本文關鍵詞：遼寧移動客戶滿意度調查與分析　出處：《華中農業(yè)大學》2013年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：電信運營商重組之后,電信市場上的競爭更加激烈,市場環(huán)境更加復雜多變,顧客的需求也更加多樣化和個性化,任何一個電信運營商都不能僅僅站在自己的角度上分析市場環(huán)境和制定發(fā)展戰(zhàn)略。作為遼寧實力最強、客戶規(guī)模最大的電信運營商,遼寧移動必須對自己龐大的客戶群進行科學、完善的管理。因此遼寧移動有必要全面了解顧客的滿意情況、市場變化情況和競爭對手的情況。本文旨在從實際出發(fā),采用定量分析與定性分析相結合的方法對遼寧移動客戶滿意情況進行深入系統(tǒng)的分析。 對收集到的數(shù)據(jù)采用SPSS18.0進行統(tǒng)計分析。通過整體描述性統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)遼寧移動的綜合滿意度明顯高于競爭對手,但是在手機上網(wǎng)穩(wěn)定性和營業(yè)廳兩方面的滿意度還有待提高。對用戶特征和客戶滿意進行方差分析,發(fā)現(xiàn)性別差異和月均收入差異顯著影響客戶滿意度,教育水平差異和年齡差異對客戶滿意度沒有顯著影響。 通過相關分析,本研究對遼寧移動的三個品牌——“全球通”、“神州行”和“動感地帶”的總體滿意情況和相關商業(yè)過程間的關系進行了分析。對于“全球通”用戶的總體滿意度,影響較大的商業(yè)過程是“語音網(wǎng)絡”和“繳費服務”。對于“神州行”用戶的總體滿意度,“話費信息”的滿意情況同“神州行”客戶整體滿意相關系數(shù)最大,其次是“投訴處理”。要避免顧客的流失,處理好顧客的投訴是最重要的措施之一。對于“動感地帶”用戶的總體滿意度,影響較大的是“話費信息”。和“新業(yè)務”的滿意情況。 最后本文提出了提高遼寧移動客戶滿意度的相關對策和建議。首先,加強差異化服務,注重性別差異,提高女性顧客的滿意度,注重收入差異,提高中高收入顧客的滿意度。第二,針對“全球通”用戶,應簡化漫游程序,提高投訴處理成功率,提高熱線客服人員的專業(yè)水平和改進熱線客服人員的服務態(tài)度；第三,針對“神州行”用戶,應著重解決營業(yè)廳效率低下的問題,優(yōu)化前臺BOSS機界面,建立專業(yè)化的培訓體系,定期不定期對員工進行業(yè)務培訓,保證話費信息的準確性和容易理解性,以及新興業(yè)務的價格合理性；最后,針對“動感地帶”用戶,應著重改善營業(yè)廳排隊等候現(xiàn)象,提高電子渠道的分流作用,完善“動感地帶”營業(yè)廳的設備配置,設計多種價位的、業(yè)務豐富的套餐。
【學位授予單位】：華中農業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

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本文編號：1336802