本文關(guān)鍵詞：C公司投訴處理流程再造　出處：《吉林大學(xué)》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：業(yè)務(wù)流程再造思想是以顧客為中心，以顧客滿意度為直接目標(biāo)，以提升組織整體運(yùn)行績(jī)效為最終目標(biāo)，以流程為著眼點(diǎn)的一種管理思想和工具。C公司是一家以通信服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的企業(yè)，在信息技術(shù)不斷更新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的背景下，企業(yè)本身也面臨很多改革難題，投訴處理流程便是其中最緊迫的課題之一。流程再造對(duì)于企業(yè)等組織的發(fā)展和命運(yùn)具有重要意義。C公司作為一家典型的服務(wù)性企業(yè)，其業(yè)務(wù)流程也應(yīng)該隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)以及技術(shù)環(huán)境的變化而不斷革新。面對(duì)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)展需要，其投訴處理流程也需要再造。在這個(gè)過(guò)程中需要在遵循一般的方法和原則的基礎(chǔ)上，更多地結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況進(jìn)行靈活分析、探索和嘗試。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，本文對(duì)C公司的組織結(jié)構(gòu)以及客戶服務(wù)的重要性進(jìn)行了分析，認(rèn)為C公司的投訴處理流程在公司整體的業(yè)務(wù)活動(dòng)中占有重要地位。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的投訴處理流程存在著很多問(wèn)題。例如當(dāng)前的投訴處理流程仍然存在投訴處理時(shí)間長(zhǎng)、處理環(huán)節(jié)過(guò)于冗、部門沖突可能性大以及考核激勵(lì)機(jī)制不明確等問(wèn)題。同時(shí)運(yùn)用SWOT法對(duì)C公司進(jìn)行流程再造的可行性進(jìn)行分析，并對(duì)公司現(xiàn)有流程進(jìn)行改造。并認(rèn)為該投訴處理流程的實(shí)施需要C公司的各個(gè)部門通力合作，只有各個(gè)部門都被納入投訴處理流程，才能夠表明再造的流程是全面、有效的。要想提高企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力,使企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí),能迅速調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略;提高運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)企業(yè)現(xiàn)有流程進(jìn)行改造是必要的，促使企業(yè)由職能管理型像流程導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)變；在此之后，對(duì)C公司的投訴處理流程改造方案進(jìn)行了評(píng)價(jià)。投訴處理流程改造方案在提升投訴處理效率、降低業(yè)務(wù)投訴率以及提升用戶滿意度等方面都有著顯著性表現(xiàn)，新投訴處理流程優(yōu)化了原投訴處理流程，C公司的業(yè)務(wù)流程再造是成功的。最后，對(duì)C公司投訴處理流程再造后的實(shí)施保障進(jìn)行了討論。為了確保改造方案能夠順利有效地實(shí)施，就必須從明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、高質(zhì)量的企業(yè)團(tuán)隊(duì)、良好的企業(yè)文化以及組織架構(gòu)保障等方面著手為新流程的實(shí)施和完善提供支持。 投訴處理流程再造對(duì)于C企業(yè)提升投訴處理效率，提升顧客滿意度，從而更好地發(fā)展和維系客戶具有重要作用。希望本文的分析和討論能夠?qū)罄m(xù)研究有理論上的借鑒和啟發(fā)意義，也希望對(duì)相關(guān)企業(yè)的流程再造實(shí)踐有所裨益。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 夏火松,蔡淑琴;基于信息資源管理的企業(yè)流程再造[J];情報(bào)探索;2001年04期

2 武軼塵;;企業(yè)流程再造原則[J];山西科技;2012年02期

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本文編號(hào)：1335999