本文關(guān)鍵詞：基于知識(shí)管理的現(xiàn)代辦公信息系統(tǒng)的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《廈門大學(xué)》 2008年

基于DW的商業(yè)銀行ACRM研究與應(yīng)用

鄭承滿  

【摘要】： 中國(guó)加入WTO之后,銀行業(yè)開始面臨來自國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行必須改變傳統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略,通過各種渠道發(fā)掘潛在客戶,持續(xù)動(dòng)態(tài)了解客戶需求、積累經(jīng)驗(yàn)、改善客戶關(guān)系、提高客戶滿意度,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在市場(chǎng)逐漸飽和、競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化、產(chǎn)品快速同質(zhì)化的時(shí)代,客戶就成為商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要的因素,贏得客戶就是擁有市場(chǎng)。這使得商業(yè)銀行的戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變,如何實(shí)施“以客戶為中心”的CRM解決方案就成了當(dāng)前商業(yè)銀行CRM研究的熱點(diǎn)。 本文對(duì)基于DW的商業(yè)銀行ACRM解決方案作了廣泛和深入研究,詳細(xì)介紹了基于DW的商業(yè)銀行ACRM的應(yīng)用架構(gòu)與解決方案,以及實(shí)施ACRM應(yīng)用的分析案例與分析,及構(gòu)建有效的營(yíng)銷閉環(huán)。論文主要包括以下內(nèi)容: 1、深入分析和研究了商業(yè)銀行CRM應(yīng)用的一些關(guān)鍵技術(shù),如銀行業(yè)的挑戰(zhàn)認(rèn)識(shí)、CRM的理論與應(yīng)用價(jià)值、數(shù)據(jù)整合技術(shù)、CRM的應(yīng)用案例剖析。 2、提出了基于DW的商業(yè)銀行CRM應(yīng)用架構(gòu)與解決方案。從DW技術(shù)的發(fā)展、ACRM的基本功能、ACRM數(shù)據(jù)模型的概念及與DW的關(guān)系、ACRM的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)等方面進(jìn)行了研究。 3、實(shí)現(xiàn)了基于DW的ACRM系統(tǒng)的應(yīng)用分析原型,包括客戶價(jià)值分析、客戶生命周期分析、銀行往來周期分析、銀行業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)中的交叉銷售機(jī)會(huì)、事件式營(yíng)銷、營(yíng)銷投資回報(bào)率的評(píng)估等,并結(jié)合業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：TP399-C2
【目錄】：

摘要4-5

Abstract5-11

第一章 緒論11-22

1.1 選題背景及研究意義11-16

1.2 國(guó)內(nèi)外CRM應(yīng)用現(xiàn)狀16-20

1.3 當(dāng)前CRM實(shí)施中存在的問題20

1.4 本文研究的主要內(nèi)容20-22

第二章 CRM理論及其商業(yè)價(jià)值22-30

2.1 客戶關(guān)系管理(CRM)的概念22-25

2.1.1 CRM定義22-23

2.1.2 CRM分類23-24

2.1.3 CRM的發(fā)展階段24-25

2.2 CRM的商業(yè)價(jià)值25-29

2.2.1 產(chǎn)品管理26

2.2.2 客戶細(xì)分26

2.2.3 客戶保留26-27

2.2.4 客戶及營(yíng)銷管理27-28

2.2.5 利潤(rùn)貢獻(xiàn)度計(jì)量28-29

2.3 小結(jié)29-30

第三章 CRM應(yīng)用案例分析與研究30-41

3.1 澳大利亞國(guó)民銀行CRM30-33

3.1.1 國(guó)民銀行應(yīng)用CRM的歷史回顧31

3.1.2 國(guó)民銀行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略31-33

3.1.3 澳大利亞國(guó)民銀行的客戶關(guān)系管理實(shí)施成果33

3.2 美洲銀行(BAC)CRM33-35

3.2.1 美洲銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用34-35

3.2.2 美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功應(yīng)用的原因35

3.2.3 美洲銀行CRM的應(yīng)用分析35

3.3 國(guó)內(nèi)某股份制銀行CRM35-40

3.4 小結(jié)40-41

第四章 基于DW的ACRM應(yīng)用架構(gòu)及解決方案41-59

4.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特性41

4.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)及應(yīng)用發(fā)展階段41-46

4.2.1 第1階段 報(bào)表42

4.2.2 第2階段 分析42-43

4.2.3 第3階段 預(yù)測(cè)43

4.2.4 第4階段 營(yíng)運(yùn)導(dǎo)向43-44

4.2.5 第5階段 動(dòng)態(tài)性44-46

4.3 基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的ACRM的架構(gòu)46-49

4.4 ACRM數(shù)據(jù)模型與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的關(guān)系49

4.5 ACRM的基本功能49-53

4.5.1 分析模塊50-51

4.5.2 客戶溝通管理51

4.5.3 個(gè)性化51

4.5.4 最佳化51-53

4.5.5 統(tǒng)一的接觸管理53

4.6 ACRM應(yīng)用解決方案53-56

4.6.1 構(gòu)想與分析54-55

4.6.2 設(shè)計(jì)55

4.6.3 執(zhí)行55-56

4.6.4 評(píng)估與改進(jìn)56

4.7 ACRM與OCRM互動(dòng)56-59

第五章 基于DW的ACRM系統(tǒng)的應(yīng)用59-72

5.1 客戶價(jià)值分析59-61

5.2 客戶生命周期分析61-62

5.3 與銀行往來周期分析62-63

5.4 銀行混業(yè)經(jīng)營(yíng)中的交叉銷售機(jī)會(huì)63-65

5.5 事件式營(yíng)銷65-67

5.6 營(yíng)銷投資回報(bào)率(Return On Investment)67-72

第六章 總結(jié)與展望72-74

6.1 總結(jié)72

6.2 展望72-74

參考文獻(xiàn)74-77

攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文77-78

致謝78

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【參考文獻(xiàn)】

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6 蘇文川;;服務(wù)國(guó)家建設(shè) 服務(wù)商業(yè)銀行——代前言[A];中國(guó)投資學(xué)會(huì)獲獎(jiǎng)科研課題評(píng)獎(jiǎng)會(huì)論文集（2002—2003年度）[C];2003年

7 周洪俊;;商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化與管理[A];全國(guó)青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)論文集第5卷[C];1999年

8 建設(shè)銀行北京市分行研究部課題組;沈佩龍;;商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系研究[A];銀行與投資——中國(guó)投資學(xué)會(huì)2005—2006年度獲獎(jiǎng)科研課題選編[C];2005年

9 ;我國(guó)商業(yè)銀行利率風(fēng)險(xiǎn)管理研究[A];中國(guó)金融學(xué)會(huì)第八屆調(diào)研報(bào)告評(píng)選獲獎(jiǎng)?wù)撐募痆C];2005年

10 楊堅(jiān);;商業(yè)銀行反假貨幣工作初探[A];湖北錢幣�？�(總第8期)[C];2009年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王衛(wèi)平;[N];中國(guó)改革報(bào);2005年

2 鐘穎;[N];證券日?qǐng)?bào);2005年

3 王書貞;陳艷嬌;[N];中國(guó)審計(jì)報(bào);2004年

4 時(shí)衛(wèi)干;[N];第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào);2005年

5 本報(bào)記者　衛(wèi)容之;[N];國(guó)際金融報(bào);2005年

6 ;[N];金融時(shí)報(bào);2002年

7 沈鴻;[N];金融時(shí)報(bào);2004年

8 侯明新 劉勝軍;[N];金融時(shí)報(bào);2004年

9 汪雯;[N];金融時(shí)報(bào);2005年

10 FN記者 韓雪萌;[N];金融時(shí)報(bào);2005年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 吳慧強(qiáng);我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理[D];暨南大學(xué);2006年

2 魏世杰;業(yè)務(wù)分散、空間分散與商業(yè)銀行績(jī)效[D];南開大學(xué);2010年

3 薛峰;我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)與產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

4 孫宏;我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2005年

5 何亮;商業(yè)銀行的廠商理論[D];暨南大學(xué);2005年

6 宋安平;商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力研究[D];廈門大學(xué);2003年

7 任壯;我國(guó)商業(yè)銀行兼營(yíng)投資銀行業(yè)務(wù)研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2005年

8 彭純;商業(yè)銀行組織管理模式研究[D];華東師范大學(xué);2006年

9 方芳;中國(guó)商業(yè)銀行盈利能力研究[D];同濟(jì)大學(xué);2005年

10 姜美華;商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)資本管理研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 鄭承滿;基于DW的商業(yè)銀行ACRM研究與應(yīng)用[D];廈門大學(xué);2008年

2 李云峰;ACRM在我國(guó)商業(yè)銀行的應(yīng)用研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2011年

3 付金環(huán);我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新策略研究[D];天津財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

4 田榕榕;論金融海嘯中商業(yè)銀行盈利變化的差異及其影響因素[D];天津財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

5 鄧力;商業(yè)銀行服務(wù)流程再造研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2011年

6 劉烜;商業(yè)銀行發(fā)放政府類投融資平臺(tái)貸款的風(fēng)險(xiǎn)分析[D];電子科技大學(xué);2010年

7 閆博;基于模糊Borda數(shù)分析的我國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力研究[D];天津大學(xué);2011年

8 丁武民;某商業(yè)銀行金融部的架構(gòu)及其對(duì)中小企業(yè)融資的運(yùn)作研究[D];西南交通大學(xué);2010年

9 張鸞;商業(yè)銀行基于服務(wù)營(yíng)銷的品牌戰(zhàn)略研究[D];天津大學(xué);2010年

10 楊嘉妮;商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)的法律控制研究[D];南京航空航天大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：基于知識(shí)管理的現(xiàn)代辦公信息系統(tǒng)的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：156998