行李追蹤、個(gè)性化服務(wù)、提高旅客忠誠(chéng)度和優(yōu)化業(yè)務(wù)操作，大數(shù)據(jù)在航空業(yè)擁有廣闊的應(yīng)用前景�？梢哉f(shuō)，航空業(yè)已經(jīng)迎來(lái)大數(shù)據(jù)時(shí)代。

       旅客搭乘美國(guó)聯(lián)合航空公司（United Airlines，簡(jiǎn)稱“美聯(lián)航”）的班機(jī)時(shí)，通常還會(huì)涉及一連串潛在的附加服務(wù)，比如升艙、是否有權(quán)進(jìn)入貴賓室等等。

       美聯(lián)航電子商務(wù)與經(jīng)營(yíng)副總裁斯科特•威爾森介紹說(shuō)，按照公司過去采用的“收集與分析”數(shù)據(jù)法，美聯(lián)航會(huì)把旅客選擇這些服務(wù)的信息匯總到一起，來(lái)看“什么才是最成功的產(chǎn)品，然后據(jù)此進(jìn)行營(yíng)銷。”

       現(xiàn)在，這種方法已經(jīng)發(fā)生了變化。自從今年年初起，美聯(lián)航已經(jīng)把“收集、探測(cè)、行動(dòng)”定為新的數(shù)據(jù)收集三步曲，同時(shí)還在革新服務(wù)旅客的方式。

       威爾森介紹說(shuō)：“現(xiàn)在我們會(huì)研究旅客是誰(shuí)，以及他是否有購(gòu)買我們某種產(chǎn)品的傾向�！爆F(xiàn)在美聯(lián)航為了實(shí)時(shí)評(píng)估一名旅客的可能動(dòng)向，會(huì)加入150多個(gè)影響旅客消費(fèi)的變量，以及旅客之前的旅行目的地進(jìn)行計(jì)算，而不再只是把大量旅客數(shù)據(jù)匯總到一起。

       計(jì)算結(jié)果大概在200毫秒后就會(huì)得出，可以說(shuō)它是根據(jù)一名旅客的實(shí)際情況量身打造并動(dòng)態(tài)生成的服務(wù)建議。另外，它的服務(wù)條款、頁(yè)面布局、拷貝和其它因素也會(huì)根據(jù)旅客的具體信息而有所不同。采用新的收據(jù)分析法后，聯(lián)合航空的副業(yè)收入年增率超過了15%。

       “航空業(yè)催化大數(shù)據(jù)”

       歡迎來(lái)到航空業(yè)的大數(shù)據(jù)時(shí)代。從很多方面來(lái)看，航空業(yè)都是大數(shù)據(jù)最早的參與者之一。

       R.W. Mann & Co公司的行業(yè)分析師鮑伯•曼恩指出：“航空業(yè)是一個(gè)浸泡在數(shù)據(jù)中的行業(yè)，其中有大量數(shù)據(jù)是無(wú)組織的。直到最近，各大航空公司才能依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)“解決如何識(shí)別和提高旅客價(jià)值以及如何培養(yǎng)高價(jià)值的旅客等問題。”

       美聯(lián)航的威爾森指出：“航空業(yè)一直在收集數(shù)據(jù)上做得很好，但他們?cè)诶脭?shù)據(jù)上卻并不是一直都很擅長(zhǎng)�！爆F(xiàn)在盡管各大航空公司收集的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，但存儲(chǔ)和處理數(shù)據(jù)的成本卻已經(jīng)顯著下降，因此也降低了航空公司運(yùn)用數(shù)據(jù)的難度。聯(lián)合航空公司的系統(tǒng)中無(wú)論任何時(shí)候都在處理著1兆兆字節(jié)左右的數(shù)據(jù)。威爾森說(shuō)：“我們不會(huì)保存所有數(shù)據(jù)，我們必須有選擇性地攫取有用的數(shù)據(jù)。”對(duì)于被選中的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，會(huì)有一個(gè)實(shí)時(shí)決策引擎負(fù)責(zé)相關(guān)的處理工作，將它們變成有用的信息。

       從行李傳送帶開始

       大家可以在處理旅客行李方面清楚地看到大數(shù)據(jù)技術(shù)的效用。達(dá)美航空（Delta Air Lines）發(fā)言人保羅•斯科貝克說(shuō)：“我們花費(fèi)了好幾年的努力，在行李跟蹤上投入了數(shù)百萬(wàn)美元的資金。它是我們?yōu)槁每吞峁┑暮诵哪缓蠓⻊?wù)之一�！�

       達(dá)美航空每年都要處理成百上千萬(wàn)件行李。斯科貝克表示，2014年，達(dá)美航空預(yù)計(jì)總共將處理1.3億件行李，而且，“每名旅客都有托運(yùn)完行李上了飛機(jī)之后，擔(dān)心行李是否會(huì)丟失的經(jīng)歷�！�

       斯科貝克表示，通過在值機(jī)時(shí)使用手持式行李掃描儀，“我們可以獲取所有的追蹤數(shù)據(jù)。但是兩年前我們意識(shí)到一個(gè)問題，那就是旅客也可以通過這些信息獲得好處�！�

       因此，達(dá)美航空率先推出了一款移動(dòng)應(yīng)用，讓旅客可以在自己的移動(dòng)設(shè)備上追蹤自己的行李。這款應(yīng)用在iOS、安卓、黑莓、WP平臺(tái)上均可下載，目前總下載量已經(jīng)超過1100萬(wàn)次。

       尋找新的收入流

       美國(guó)西南航空公司（Southwest Airlines）也在利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)決定應(yīng)該部署哪些新的旅客服務(wù)。西南航空發(fā)言人丹•蘭德森說(shuō)：“西南航空利用匯總的匿名用戶數(shù)據(jù)，通過多個(gè)渠道、多個(gè)設(shè)備以及包括公司官網(wǎng)Southwest.com在內(nèi)的多個(gè)網(wǎng)站，向顧客推廣產(chǎn)品、服務(wù)以及各種個(gè)性化服務(wù)。通過觀察和研究旅客在互聯(lián)網(wǎng)上的行為和活動(dòng)，我們能更好地向旅客提供最優(yōu)惠的機(jī)票和最好的旅行體驗(yàn)。同時(shí)我們也利用這些數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)一步改善我們與旅客的關(guān)系。”

       比如蘭德森說(shuō)：“通過研究旅客在網(wǎng)上搜索的直飛城市，可以幫助我們決定在某一特定航線上應(yīng)該推出哪種服務(wù)�！�

       這樣做的成效如何呢？蘭德森稱：“我們的旅客人數(shù)和忠誠(chéng)度都在逐年增加。我們認(rèn)為，這種智能化的、基于數(shù)據(jù)的定位方法對(duì)公司的增長(zhǎng)起了很大的促進(jìn)作用。”

       “每周100萬(wàn)美元”

       以數(shù)據(jù)為中心的經(jīng)營(yíng)方式聽起來(lái)似乎很好理解，但執(zhí)行起來(lái)就全然是另一回事了。差旅業(yè)大數(shù)據(jù)營(yíng)銷平臺(tái)Boxever公司的營(yíng)銷副總裁艾莉森•佩列蒂耶指出，對(duì)于大多數(shù)航空公司來(lái)說(shuō)，第一個(gè)攔路虎就是“如何把各類孤立的乘客信息整合到一起——比如交易系統(tǒng)中的訂票信息、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)行為（包括搜索、訪問、退訂）、電子郵件數(shù)據(jù)、客服信息等等——以建立一個(gè)統(tǒng)一的顧客視角�！�

       佩列蒂耶說(shuō)：“有了這些信息和根據(jù)這些信息得出的見解，各大航空公司就可以采取相應(yīng)的行動(dòng)，幫助他們將更多消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成自己的顧客，獲得更多收益，提高一切渠道上的顧客忠誠(chéng)度�！�

       佩列蒂耶解釋道，以挪威的威德羅航空公司（Wideroe）為例，一個(gè)統(tǒng)一的顧客視角“可以讓呼叫中心的銷售代表了解顧客的全部活動(dòng)記錄，而不僅僅是客戶服務(wù)歷史。也就是說(shuō)，銷售代表還能了解顧客最近是否曾訪問過公司官網(wǎng)，或者是否曾經(jīng)打開過公司的營(yíng)銷郵件。因此，在解決完手頭上的客戶服務(wù)問題后，他們處在一個(gè)非常有利的位置來(lái)推銷最適合該顧客的附加服務(wù)，這樣一來(lái)就可以創(chuàng)造額外收入�；蛘咚部梢愿鶕�(jù)手頭上的信息向旅客提供免費(fèi)升艙，這樣一來(lái)也可以提高客戶忠誠(chéng)度�！�

       佩列蒂耶指出，航空公司通過統(tǒng)一顧客視角獲得的見解也可以轉(zhuǎn)化成服務(wù)信息，通過各種通訊渠道傳遞給旅客，而電子郵件正是一個(gè)非常熱門的出發(fā)點(diǎn)。

       佩列蒂耶說(shuō)：“我們?cè)跉W洲有一個(gè)最大的客戶，它利用Boxever平臺(tái)來(lái)了解機(jī)票的退訂情況，然后向退訂者發(fā)送電子郵件。據(jù)這個(gè)客戶反映，在發(fā)送了這些郵件之后，有很多退訂的人隨后又重新在他們那里訂購(gòu)了機(jī)票，由此每周都為它多創(chuàng)造了100萬(wàn)美元的收入�！�

       Boxever公司首席執(zhí)行官戴夫•奧•弗拉納根還稱：“由于了解了顧客是誰(shuí)，來(lái)自哪里，他們是否已經(jīng)是自己的顧客”，有些航空公司花在付費(fèi)媒體上的獲取顧客成本降低了21%。“通過這種方式，航空公司可以把這些顧客從昂貴的顧客獲取渠道轉(zhuǎn)移到成本低得多的電子郵件等顧客保留渠道上�！绷硗飧ダ{根還表示，各大航空公司通過附帶的交叉銷售（比如酒店、租車等），這方面的收益還有提高17%的潛力。

       “只有極少的公司真正利用了大數(shù)據(jù)”

       不過弗拉納根還指出，雖然大數(shù)據(jù)的這些好處令人興奮，但是大數(shù)據(jù)的更多潛能仍然沒有得到挖掘�！傲钊梭@訝的是，目前只有極少的航空公司真正利用了大數(shù)據(jù)�！�

       差旅軟件公司Eastman集團(tuán)創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)理查德•伊斯曼也認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)。他說(shuō)：“我還沒見過任何一家主流航空公司出臺(tái)了完整成的‘大數(shù)據(jù)’業(yè)務(wù)解決方案，也沒有任何一家航空公司有整合這樣一個(gè)方案的計(jì)劃�！�

       不過這還得取決于一家公司怎樣定義“大數(shù)據(jù)”。伊斯曼說(shuō)：“不少航空公司可能會(huì)告訴你，他們‘該有的都有了’，但事實(shí)上他們并不了解‘大數(shù)據(jù)’究竟是什么。各大航空公司的管理層仍然非常重視通過現(xiàn)有的庫(kù)存管理系統(tǒng)銷售機(jī)票，因此可能忽視了消費(fèi)者的需求信息，，以及那些能夠幫助他們滿足消費(fèi)者與旅客需求的工具，更不用說(shuō)在決策層面去接近消費(fèi)者了�！�

       弗拉納根表示，營(yíng)銷、航班操作與機(jī)組人員操作等領(lǐng)域也蘊(yùn)含著大數(shù)據(jù)的大量機(jī)會(huì)。

       他說(shuō)：“我認(rèn)為，在營(yíng)銷和旅客體驗(yàn)等領(lǐng)域，仍然有大量的需求沒有得到滿足。像谷歌（Google）等公司正在通過Google Now等工具，試圖成為航空業(yè)的終極助手。我認(rèn)為如果航空公司構(gòu)建一個(gè)有用的差旅助手，通過將數(shù)據(jù)與移動(dòng)整合到一起，能夠提前知道我的需求的話，這對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)將是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。另外，它也能在從出發(fā)地到目的地的整段旅程為人們提供幫助�！�

       “想象一下，如果有這樣一款旅行應(yīng)用，能夠知道我在哪，知道我要和家人一起旅游，知道我們要去的海濱城市正好天氣很糟糕，而且它可以為我們提供一個(gè)替代行程，既適合全家人旅游，又不那么依賴于天氣。一家航空公司如果能夠有效利用大數(shù)據(jù)，考慮到我的旅行體驗(yàn)和環(huán)境因素，替我把所有的點(diǎn)連在一起，那么它對(duì)我來(lái)說(shuō)的確會(huì)非常有價(jià)值。”

       （來(lái)源：財(cái)富中文網(wǎng) 作者: Katherine Noyes 譯者：樸成奎）

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