橫跨萊茵河兩畔的德國(guó)科隆市是古羅馬時(shí)代的要塞。19世紀(jì)末，隨著魯爾煤田的開(kāi)發(fā)和鐵路的修筑，，其迅速成為水陸路交通樞紐。商業(yè)發(fā)展使得科隆商旅住宿的需求越來(lái)越多。羅伯特·萊格(Robert Ragge)嗅到這一商機(jī)，于1972年在科隆創(chuàng)辦了從事酒店預(yù)訂服務(wù)的HRS(Robert Ragge GmbH)公司。

       HRS是一家傳統(tǒng)的德國(guó)家族企業(yè)。起初，它的主要業(yè)務(wù)是幫助旅行社為會(huì)展期間的客人預(yù)訂酒店客房。他們將可供選擇的酒店、客房數(shù)量、房間價(jià)格等信息記錄在案，并將每一位客人的變動(dòng)信息逐一聯(lián)系確認(rèn)。對(duì)接工作耗費(fèi)大量人力物力，而且記錄這些數(shù)據(jù)十分麻煩——紙質(zhì)文件堆積如山又不便修改。但羅伯特堅(jiān)持這樣做——他深信數(shù)據(jù)即公司存在的價(jià)值。

       然而，隨后他發(fā)現(xiàn)，如果要將酒店信息拓展到上萬(wàn)家，并把生意擴(kuò)張到全球，人工操作管理龐大的數(shù)據(jù)已變得毫不現(xiàn)實(shí)。幸運(yùn)的是伴隨著早期計(jì)算機(jī)的興起，H酒店和客人資料的記錄整理開(kāi)始變得簡(jiǎn)單。HRS很快采用了這一利器，而當(dāng)時(shí)，其他同行仍在進(jìn)行人工手動(dòng)操作。

       系統(tǒng)

       HRS延續(xù)至今自有妙招。在酒店預(yù)訂行業(yè)，通�？腿诵枰却唵沃筮M(jìn)行再次確認(rèn)，這意味著預(yù)訂的房間在下單后可能沒(méi)有了，類(lèi)似的情況時(shí)有發(fā)生。但HRS的系統(tǒng)卻可以規(guī)避這一切——實(shí)時(shí)預(yù)定成功就意味著后續(xù)不會(huì)再有變動(dòng)。它是如何做到的？

       普通的訂房程序從表面看客戶(hù)的信息經(jīng)酒店確認(rèn)下單就完成了，但實(shí)際上的過(guò)程極為復(fù)雜。首先，客戶(hù)的訂單交由差旅管理公司(TMC)，之后，訂單才進(jìn)入全球分銷(xiāo)系統(tǒng)(GDS)進(jìn)行查詢(xún)，再通過(guò)一道SWITCH語(yǔ)言的轉(zhuǎn)換連接到中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)，最后接至酒店管理系統(tǒng)(PMS)最終對(duì)接上房源。 “技術(shù)的障礙使得這套程序每一個(gè)環(huán)節(jié)都節(jié)省不了�！� HRS大中華區(qū)董事總經(jīng)理姜君對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。在中國(guó)亦是如此。無(wú)論是企業(yè)用戶(hù)，還是個(gè)人用戶(hù)預(yù)訂酒店客房，同樣必須經(jīng)過(guò)這套程序。

       為了實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)預(yù)訂，HRS的做法是為單體酒店直接配置系統(tǒng)，并對(duì)連鎖酒店的后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)對(duì)接，這使得HRS公司端的在線(xiàn)預(yù)訂系統(tǒng)能夠直接與酒店“對(duì)話(huà)”。如此做法省去了中間所有繁復(fù)的環(huán)節(jié)，僅僅是客服人員一項(xiàng)就節(jié)省了大量人員成本，而其他類(lèi)型預(yù)訂平臺(tái)的客服數(shù)量甚至是HRS的百倍規(guī)模。

       HRS的系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括兩個(gè)重要部分，一部分是循序漸進(jìn)改進(jìn)的用戶(hù)界面，例如移動(dòng)時(shí)代的手機(jī)端服務(wù)。另一部分是整個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)最難的后臺(tái)預(yù)訂引擎的設(shè)計(jì)，這項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施每天需要支持大量的訂單處理，在技術(shù)方面需要考慮“可靠性”和“響應(yīng)的速度”兩大要素�！八俣嚷�，客戶(hù)就會(huì)流失�！盚RS現(xiàn)任CEO托比亞斯·萊格(Tobias Ragge)對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。

       作為家族生意的第二代，他曾擔(dān)任父親的助理�！皼](méi)人愿意做的事情交給我來(lái)做�！蓖斜葋喫巩�(dāng)時(shí)曾對(duì)父親說(shuō)。然后他得到這樣的回答：“那就把項(xiàng)目、內(nèi)容、市場(chǎng)和酒店合作都做一遍”。從那時(shí)候起，他便明白融合對(duì)于HRS的商業(yè)模式有多么重要

       在與酒店端的連接得到有效處理后，HRS便開(kāi)始在客戶(hù)端發(fā)力主攻企業(yè)客戶(hù)。相對(duì)旅行散客而言，酒店更偏好企業(yè)商旅客人。因?yàn)樗麄內(nèi)胱r(shí)間通常比較晚，離店時(shí)間比較早，對(duì)酒店的消耗最少。另外，商旅客人的消費(fèi)通常比旅游散客更多，開(kāi)會(huì)和宴請(qǐng)也多在酒店，這給酒店帶來(lái)更多收益。

       企業(yè)傳統(tǒng)的做法是單獨(dú)和酒店簽署協(xié)議，酒店為企業(yè)客戶(hù)提供企業(yè)價(jià)格。HRS因?yàn)槭治沾罅坑唵斡峙c眾多酒店長(zhǎng)期合作，自然能獲得更低的折扣價(jià)。而這對(duì)于HRS的企業(yè)用戶(hù)至關(guān)重要。在HRS預(yù)訂系統(tǒng)的企業(yè)客戶(hù)端，自動(dòng)顯示的價(jià)格是酒店的企業(yè)價(jià)與HRS價(jià)格中更低的那個(gè)。對(duì)酒店而言，如果企業(yè)價(jià)低于HRS價(jià)，企業(yè)通過(guò)該系統(tǒng)直接向酒店進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。如果HRS價(jià)更低，那相當(dāng)于為酒店帶來(lái)額外的客人，酒店則需要向HRS支付差額部分一定比例的傭金。這種情況下，不論是哪種價(jià)格，企業(yè)都不需要支付任何額外費(fèi)用就能享受到最低價(jià)。

       因此，對(duì)于既有的酒店端來(lái)說(shuō)，HRS幫助增加了預(yù)訂銷(xiāo)售。而對(duì)于新加入的酒店而言，加入HRS就接上了面向全球的生意網(wǎng)。

       用戶(hù)

       經(jīng)過(guò)42年的積累，HRS在客戶(hù)端全球擁有超過(guò)4萬(wàn)家企業(yè)客戶(hù)、8000個(gè)分銷(xiāo)商、10萬(wàn)家旅行社以及每年8000萬(wàn)名獨(dú)立用戶(hù)。在接入方式上，它能接受公司系統(tǒng)、24小時(shí)電話(huà)中心、網(wǎng)站、手機(jī)APP、社交媒體、全球分銷(xiāo)系統(tǒng)(GDS)等七種方式的實(shí)時(shí)預(yù)訂。

       負(fù)責(zé)B to B業(yè)務(wù)的HRS商旅解決方案高級(jí)副總裁沃爾克·胡貝爾(Volker Huber)認(rèn)為，近年客戶(hù)的需求正在改變。十年前，做客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵是注重客戶(hù)關(guān)系管理，如果服務(wù)公司客戶(hù)則更重視成本的節(jié)約和管理過(guò)程的優(yōu)化。而現(xiàn)在，效率是最重要的因素。

       HRS的客戶(hù)遍布全球，其中很多客戶(hù)是業(yè)務(wù)遍布全球的跨國(guó)公司�？蛻�(hù)的訴求之一是集中化處理，如果單獨(dú)找旅行社、代理公司等機(jī)構(gòu)，很難滿(mǎn)足成千上萬(wàn)個(gè)員工的需求。HRS恰好提供了統(tǒng)一的流程和成本管理，為企業(yè)用戶(hù)定制整體的商旅計(jì)劃解決方案。

       “我們要做的是‘Glocal’的概念，即global(全球的)和local(本地的)結(jié)合，將全球標(biāo)準(zhǔn)程序和各個(gè)市場(chǎng)的本地化內(nèi)容提供相結(jié)合�！蔽譅柨私忉屨f(shuō)。例如如果一家中國(guó)公司到法國(guó)設(shè)立分公司，HRS則會(huì)提供國(guó)外酒店需求的咨詢(xún)服務(wù)，并幫助該公司建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程。

       怎樣面對(duì)合作多年的用戶(hù)降低價(jià)格的要求？對(duì)此，HRS對(duì)長(zhǎng)期合作的大客戶(hù)，即使面臨著酒店價(jià)格及各項(xiàng)成本的上漲，也會(huì)適當(dāng)降低價(jià)格。用戶(hù)通常會(huì)看兩個(gè)層面：總價(jià)和使用房間的均價(jià)。HRS的做法是，每個(gè)月對(duì)客戶(hù)偏好酒店的組合進(jìn)行調(diào)整，加入新的酒店供應(yīng)，從而保證質(zhì)量的同時(shí)把價(jià)格稍微降低一些�，F(xiàn)在，HRS系統(tǒng)中有超過(guò)50萬(wàn)的不同價(jià)格內(nèi)容供應(yīng)。

       此外，基于商旅用戶(hù)的需要，地圖開(kāi)發(fā)也被整合到系統(tǒng)中。在地圖上任意指定一個(gè)位置，用戶(hù)都能按距離單位查找到附近可供HRS預(yù)訂的房間。不同公司會(huì)提出不同的要求，HRS則會(huì)根據(jù)客戶(hù)指定的需要去查找和簽單。這樣，即使在最低價(jià)格的基礎(chǔ)上，大量用戶(hù)使得習(xí)慣的積累也令HRS取得積水成淵的效果。

       中國(guó)

       對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)，HRS系統(tǒng)的本地運(yùn)用并不難，但市場(chǎng)理念的教育卻不易。姜君曾任職于巴黎、東京、上海的凱悅、四季等頂級(jí)酒店集團(tuán)，在她看來(lái)，地區(qū)越開(kāi)放，合作的效果越好。在香港、澳門(mén)的酒店更愿意接受在線(xiàn)的生意，而大陸二三線(xiàn)以下城市的單體酒店卻并非如此，市場(chǎng)教育仍需要時(shí)間。

       此外，不同國(guó)家的企業(yè)對(duì)于酒店的需求要點(diǎn)排序也不盡相同。姜君透露一般客戶(hù)的需求可分為“滿(mǎn)意度”和“為公司節(jié)省成本”兩種。例如相比德國(guó)，中國(guó)和英國(guó)的企業(yè)用戶(hù)更講究成本的節(jié)約。

       HRS一度缺少上述洞察力。它曾早在2002年進(jìn)入中國(guó)，不過(guò)在市場(chǎng)培育的初期，其業(yè)績(jī)并不盡如人意。經(jīng)過(guò)一系列調(diào)整之后，HRS于2007年重新組建了新的管理團(tuán)隊(duì)，之后，因地制宜的HRS才實(shí)現(xiàn)了連續(xù)7年?duì)I業(yè)額100%至300%的增長(zhǎng)。

       現(xiàn)在，除了實(shí)時(shí)預(yù)訂之外，HRS還推出全球在線(xiàn)采購(gòu)解決方案，把客戶(hù)的需求、房間數(shù)量、地區(qū)、房間價(jià)格等集中起來(lái)，與酒店進(jìn)行談判和客戶(hù)選擇�！熬拖窕甬a(chǎn)品一樣，將三四五星級(jí)酒店的所有需求做產(chǎn)品組合�！苯f(shuō)。集中組合亦提升了公司的運(yùn)作效率。過(guò)去HRS要在采購(gòu)季之前至少提前半年開(kāi)始做預(yù)算，而今，它已能夠輕松在3個(gè)月內(nèi)為400至500家公司提供所有的計(jì)劃。

       （來(lái)源：環(huán)球企業(yè)家 作者：楊冠宇）

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