本文選題：錦州電信公司 + 服務(wù)績效��； 參考：《大連理工大學(xué)》2013年碩士論文

【摘要】：大互聯(lián)網(wǎng)和個(gè)人電腦的普及使電信行業(yè)卷入產(chǎn)業(yè)融合浪潮。電信企業(yè)服務(wù)績效一直受到產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注,企業(yè)急需一套嚴(yán)密準(zhǔn)確的服務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,更好的反映企業(yè)服務(wù)績效水平。 首先,本文梳理了國內(nèi)外的文獻(xiàn),基于顧客感知理論和SERVQUAL評(píng)價(jià)體系構(gòu)建出電信公司服務(wù)績效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,將股東感知績效運(yùn)用到電信公司服務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)中,最終包括營業(yè)服務(wù)績效、通信服務(wù)績效、內(nèi)容服務(wù)績效和股東感知績效等四大方面。 其次,本文設(shè)計(jì)了權(quán)重調(diào)查問卷、顧客滿意問卷和股東滿意問卷,對(duì)專家、電信企’業(yè)的管理者和消費(fèi)者展開調(diào)查,運(yùn)用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。 最后,運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)錦州電信公司的服務(wù)績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果發(fā)現(xiàn),錦州電信在營業(yè)服務(wù)績效、通信服務(wù)績效和內(nèi)容服務(wù)績效上存在服務(wù)質(zhì)量不高、信息透明度不高、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問題。針對(duì)這些問題,本文從提高顧客滿意度、提升信息透明度和加強(qiáng)管理三個(gè)方面提出管理建議。
[Abstract]:The popularization of large Internet and personal computers has made the telecommunication industry involved in the wave of industrial integration. The service performance of telecom enterprises has been widely concerned by the industry and the academia. The enterprise needs a set of strict and accurate index system of service performance evaluation to better reflect the enterprise service performance.
First, this paper combs the literature at home and abroad. Based on the customer perception theory and the SERVQUAL evaluation system, the author constructs the evaluation index system of the service performance of the telecom company, and applies the shareholder perceived performance to the service performance evaluation index of the telecom company, including the business service performance, the communication service performance, the content service performance and the shareholders' perception performance. Four aspects of efficiency and so on.
Secondly, the weight survey questionnaire, customer satisfaction questionnaire and shareholder satisfaction questionnaire are designed to investigate the experts, managers and consumers of telecom enterprises' industry, and use analytic hierarchy process to determine the weights of the indexes of the evaluation index system.
In the end, the service performance of Jinzhou telecom company is evaluated by fuzzy comprehensive evaluation. The results show that Jinzhou Telecom has not high service quality, low information transparency and poor service awareness on business service performance, communication service performance and content service performance. In view of these problems, this paper improves customer satisfaction, Management suggestions are put forward in three aspects: improving information transparency and strengthening management.
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1989245