本文選題：中國聯(lián)通　切入點：VIP客戶　出處：《北京郵電大學》2012年碩士論文

【摘要】：目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭,其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術(shù)的進步和市場的發(fā)展,產(chǎn)品價格的降低已成必然,但降價是有限度的,而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。隨著科學技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和,電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭,而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到,目前中國聯(lián)通的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程,還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面,都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足,并開始成為制約中國聯(lián)通發(fā)展的一個重要因素�！胺⻊�(wù)”的戰(zhàn)略性價值在于提高客戶的忠誠度。現(xiàn)階段電信業(yè)務(wù)面臨同質(zhì)化競爭的市場壓力,迫切需要電信企業(yè)重視用戶忠誠度,吸引、維系、提升客戶關(guān)系并從中獲取價值是檢驗一個企業(yè)是否成熟的重要標志。這也是建設(shè)未來電信企業(yè)核心競爭力必要內(nèi)容之一。盡快打造一個全新的中國聯(lián)通客戶服務(wù)管理體系,已成為推動中國聯(lián)通發(fā)展丞待解決的重要課題。 本課題在重點分析聯(lián)通客戶忠誠度之經(jīng)濟基礎(chǔ)上,提出建立電信客戶忠誠度原則及其相關(guān)舉措,基于對中國聯(lián)通VIP客戶現(xiàn)狀的認識,深刻分析了中國聯(lián)通建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性,提出以科學發(fā)展觀為指導,將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素,逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系,以穩(wěn)定提高服務(wù)水平,打造長期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。 本論文設(shè)計的北京聯(lián)通VIP客戶營銷管理支撐系統(tǒng)的特點是：界面清晰,操作簡單,涵蓋內(nèi)容豐富全面,便于客戶經(jīng)理及管理人員對客戶的維系與管理。并能提前預警客戶費用、業(yè)務(wù)等變化狀況。通過系統(tǒng)展開的維系工作,能大大提高客戶滿意指數(shù),建立更好的客戶感知。此系統(tǒng)主要分為四大模塊：客戶管理、俱樂部管理、預警管理、客戶經(jīng)理首頁管理。論文根據(jù)系統(tǒng)對VIP客戶經(jīng)理工作需求、維系目的,分模塊闡述了模塊需求,模塊設(shè)計操作,展示操作界面,其中穿插探討了VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量分析方法及其問題點的優(yōu)化方法,基本達到了提高用戶感知度,樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象的目的。
[Abstract]:At present, the competition of telecommunication industry has changed from simple price competition to comprehensive competition including brand and service, in which service level is gradually becoming one of the core competitiveness of enterprises, especially with the progress of technology and the development of market. It is inevitable to reduce the price of the product, but there are limits to the reduction of price, while the improvement of the quality of service is unlimited. With the development of science and technology and the gradual saturation of the market, The competition of telecommunication industry has gradually changed from simple price competition to comprehensive competition including brand and service, and the service level is gradually becoming one of the core competitiveness of enterprises. At present, the service work of China Unicom is facing enormous challenges. Whether it is the service flow within the enterprise or the service management measures, and so on, There is still room for optimization. The original customer service system is clearly inadequate. The strategic value of "service" lies in improving customer loyalty. At the present stage, telecom business is facing the market pressure of homogeneous competition, so it is urgent for telecom enterprises to attach importance to customer loyalty. Attract, sustain, Enhancing customer relationship and obtaining value from it is an important sign to test whether an enterprise is mature or not. This is also one of the essential contents of building the core competitiveness of future telecom enterprises. Build a brand new customer service management system of China Unicom as soon as possible. Has become China Unicom to promote the development of an important subject to be resolved. Based on the analysis of the economic base of China Unicom customer loyalty, this paper puts forward the establishment of telecom customer loyalty principles and related measures, based on the understanding of China Unicom VIP customer status. This paper deeply analyzes the necessity of China Unicom to establish a new customer service management system, and puts forward that, guided by the scientific concept of development, China Unicom should bring systematization and structure into the service elements, and gradually establish a customer-centered system. The new customer service management system based on service flow can steadily improve service level and build long-term competitive advantage of service. The characteristics of the VIP customer marketing management support system designed in this paper are: the interface is clear, the operation is simple, and the content is rich and comprehensive. It is convenient for account manager and manager to maintain and manage the customer, and can forewarn the change of customer expense and business in advance. Through the maintenance of the system, the customer satisfaction index can be greatly improved. This system is mainly divided into four modules: customer management, club management, early warning management, account manager home page management. The module describes the module requirements, module design and operation, display the operation interface, in which interspersed into the VIP customer service quality analysis method and the optimization method of the problem point, basically achieved to improve the user perception, The purpose of establishing brand image of high-quality enterprises.
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：TP311.52;F626

【共引文獻】

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本文編號：1660521