本文關(guān)鍵詞：泰州鐵通寬帶市場客戶忠誠的實證研究　出處：《南京理工大學(xué)》2013年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 寬帶業(yè)務(wù) 客戶忠誠 情感承諾 持續(xù)承諾

【摘要】：隨著我國電信行業(yè)的重組,電信行業(yè)形成三家競爭的態(tài)勢。全業(yè)務(wù)經(jīng)營是各家運營商的主要戰(zhàn)略,寬帶業(yè)務(wù)作為全業(yè)務(wù)的有機組成部分,寬帶用戶群體已經(jīng)成為各家營銷的重點。隨著產(chǎn)品和技術(shù)同質(zhì)化,客戶爭奪將越來越激烈。電信運營企業(yè)能否有效留住客戶的關(guān)鍵之一在于能否有效實施產(chǎn)品營銷和關(guān)系營銷,增強客戶承諾和培養(yǎng)客戶的忠誠度。因此,研究電信寬帶產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)屬性對客戶承諾的影響,并進而通過客戶承諾而影響客戶忠誠對于電信運營企業(yè)留住現(xiàn)有客戶和拓展新客戶來說具有重要的現(xiàn)實意義。 本文在對關(guān)系營銷、客戶流失、客戶承諾等相關(guān)文獻進行回顧分析的基礎(chǔ)上,建立了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的三個核心屬性：提供特征、關(guān)系特征和市場特征、客戶承諾、客戶忠誠三者關(guān)系的研究模型,并提出若干層面的研究假設(shè)。然后,通過問卷調(diào)查和深度回訪獲得了286份有效問卷和相關(guān)信息,在此基礎(chǔ)上運用多重中介回歸分析方法進行實證分析,最終得出如下結(jié)論： 寬帶業(yè)務(wù)的提供特征、關(guān)系特征、市場特征顯著正向影響客戶承諾； 寬帶業(yè)務(wù)的提供特征、關(guān)系特征、市場特征顯著正向影響客戶忠誠； 客戶承諾顯著正向影響客戶忠誠； 客戶承諾部分中介提供特征、市場特征對客戶承諾的影響,完全中介關(guān)系特征對客戶承諾的影響。
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前9條

1 劉洪程;顧客忠誠度與客戶關(guān)系管理的整合[J];當(dāng)代經(jīng)濟;2004年08期

2 葉磊;劉芳;;顧客承諾與品牌忠誠的關(guān)系研究[J];當(dāng)代經(jīng)理人;2006年12期

3 夏永林;張斯博;;基于價值比較的顧客流失態(tài)勢分析[J];改革與戰(zhàn)略;2007年10期

4 金立印;;服務(wù)轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響——滿意度與替代者吸引力的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J];管理學(xué)報;2008年06期

5 陳明濤;;關(guān)系營銷與交易營銷的探討[J];管理現(xiàn)代化;2006年02期

6 陸衛(wèi)平;;消費者與企業(yè)組織的人際信任研究綜述[J];生產(chǎn)力研究;2008年09期

7 葉志桂;;顧客流失分析的三個維度[J];市場營銷導(dǎo)刊;2005年03期

8 黃敏學(xué),朱華偉;關(guān)系營銷與交易營銷的整合[J];商業(yè)時代;2003年14期

9 付蓉;;關(guān)系營銷的理論探討與思考[J];中國商貿(mào);2010年20期

，

本文編號：1333547