發(fā)布時(shí)間：2017-11-03 17:31

  本文關(guān)鍵詞：CL公司山東省分公司電話服務(wù)中心一線話務(wù)代表激勵(lì)問題與對策研究

  更多相關(guān)文章： CL山東電話中心 激勵(lì) 員工滿意度

【摘要】：在市場越來越完善的今天,企業(yè)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)注也日益提高。如今,消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更加注重產(chǎn)品的服務(wù),一個(gè)企業(yè)的服務(wù)如何不僅關(guān)系到生產(chǎn),更關(guān)系到生存。 本文采用理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合的方法,以CL公司山東省分公司電話服務(wù)中心(以下簡稱CL山東電話中心)一線話務(wù)代表為研究對象,采取訪談及觀察的方法收集信息,通過對CL山東電話中心激勵(lì)制度及方法的現(xiàn)狀分析,根據(jù)激勵(lì)理論、員工滿意度理論等基本理論,運(yùn)用激勵(lì)體系設(shè)計(jì)的方法,研究如何在CL山東公司經(jīng)營策略的指引下,對CL山東電話中心針對性地設(shè)計(jì)出一套有效調(diào)動(dòng)、提高員工工作積極性的CL山東電話中心一線話務(wù)代表激勵(lì)對策。 本論文共分由5章內(nèi)容構(gòu)成。第1章緒論,主要介紹本文研究的背景、意義及研究對象、研究方法、論文的主要內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)。第2章激勵(lì)理論和員工滿意度理論的文獻(xiàn)綜述,綜合運(yùn)用激勵(lì)理論中的馬斯洛的需要層次理論、赫茲伯格的雙因素理論、弗魯姆的期望理論、亞當(dāng)斯公平理論及員工滿意度理論等,從理論上闡述CL山東電話中心對一線話務(wù)代表進(jìn)行激勵(lì)的重要性和必要性。第3章CL山東電話中心話務(wù)代表工作現(xiàn)狀與原因分析,介紹CL山東電話中心發(fā)展歷程、組織結(jié)構(gòu)及目前影響CL山東電話中心話務(wù)代表工作積極性的因素及現(xiàn)有的激勵(lì)措施及效果,分析話務(wù)代表缺乏工作積極性帶來的影響,為下一步設(shè)計(jì)激勵(lì)對策打下基礎(chǔ)。第4章CL山東電話中心激勵(lì)對策,提出CL山東電話中心激勵(lì)對策設(shè)計(jì)原則及總體設(shè)計(jì)思路,按照物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合,建立多層次激勵(lì)機(jī)制及實(shí)行差別激勵(lì)的原則,結(jié)合CL山東電話中心實(shí)際情況,設(shè)計(jì)出可行的CL山東電話中心話務(wù)代表激勵(lì)對策。第5章結(jié)論與展望,歸納總結(jié)本文的相關(guān)結(jié)論,指出本文的主要工作及結(jié)論還有待于進(jìn)一步研究的問題。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F272.92;F626

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前9條

1 王欣麗;;拿什么來管理你,我的80后員工——公司層面的80后員工潛能開發(fā)[J];改革與開放;2011年15期

2 楊紅艷;;運(yùn)用制度與激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性[J];河北企業(yè);2011年09期

3 劉靳;;人性假設(shè)理論對現(xiàn)代員工管理的啟示[J];科學(xué)之友;2011年03期

4 李紅;;構(gòu)建個(gè)別化的企業(yè)內(nèi)部有效激勵(lì)機(jī)制[J];人力資源管理;2011年05期

5 王曉燕;;企業(yè)員工有效激勵(lì)手段探討[J];人力資源管理;2011年10期

6 張峰;;淺談人力資源管理存在的問題及其對策[J];企業(yè)導(dǎo)報(bào);2011年08期

7 張瑞;;論企業(yè)人力資源管理中激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)用[J];企業(yè)導(dǎo)報(bào);2011年14期

8 付冀生;陳光建;;論國有企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的建立與完善[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息;2011年07期

9 蔣蓉華;金美蘭;;電信行業(yè)員工工作滿意度探析[J];學(xué)術(shù)論壇;2008年03期

，

本文編號：1137240