本文關(guān)鍵詞：DG客服中心面向計(jì)件薪酬的績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)

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【摘要】：DG客服中心是國(guó)內(nèi)知名通信集團(tuán)下的六大呼叫中心之一，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客服中心。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通信公司面臨來(lái)自互聯(lián)公司的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，客服中心需要及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略助力公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高，完成從服務(wù)向營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略落地，而配套的薪酬考核體系是實(shí)現(xiàn)此戰(zhàn)略的重要保障制度。 本論文重點(diǎn)研究如何結(jié)合目前呼叫中心運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，把經(jīng)典的薪酬考核理論運(yùn)用于實(shí)踐，從而優(yōu)化DG客服中心績(jī)效考核體系，幫助企業(yè)提高人力資源管理水平和實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。本論文主要研究三類群體：客服代表、客服班長(zhǎng)和營(yíng)銷代表。通過(guò)運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷、深度訪談等多種研究方法，定性和定量分析相結(jié)合，依據(jù)“提出問(wèn)題--分析問(wèn)題--解決問(wèn)題”的思路，層層推進(jìn)的實(shí)證研究方法，透析DG客服中心績(jī)效考核體系中存在的問(wèn)題和產(chǎn)生的原因。結(jié)合三種主要的考核技術(shù)（KPI、目標(biāo)管理和平衡計(jì)分卡）、話務(wù)坐席技能價(jià)值評(píng)估、多方案對(duì)比試驗(yàn)優(yōu)選等技術(shù)，提出一種適用于呼叫中心服務(wù)行業(yè)的面向計(jì)件薪酬的績(jī)效考核方案。該方案實(shí)現(xiàn)月度獎(jiǎng)金與員工效能的高度關(guān)聯(lián)，合理協(xié)調(diào)短期激勵(lì)與長(zhǎng)期激勵(lì)，，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)考核相結(jié)合，并采用了差異化的計(jì)件單價(jià)，從而使員工的營(yíng)銷與服務(wù)工作相對(duì)均衡，提高員工的工作積極性，提高考核的內(nèi)部公平性，間接提升薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)力。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626;F272.92

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