本文關鍵詞：社交性網絡游戲顧客感知價值要素對顧客忠誠影響的研究

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【摘要】：自從2004年2月4日Facebook在哈佛大學的寢室誕生,全球的社交網站便如雨后春筍般蓬勃發(fā)展,依托于社交網站運營的社交性網絡游戲亦隨之成為近年來全球網絡游戲市場中崛起的新興市場。 這個新興市場在經歷爆發(fā)式增長的同時,也面臨著不少問題：許多社交性游戲用戶流失率相當高,社交性游戲的整體用戶付費率相當?shù)?因此如何提高社交性游戲的顧客忠誠度已成為SNS游戲業(yè)界普遍關注的問題,也成為每個游戲開發(fā)商在提升自身競爭優(yōu)勢時不得不攻克的一個難題。著名管理學家德魯克說過：顧客的需求是企業(yè)整個活動的中心和出發(fā)點。上世紀90年代起,學術界和企業(yè)界展開了一系列關于顧客感知價值在企業(yè)競爭優(yōu)勢獲得中作用的研究。 本文在前人研究的基礎上,探究了社交性網絡游戲顧客感知要素,包括功能價值、享樂價值、社交價值、情感價值、貨幣成本和非貨幣成本,對顧客滿意和顧客忠誠度的影響。本研究運用管理學、營銷學、行為學及相關學科理論,采用文獻研究和實證研究相結合的方法。通過向社交性網絡游戲顧客發(fā)放問卷收集數(shù)據,并通過結構方程分析軟件進行了實證性檢驗,研究結果：功能價值、享樂價值、情感價值、非貨幣成本均對顧客滿意具有直接顯著的正向影響；社交價值與貨幣成本對顧客滿意都無顯著的直接影響；功能價值、貨幣成本、非貨幣成本均對顧客忠誠具有直接顯著的正向影響：社交價值與情感價值對顧客忠誠都無顯著的直接影響；享樂價值對顧客忠誠具有直接顯著的負向影響；功能價值和非貨幣成本對連續(xù)使用意向的中介效應顯著；顧客滿意對顧客忠誠有顯著的直接影響。不同性別用戶的顧客感知價值對顧客滿意和顧客忠誠的影響有顯著差異。 本研究的成果對社交性網絡游戲開發(fā)商和運營商有實踐意義,可以通過管理顧客感知價值來提高顧客滿意和顧客忠誠。
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F49

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本文編號：1169542