本文選題：情緒工作要求　切入點：工作倦怠　出處：《云南財經(jīng)大學》2017年碩士論文

【摘要】：在16年政府工作報告中,首提服務(wù)業(yè)占據(jù)GDP“半壁江山”,意味著中國經(jīng)濟正式從“工業(yè)型經(jīng)濟”進入到“服務(wù)型經(jīng)濟”。在“服務(wù)型經(jīng)濟”中,員工的服務(wù)過程其實是傳遞產(chǎn)品價值的過程,其服務(wù)質(zhì)量已成為了企業(yè)成功的重要因素之一。如何提高員工情緒服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)的目標之一,同時員工的情緒問題也已成為組織行為管理研究的前沿問題。但越來越多的管理者已經(jīng)意識到,一味地要求員工根據(jù)組織要求為顧客提供服務(wù),將會對員工的工作健康造成消極影響。而員工的健康問題是維持和提高員工工作績效的重要因素。因此,如何在復雜的管理環(huán)境中有效管理情緒,以提高工作效率并有效完成組織目標,同時盡可能的減少員工的工作健康問題,受到了理論界和實踐界的共同關(guān)注。本文以資源保存理論為理論基礎(chǔ),基于情緒資源的視角,在對情緒工作要求、心理資本、工作重塑和工作倦怠相關(guān)文獻綜述的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了我國組織情境下情緒工作要求對員工工作健康的影響機制模型。本文主要分析了目前員工面對的情緒工作要求是如何導致其產(chǎn)生工作倦怠感,以及心理資本對這一消極效應(yīng)的緩沖作用的。在此基礎(chǔ)上,本文通過引入工作重塑作為重要的邊界條件(發(fā)揮調(diào)節(jié)作用)和作用機制(發(fā)揮中介作用),進一步探討了心理資本如何具體發(fā)揮其積極的緩沖作用。最終構(gòu)建了一個被中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)模型,來揭示心理資本以及工作重塑行為如何協(xié)同降低員工因情緒工作要求而產(chǎn)生的工作倦怠感的作用機理。本文通過對云南省聯(lián)通10010話務(wù)中心的230名客服人員進行的間隔1周的兩次問卷調(diào)查,并運用Stata13.0對數(shù)據(jù)進行信度分析、效度分析、方差分析和多元回歸分析的檢驗�？疾靻T工的情緒工作要求、心理資本、工作重塑和工作倦怠之間的關(guān)系及作用機制,最終基本證實了本文提出的各項研究假設(shè)。最后,本文系統(tǒng)概括了主要的研究結(jié)論、理論進展和管理實踐意義,并指出了本研究存在的不足,并為將來的研究提供了研究建議。
[Abstract]:In the 16-year government work report, the first mention of the service sector accounts for half of GDP, which means that China's economy has formally moved from "industrial economy" to "service economy".In the "service economy", the service process of employees is actually the process of transferring the value of products, and its service quality has become one of the important factors for the success of enterprises.How to improve the quality of staff emotional service has become one of the goals of enterprises, and the emotional problems of employees have also become the forefront of organizational behavior management research.However, more and more managers have realized that blindly requiring employees to provide services to customers according to organizational requirements will have a negative impact on their work health.The health of employees is an important factor to maintain and improve their job performance.Therefore, how to effectively manage emotions in a complex management environment to improve work efficiency and achieve organizational goals effectively, and at the same time reduce the health of employees as much as possible, has been the common concern of both theoretical and practical circles.Based on the theory of resource conservation and the perspective of emotional resources, this paper reviews the literature on emotional work requirements, psychological capital, job remodeling and job burnout.The mechanism model of the influence of emotional work requirement on employee's work health in the organizational context of our country is established.This paper mainly analyzes how the emotional job demands of employees at present lead to job burnout and the cushioning effect of psychological capital on this negative effect.On this basis, this paper further discusses how psychological capital can play a positive buffer role by introducing work remodeling as an important boundary condition (to play a regulatory role) and a functional mechanism (to play an intermediary role).Finally, an mediated adjustment effect model is constructed to reveal the mechanism of psychological capital and job remodeling behavior how to reduce the sense of job burnout caused by emotional job requirements.In this paper, two questionnaires with one week interval were conducted on the 10010 call center of Yunnan Unicom, and the reliability analysis, validity analysis, variance analysis and multivariate regression analysis of the data were carried out by using Stata13.0.The relationship and mechanism between emotional work requirements, psychological capital, job remodeling and job burnout among employees were investigated. Finally, the research hypotheses proposed in this paper were basically confirmed.Finally, this paper systematically summarizes the main research conclusions, theoretical progress and management practical significance, and points out the shortcomings of this study, and provides suggestions for future research.
【學位授予單位】：云南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F272.92;F626

【參考文獻】

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本文編號：1718362