本文關(guān)鍵詞：基于知識管理的現(xiàn)代辦公信息系統(tǒng)的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《廈門大學(xué)》 2008年

基于DW的商業(yè)銀行ACRM研究與應(yīng)用

鄭承滿  

【摘要】： 中國加入WTO之后,銀行業(yè)開始面臨來自國內(nèi)外金融機構(gòu)的激烈競爭。商業(yè)銀行必須改變傳統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營策略,通過各種渠道發(fā)掘潛在客戶,持續(xù)動態(tài)了解客戶需求、積累經(jīng)驗、改善客戶關(guān)系、提高客戶滿意度,才能在競爭中立于不敗之地。在市場逐漸飽和、競爭日趨白熱化、產(chǎn)品快速同質(zhì)化的時代,客戶就成為商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要的因素,贏得客戶就是擁有市場。這使得商業(yè)銀行的戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變,如何實施“以客戶為中心”的CRM解決方案就成了當(dāng)前商業(yè)銀行CRM研究的熱點。 本文對基于DW的商業(yè)銀行ACRM解決方案作了廣泛和深入研究,詳細介紹了基于DW的商業(yè)銀行ACRM的應(yīng)用架構(gòu)與解決方案,以及實施ACRM應(yīng)用的分析案例與分析,及構(gòu)建有效的營銷閉環(huán)。論文主要包括以下內(nèi)容: 1、深入分析和研究了商業(yè)銀行CRM應(yīng)用的一些關(guān)鍵技術(shù),如銀行業(yè)的挑戰(zhàn)認識、CRM的理論與應(yīng)用價值、數(shù)據(jù)整合技術(shù)、CRM的應(yīng)用案例剖析。 2、提出了基于DW的商業(yè)銀行CRM應(yīng)用架構(gòu)與解決方案。從DW技術(shù)的發(fā)展、ACRM的基本功能、ACRM數(shù)據(jù)模型的概念及與DW的關(guān)系、ACRM的應(yīng)用實現(xiàn)等方面進行了研究。 3、實現(xiàn)了基于DW的ACRM系統(tǒng)的應(yīng)用分析原型,包括客戶價值分析、客戶生命周期分析、銀行往來周期分析、銀行業(yè)混業(yè)經(jīng)營中的交叉銷售機會、事件式營銷、營銷投資回報率的評估等,并結(jié)合業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：TP399-C2
【目錄】：

摘要4-5

Abstract5-11

第一章 緒論11-22

1.1 選題背景及研究意義11-16

1.2 國內(nèi)外CRM應(yīng)用現(xiàn)狀16-20

1.3 當(dāng)前CRM實施中存在的問題20

1.4 本文研究的主要內(nèi)容20-22

第二章 CRM理論及其商業(yè)價值22-30

2.1 客戶關(guān)系管理(CRM)的概念22-25

2.1.1 CRM定義22-23

2.1.2 CRM分類23-24

2.1.3 CRM的發(fā)展階段24-25

2.2 CRM的商業(yè)價值25-29

2.2.1 產(chǎn)品管理26

2.2.2 客戶細分26

2.2.3 客戶保留26-27

2.2.4 客戶及營銷管理27-28

2.2.5 利潤貢獻度計量28-29

2.3 小結(jié)29-30

第三章 CRM應(yīng)用案例分析與研究30-41

3.1 澳大利亞國民銀行CRM30-33

3.1.1 國民銀行應(yīng)用CRM的歷史回顧31

3.1.2 國民銀行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略31-33

3.1.3 澳大利亞國民銀行的客戶關(guān)系管理實施成果33

3.2 美洲銀行(BAC)CRM33-35

3.2.1 美洲銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用34-35

3.2.2 美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功應(yīng)用的原因35

3.2.3 美洲銀行CRM的應(yīng)用分析35

3.3 國內(nèi)某股份制銀行CRM35-40

3.4 小結(jié)40-41

第四章 基于DW的ACRM應(yīng)用架構(gòu)及解決方案41-59

4.1 數(shù)據(jù)倉庫的特性41

4.2 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)及應(yīng)用發(fā)展階段41-46

4.2.1 第1階段 報表42

4.2.2 第2階段 分析42-43

4.2.3 第3階段 預(yù)測43

4.2.4 第4階段 營運導(dǎo)向43-44

4.2.5 第5階段 動態(tài)性44-46

4.3 基于數(shù)據(jù)倉庫的ACRM的架構(gòu)46-49

4.4 ACRM數(shù)據(jù)模型與數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)系49

4.5 ACRM的基本功能49-53

4.5.1 分析模塊50-51

4.5.2 客戶溝通管理51

4.5.3 個性化51

4.5.4 最佳化51-53

4.5.5 統(tǒng)一的接觸管理53

4.6 ACRM應(yīng)用解決方案53-56

4.6.1 構(gòu)想與分析54-55

4.6.2 設(shè)計55

4.6.3 執(zhí)行55-56

4.6.4 評估與改進56

4.7 ACRM與OCRM互動56-59

第五章 基于DW的ACRM系統(tǒng)的應(yīng)用59-72

5.1 客戶價值分析59-61

5.2 客戶生命周期分析61-62

5.3 與銀行往來周期分析62-63

5.4 銀行混業(yè)經(jīng)營中的交叉銷售機會63-65

5.5 事件式營銷65-67

5.6 營銷投資回報率(Return On Investment)67-72

第六章 總結(jié)與展望72-74

6.1 總結(jié)72

6.2 展望72-74

參考文獻74-77

攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文77-78

致謝78

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3 付金環(huán);我國商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新策略研究[D];天津財經(jīng)大學(xué);2010年

4 田榕榕;論金融海嘯中商業(yè)銀行盈利變化的差異及其影響因素[D];天津財經(jīng)大學(xué);2010年

5 鄧力;商業(yè)銀行服務(wù)流程再造研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2011年

6 劉烜;商業(yè)銀行發(fā)放政府類投融資平臺貸款的風(fēng)險分析[D];電子科技大學(xué);2010年

7 閆博;基于模糊Borda數(shù)分析的我國商業(yè)銀行競爭力研究[D];天津大學(xué);2011年

8 丁武民;某商業(yè)銀行金融部的架構(gòu)及其對中小企業(yè)融資的運作研究[D];西南交通大學(xué);2010年

9 張鸞;商業(yè)銀行基于服務(wù)營銷的品牌戰(zhàn)略研究[D];天津大學(xué);2010年

10 楊嘉妮;商業(yè)銀行信貸風(fēng)險的法律控制研究[D];南京航空航天大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：基于知識管理的現(xiàn)代辦公信息系統(tǒng)的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：156998