本文關(guān)鍵詞：A電信服務(wù)能力分析與提升策略研究

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【摘要】：隨著電信企業(yè)的拆分以及全業(yè)務(wù)運營模式的形成,電信市場化進程逐漸加快,多元化的競爭格局已經(jīng)形成,市場競爭日益加劇。電信市場競爭逐漸從產(chǎn)品競爭、資費競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭。對于各大電信運營商來說,將面臨更大的市場壓力、更精明的競爭對手和更苛刻的用戶。隨著電信行業(yè)競爭日趨激烈,服務(wù)能力對于電信運營商而言越來越重要。電信運營商能否在如此激烈的競爭環(huán)境下順利發(fā)展,關(guān)鍵在于是否擁有具有競爭力的服務(wù)能力。A電信作為A地區(qū)典型的電信運營商,已經(jīng)逐漸認識到了服務(wù)能力對于自身的重要性,通過近幾年的不斷努力,在服務(wù)能力提升方面取得了一定的進展。為了能夠盡快適應(yīng)新競爭環(huán)境,2010年中期,A電信啟動了“服務(wù)質(zhì)量振興工程”項目,旨在提升A電信服務(wù)質(zhì)量,提高顧客綜合滿意度。整個2010年度,A電信通過開展這個項目做了很多卓有成效的工作,也取得了顯著的成果。但與此同時,體現(xiàn)A電信的服務(wù)能力各項指標依舊不夠理想,仍然存在很大的提升空間。想要在新的競爭環(huán)境下獲取競爭優(yōu)勢,還需要在理論的指導(dǎo)下,進一步系統(tǒng)、科學(xué)的改善A電信服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)能力。本論文共分為五章。第一章介紹了A電信服務(wù)能力分析與提升策略研究的選題背景,并對論文的思路和研究方法進行了說明。第二章通過服務(wù)接觸點理論從A電信的三個服務(wù)接觸點——裝移維服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)和終端售后服務(wù)出發(fā),用三個小節(jié)分別介紹了這三個方面的現(xiàn)狀。第三章通過分析A電信在這三個方面的現(xiàn)狀,找到裝移維服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)和終端售后服務(wù)存在的主要問題,并對存在的問題進行深層次的分析以找到造成問題的根本原因。第四章則針對裝移維服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)和終端售后服務(wù)存在的問題和根本原因有針對性地提出服務(wù)能力的提升方案,并根據(jù)A電信的實際情況提出了一些切實可行的實施建議。第五章,對全文進行了總結(jié)。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626

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