本文關(guān)鍵詞：福建聯(lián)通提升客戶服務(wù)水平策略研究

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【摘要】：伴隨著通信行業(yè)競爭的與日俱增,通信行業(yè)壟斷格局不復(fù)存在,各通信企業(yè)之間的客戶爭端戰(zhàn)成為市場存活的關(guān)鍵因素之一�，F(xiàn)階段,我國通信行業(yè)的競爭已經(jīng)完全由傳統(tǒng)的“產(chǎn)品競爭”轉(zhuǎn)移為“客戶競爭”,因此向客戶提供高質(zhì)服務(wù)成為通信企業(yè)之間的競爭焦點(diǎn)�？蛻舴⻊�(wù)是企業(yè)有機(jī)整合企業(yè)人力資源、企業(yè)信息技術(shù)以及企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)的,企業(yè)以最低成本為客戶提供最高效率的工作活動(dòng),是企業(yè)搶占市場,獲取市場的核心競爭力。本文以福建聯(lián)通作為研究對象,結(jié)合通信行業(yè)的特點(diǎn),深入分析了福建聯(lián)通所面臨的市場競爭環(huán)境現(xiàn)狀,對福建聯(lián)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研,針對福建聯(lián)通客戶服務(wù)存在問題提出“通過三項(xiàng)能力建設(shè),開展服務(wù)提升工程,全面提升市場競爭力”。即從系統(tǒng)支撐能力和人力資源支撐兩方面構(gòu)建強(qiáng)大服務(wù)支撐能力,重點(diǎn)開展“營業(yè)廳服務(wù)提升工程”活動(dòng)、熱線服務(wù)和投訴處理能力、智能客服導(dǎo)航服務(wù)三方面提升窗口領(lǐng)先服務(wù)能力,深化大服務(wù)體系建設(shè)、通過全流程的新業(yè)務(wù)服務(wù)評價(jià)體系、一線人員的服務(wù)評價(jià)機(jī)制、增值業(yè)務(wù)短板的改進(jìn)措施和目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)閉環(huán)、IT化、透明化和全渠道客戶接觸點(diǎn)服務(wù)信息處理等六方面實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量保證,全面打造福建聯(lián)通核心競爭力。
【學(xué)位授予單位】：南華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274

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本文編號：1208140