【摘要】：隨著全球電信運營商推出3G業(yè)務(wù),高速移動上網(wǎng)快速普及,以智能手機為主的智能終端得到快速發(fā)展,普及率迅速提高。在網(wǎng)絡(luò)高速化與終端智能化的雙重推進下,移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展和變化迅速改變著整個世界。通信運營商傳統(tǒng)的語音、短信等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)面臨沖擊,OTT業(yè)務(wù)快速發(fā)展,運營商迅速被管道化。運營商傳統(tǒng)的服務(wù)與營銷模式也受到挑戰(zhàn),難以跟上用戶使用習(xí)慣的快速變化,迫切需要優(yōu)化現(xiàn)有客戶服務(wù)模式以適應(yīng)變化。 本文分析了移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和趨勢,提出移動互聯(lián)網(wǎng)客戶溝通朝著多媒體化、多渠道化、社交化和粉絲化,電信運營商面向移動互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)必須通過開放內(nèi)部資源實現(xiàn)APP、社交工具等多種形式的服務(wù)營銷模式整合,才能跟上發(fā)展節(jié)奏。以云南聯(lián)通的現(xiàn)有狀況為基礎(chǔ),研究提出云南聯(lián)通以客戶為中心進行服務(wù)過程的優(yōu)化,必須建立在面向互聯(lián)網(wǎng)的統(tǒng)一開放的策略上,提出在客戶服務(wù)運營支撐IT系統(tǒng)整體架構(gòu)上以SOA模式引入面向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)機制的優(yōu)化策略。對客戶服務(wù)中心最為核心的客戶接觸系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)進行相應(yīng)的開放模式的技術(shù)架構(gòu)設(shè)計。通過進行系統(tǒng)優(yōu)化,云南聯(lián)通客戶服務(wù)中心在面向移動互聯(lián)網(wǎng)時代的運營與發(fā)展中逐步對研究成果進行了應(yīng)用,部分應(yīng)用如手機營業(yè)廳、微信服務(wù)的使用對提升服務(wù)感知水平效果明顯。 本文最后總結(jié),客戶服務(wù)中心體系的優(yōu)化只是電信運營企業(yè)擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)工作的一小部分,對于運營商實現(xiàn)智能管道,參與移動互聯(lián)網(wǎng)整個產(chǎn)業(yè)鏈的運作仍需要進行更為廣泛與深入的研究。
[Abstract]:With the introduction of 3G services by global telecom operators, high-speed mobile Internet has been rapidly popularized, and smart terminals, which are mainly based on smart phones, have been developed rapidly, and the penetration rate has been rapidly increased. With the dual promotion of network high-speed and terminal intelligence, the rapid development and change of mobile Internet have changed the whole world. The traditional voice, short message and other basic services of communication operators are facing the impact of the rapid development of OTT services. The traditional service and marketing modes of operators are also challenged, and it is difficult to keep up with the rapid change of users' usage habits. Therefore, it is urgent to optimize the existing customer service modes to adapt to the changes. This paper analyzes the development and trend of mobile Internet, and proposes that mobile Internet customer communication should be multimedia, multi-channel, socialized and vermicular. Telecom operators to provide services to mobile Internet users must open internal resources to realize the integration of various service marketing modes such as app social tools and so on in order to keep up with the pace of development. Based on the current situation of Yunnan Unicom, it is proposed that the optimization of the service process of Yunnan Unicom should be based on a unified and open strategy oriented to the Internet. This paper proposes an optimization strategy of introducing the unified service mechanism for Internet services into the overall architecture of customer service operation support IT system based on SOA mode. The core of customer service center customer contact system, knowledge management system, sales management system for the corresponding open mode of technical architecture design. Through system optimization, Yunnan Unicom customer Service Center has gradually applied the research results in the operation and development of the mobile Internet era, some of which have been applied to the mobile phone business hall. The use of WeChat service has obvious effect on improving service perception level. Finally, this paper concludes that the optimization of customer service center system is only a small part of the basic work for telecom operators to embrace mobile Internet to realize the transformation. Participating in the operation of the whole industry chain of mobile Internet still needs more extensive and in-depth research.
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626

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本文編號：2154739