市場進行管理,缺少替市場服務的理念,客戶服務滿意度低,生產部門與市場競爭、市場拓展沒有做好協(xié)調工作,在處理業(yè)務的時候耗時長,過程復雜,在實際工作中導致產生了流程增值效率低,信息反復傳遞增加無效工作,業(yè)務咨詢時間過多,信息傳遞環(huán)節(jié)錯誤率高,流程過長等問題。為解決目前C電信分公司業(yè)務流程存在問題,以運營業(yè)務流程的三個子流程為出發(fā)點,分析得出各個子流程的關鍵成功因素,使用優(yōu)先矩陣法,確定業(yè)務流程中的關鍵路徑,對C電信分公司業(yè)務受理子流程、業(yè)務實現子流程以及計費營收子流程進行再造設計,通過流程縮減和信息化手段的應用減少非增值作業(yè)部分,縮減業(yè)務流程,節(jié)省客戶等待時間,降低錯誤率。最后,以增值效率為評價指標對再造流程進行預期評價,最終得出結論:通過此次的業(yè)務流程再造設計,C電信分公司其處理業(yè)務所需時間在一定程度上有所縮減,信息傳遞可靠性得到提升,流程增值業(yè)務所占比率大幅度上升,提高了管理水平,部分解決或弱化了C公司目前存在的問題,整體的服務質量很明顯的提升了一個檔次。
【學位授予單位】：東北石油大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F626

【參考文獻】

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本文編號：2606615