本文關(guān)鍵詞：云南移動(dòng)客戶信用管理研究

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【摘要】：隨著3G時(shí)代的到來,我國電信市場上移動(dòng)、電信、聯(lián)通三家運(yùn)營商的競爭日趨激烈,良好的服務(wù)加上高水平的客戶關(guān)系管理逐漸成為贏得市場競爭的關(guān)鍵。在金融行業(yè)普遍開展對個(gè)人客戶的信用評價(jià)和管理的同時(shí),在移動(dòng)通信領(lǐng)域運(yùn)營商們的信用管理卻才剛剛起步。個(gè)別省份的運(yùn)營商已在移動(dòng)客戶的信用管理領(lǐng)域進(jìn)行了初步的探索和嘗試,通過對客戶日常行為數(shù)據(jù)的分析對客戶進(jìn)行信用評估,并根據(jù)評估結(jié)果對客戶授予一定的話費(fèi)透支額度,既方便用戶又有效控制用戶的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),在信用評估的基礎(chǔ)上進(jìn)一步結(jié)合服務(wù)及營銷措施,提高精細(xì)化運(yùn)營和服務(wù)水平,在提升客戶滿意度的同時(shí)為運(yùn)營商提高收益。 在2013年以前,云南移動(dòng)公司對客戶的信用管理只是簡單的對極少量客戶授予一定的話費(fèi)透支額度,對占用戶總量97%的預(yù)付費(fèi)用戶沒有進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)的分析和評價(jià),也無法提供與信用狀況相匹配的服務(wù),用戶的離網(wǎng)門檻較低,容易導(dǎo)致用戶流失并造成一部分客戶頻繁重入網(wǎng)。 本文通過對云南移動(dòng)信用管理的研究,重點(diǎn)聚焦對廣大預(yù)付費(fèi)用戶的信用狀況評價(jià)。依靠云南移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),分析與用戶欠費(fèi)離網(wǎng)相關(guān)的核心指標(biāo),利用相關(guān)性分析、聚類分析等手段構(gòu)建信用評價(jià)模型,對云南移動(dòng)預(yù)付費(fèi)用戶的信用狀況評定信用等級。該模型通過信用等級體現(xiàn)用戶的信用狀況和風(fēng)險(xiǎn),具有覆蓋用戶面廣、模型簡單易實(shí)施、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)用戶識別準(zhǔn)的特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上,對各個(gè)信用等級的用戶統(tǒng)一設(shè)計(jì)四大類信用額度,兼顧用戶需求和欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制的需要設(shè)計(jì)信用額度的授信金額和透支時(shí)限,避免原來長時(shí)間、高額度透支的問題。 在云南移動(dòng)日常的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)、營銷活動(dòng)中,結(jié)合客戶信用等級進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì),通過緊急開機(jī)、為他人擔(dān)保開機(jī)等針對高信用等級客戶的差異化服務(wù),以及對不同信用等級客戶的營銷活動(dòng)提供差異化折扣優(yōu)惠等有針對性的服務(wù)及營銷措施,提升云南移動(dòng)的信用管理水平,從而提高客戶的忠誠度、滿意度,最大可能地維系客戶、提高客戶的消費(fèi)水平,抬高流失門檻,進(jìn)一步提升云南移動(dòng)的精細(xì)化運(yùn)營能力。
【學(xué)位授予單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1281206