本文選題：客戶服務(wù) + 全面服務(wù)質(zhì)量管理　； 參考：《華中科技大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：在中國新一輪電信行業(yè)重組推動下，電信運(yùn)營企業(yè)正在從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，然而從客戶角度出發(fā)的質(zhì)量管理體系尚未建立起來。如何在不進(jìn)則退的全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境中認(rèn)清方向，，并制定出一套卓有成效的全面服務(wù)質(zhì)量管理體系來獲得難以模仿的服務(wù)優(yōu)勢，對于我國電信運(yùn)營企業(yè)尋求新的競爭優(yōu)勢具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文結(jié)合電信服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，首先闡述廣東移動客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀，應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，從服務(wù)需求、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)傳播四個方面分析廣東移動服務(wù)質(zhì)量管理存在的主要問題，論述建立全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的必要性。在此基礎(chǔ)上，論文重點(diǎn)探討廣東移動全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)方案，包括確定建設(shè)目標(biāo)和原則，構(gòu)建一個由服務(wù)需求挖掘、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)執(zhí)行保障和服務(wù)承諾管理四個服務(wù)質(zhì)量管理子體系組成的較為完整的全面服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架，設(shè)計(jì)廣東移動全面質(zhì)量管理流程和控制機(jī)制，以強(qiáng)化客戶服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)營管理，提升客戶滿意度。最后，論文闡述廣東移動全面服務(wù)質(zhì)量管理體系方案的具體應(yīng)用，明確應(yīng)用思路和原則，界定應(yīng)用范圍，提出詳細(xì)應(yīng)用步驟，并針對方案應(yīng)用中的難點(diǎn)問題探討解決對策。期望本文研究結(jié)論能為我國電信運(yùn)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理提供有實(shí)際意義的借鑒與啟示。
[Abstract]:Driven by the new round of telecom industry reorganization in China, telecom operators are transforming from traditional network operators to integrated information service providers. However, the quality management system from the perspective of customers has not yet been established. How to recognize the direction in the competitive environment of the whole business, and develop a set of effective and comprehensive service quality management system to obtain the service advantage which is difficult to imitate, It has important practical significance for China's telecom operators to seek new competitive advantages. Based on the characteristics of telecom service industry, this paper first describes the current situation of Guangdong Mobile customer service management, the application of service quality gap model, from the service demand, service execution, This paper analyzes the main problems of service quality management in Guangdong Mobile from four aspects of service quality and service dissemination, and discusses the necessity of establishing a comprehensive service quality management system. On this basis, the paper focuses on the construction of Guangdong Mobile Total Service quality Management system, including the establishment of construction goals and principles, the construction of a service demand mining, service standards, Service implementation guarantee and service commitment management four service quality management sub-system composed of a more complete overall service quality management framework, design Guangdong Mobile Total quality Management process and control mechanism, To strengthen customer service quality management, improve customer satisfaction. Finally, the paper expounds the concrete application of Guangdong Mobile Total Service quality Management system, clarifies the application ideas and principles, defines the scope of application, puts forward the detailed application steps, and discusses the solutions to the difficult problems in the application of the scheme. It is expected that the conclusions of this paper can provide practical reference and enlightenment for the service quality management of telecom operation enterprises in China.
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F626

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 賈丹華;陸紅偉;王潤潤;;網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)證研究——以江蘇移動為例[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版);2010年03期

2 何霞;關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問題[J];當(dāng)代通信;2005年05期

3 毛斌宏;陽志明;;客戶可感知的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型的研究與實(shí)踐[J];電信科學(xué);2010年07期

4 范秀成;杜建剛;;服務(wù)質(zhì)量五維度對服務(wù)滿意及服務(wù)忠誠的影響——基于轉(zhuǎn)型期間中國服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)實(shí)證研究[J];管理世界;2006年06期

5 趙立輝;;企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意及其客戶忠誠研究[J];消費(fèi)導(dǎo)刊;2009年16期

6 王俊;;安徽移動服務(wù)差異分析及改進(jìn)策略探討[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2007年09期

7 王雷;呂靜;;電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與提高[J];通信管理與技術(shù);2007年05期

8 詹蓉,馬士華,崔南方,劉英姿;服務(wù)質(zhì)量管理模式的研究[J];華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2002年07期

9 李林;顧寶炎;;服務(wù)質(zhì)量管理的自組織理論分析[J];經(jīng)濟(jì)管理;2007年21期

10 張平;藍(lán)海林;;我國電信公司服務(wù)質(zhì)量管理的探討[J];科技進(jìn)步與對策;2003年14期

本文編號：2072409