發(fā)布時間：2017-12-12 06:03

  本文關鍵詞：基于排隊論的營業(yè)廳服務優(yōu)化設計研究

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【摘要】：在中國移動營業(yè)廳中客戶排隊是一個常見的現象,特別是近年來隨著客戶規(guī)模的不斷擴大以及營業(yè)廳擴建速度跟不上客戶需求增長的矛盾愈顯突出。因此,為平穩(wěn)波動的客戶需求與移動營業(yè)廳有限的服務能力之間的矛盾,提升客戶滿意度,開展縮短客戶等待時長,優(yōu)化營業(yè)廳服務的項目刻不容緩。 本文基于排隊論和需求管理的理論,運用現代項目管理工具,針對昆明移動營業(yè)廳進行資料收集和對客戶進行問卷調查、訪談的基礎上,對數據進行統計分析來反映目前移動營業(yè)廳排隊現狀。之后,從客戶角度出發(fā),分析了造成移動營業(yè)廳排隊問題的原因,進而從繳費類型和對時間與價格敏感度兩個角度對客戶的需求進行了分析,總結出適合縮短客戶等待時長的項目管理方案。并在此基礎上提出基于需求管理的解決移動營業(yè)廳排隊問題優(yōu)化營業(yè)廳服務的措施。
【學位授予單位】：南京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626;F224

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本文編號：1281400