本文選題：價(jià)值鏈 + 移動(dòng)運(yùn)營��； 參考：《武漢理工大學(xué)》2012年博士論文

【摘要】：隨著電信體制改革的深入發(fā)展和三網(wǎng)融合的趨勢(shì)不可阻擋,移動(dòng)通信市場的競爭更為激烈。現(xiàn)階段,中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三家運(yùn)營商的服務(wù)已經(jīng)嚴(yán)重同質(zhì)化,移動(dòng)運(yùn)營商在傳統(tǒng)客戶群方面的優(yōu)勢(shì)面臨著轉(zhuǎn)型期的挑戰(zhàn),服務(wù)質(zhì)量是未來市場的競爭核心已成為大家的共識(shí)。 本文基于價(jià)值鏈理論和服務(wù)管理理論,以移動(dòng)運(yùn)營商和客戶雙邊價(jià)值最大化為目標(biāo),以服務(wù)質(zhì)量管理為主題,以“評(píng)價(jià)——提升——保障”為主線,研究基于價(jià)值鏈的移動(dòng)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量管理的理論方法,并以中國移動(dòng)山東公司為案例進(jìn)行實(shí)證研究。主要內(nèi)容包括： (1)基于價(jià)值鏈的移動(dòng)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量管理模型。分析移動(dòng)運(yùn)營價(jià)值鏈的角色與流程,進(jìn)而分析運(yùn)營企業(yè)與用戶之間合作和轉(zhuǎn)網(wǎng)博弈的行為,研究服務(wù)質(zhì)量對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營企業(yè)的重要性；進(jìn)一步分析移動(dòng)運(yùn)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題,提出基于價(jià)值鏈的服務(wù)質(zhì)量管理框架模型。 (2)基于價(jià)值鏈的移動(dòng)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。依據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)原則,分析影響客戶滿意度、外部客戶服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部服務(wù)提供能力的各要素,提出移動(dòng)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系、外部客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系和內(nèi)部服務(wù)能力指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。獲取上述指標(biāo)體系的真實(shí)數(shù)據(jù),采用層次分析定量評(píng)價(jià)方法,對(duì)用戶信任的相關(guān)要素進(jìn)行指標(biāo)的提煉和分析,進(jìn)一步判斷各指標(biāo)要素對(duì)用戶的影響程度,繼而得出運(yùn)營企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注和提升的要素,輔助企業(yè)決策。 (3)基于價(jià)值鏈的移動(dòng)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提升路徑。以客戶高滿意度為目標(biāo),研究基于價(jià)值鏈的移動(dòng)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提升的基本原理；分析用戶信任評(píng)價(jià)和決策結(jié)果,從價(jià)值鏈整合與內(nèi)部服務(wù)能力提升的角度,設(shè)計(jì)提高客戶服務(wù)質(zhì)量感知和客戶滿意度的服務(wù)質(zhì)量提升路徑,并進(jìn)行實(shí)例分析。 (4)基于價(jià)值鏈的移動(dòng)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量保障體系。研究保障體系的基本框架和構(gòu)成模塊,從用戶接觸服務(wù)保障、管理協(xié)作保障和后臺(tái)服務(wù)保障三個(gè)層次分別探討服務(wù)質(zhì)量保障原則、方法和措施,最后構(gòu)建基于價(jià)值鏈整合的統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量保障體系。
[Abstract]:With the deepening development of telecommunication system reform and the unstoppable trend of integration of three networks, the competition in mobile communication market is more fierce. At this stage, the services of China Mobile, China Unicom and China Telecom have been seriously homogenized, and the advantages of mobile operators in the traditional customer base are facing challenges in the transition period. Service quality is the core of the future market competition has become a consensus. Based on the theory of value chain and service management, this paper aims at maximizing the bilateral value of mobile operators and customers, takes quality of service management as the theme, and takes "evaluation-promotion-guarantee" as the main line. This paper studies the theory and method of service quality management in mobile operation based on value chain, and takes Shandong Corporation of China Mobile as a case study. The main elements include: 1) the model of service quality management in mobile operation based on value chain. This paper analyzes the role and process of mobile operation value chain, and then analyzes the behavior of cooperation and switching game between operators and users, and studies the importance of quality of service to mobile operation enterprises. This paper further analyzes the problems existing in service quality management of mobile operation enterprises, and puts forward a model of service quality management framework based on value chain. Evaluation method of service quality of mobile operation based on value chain. According to the design principle of service quality evaluation system, this paper analyzes the factors that affect customer satisfaction, external customer service quality and internal service delivery ability, and puts forward the evaluation system of mobile operation service quality customer satisfaction index. External customer service quality evaluation system and internal service capacity evaluation system. Obtaining the real data of the above index system, adopting the analytic hierarchy process quantitative evaluation method, extracting and analyzing the relevant factors of user trust, further judging the influence degree of each index element on the user, Then the operating enterprises should focus on the key factors to help enterprises to make decisions. Third, improve the service quality of mobile operation based on value chain. Taking high customer satisfaction as the goal, this paper studies the basic principle of improving the service quality of mobile operation based on value chain, analyzes the results of user trust evaluation and decision making, from the perspective of value chain integration and internal service capability enhancement. Design a way to improve customer service quality perception and customer satisfaction, and carry out an example analysis. Fourth, the service quality guarantee system of mobile operation based on value chain. This paper studies the basic framework and component modules of the security system, discusses the principles, methods and measures of service quality assurance from the three levels of user contact service guarantee, management cooperation guarantee and backstage service guarantee. Finally, a unified service quality guarantee system based on value chain integration is constructed.
【學(xué)位授予單位】：武漢理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F224;F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1816009