本文關(guān)鍵詞：基于客戶(hù)價(jià)值的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)細(xì)分服務(wù)策略研究

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【摘要】：客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)關(guān)系管理核心,在對(duì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、保留和深入發(fā)展的生命周期里,對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)、判斷始終是貫穿整個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵問(wèn)題�？蛻�(hù)價(jià)值,特別是客戶(hù)消費(fèi)整個(gè)生命周期的價(jià)值,是一個(gè)基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)理論問(wèn)題。不能正確、有效的評(píng)價(jià)和量化客戶(hù)價(jià)值,就難以識(shí)別出對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值客戶(hù)和非價(jià)值客戶(hù),無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)價(jià)值客戶(hù)保留和發(fā)展,客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值開(kāi)發(fā)和優(yōu)化更無(wú)法順利實(shí)現(xiàn)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的量化評(píng)價(jià)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分,有效地的客戶(hù)細(xì)分可以指導(dǎo)客戶(hù)關(guān)系管理,如何識(shí)別、衡量和評(píng)價(jià)客戶(hù)價(jià)值就成為了眾多國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。 本文在國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)和研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合某地市聯(lián)通公司的用戶(hù)消費(fèi)情況和消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行深入實(shí)證研究,目的在于探索大3G時(shí)代影響消費(fèi)者行為的主要因素,結(jié)合目前運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型及盈利點(diǎn)的突破改變的實(shí)際情況,探索影響因素的基礎(chǔ)上,為運(yùn)營(yíng)商針對(duì)性服務(wù)給出建議和意見(jiàn)。 首先,本文提出研究問(wèn)題,在目前國(guó)內(nèi)通信行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況和背景下,通過(guò)對(duì)影響目前通信消費(fèi)者消費(fèi)行為因素的研究,探索影響消費(fèi)者客戶(hù)價(jià)值的主要因素,并針對(duì)性地提出服務(wù)轉(zhuǎn)型、精細(xì)化性營(yíng)銷(xiāo)方面的意見(jiàn)和建議,具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。 其次,本文主要采用實(shí)證研究方法,運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析工具,先對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理,通過(guò)量表信度和效度分析來(lái)評(píng)價(jià)量表質(zhì)量;在上述基本分析結(jié)果合理的基礎(chǔ)上,采用因子分析法探求影響客戶(hù)價(jià)值的主要因子,并用多元回歸方程進(jìn)行回歸分析,對(duì)主成分因子進(jìn)行驗(yàn)證。在此基礎(chǔ)之上,根據(jù)主成分因子進(jìn)行客戶(hù)的細(xì)分。 最后,本研究表明精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)、針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略需要從客戶(hù)的角度出發(fā),了解、熟悉客戶(hù)的需求,真正意義上從客戶(hù)的需求角度出發(fā),探索營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)推廣�？傮w而言,本研究對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈、用戶(hù)流失嚴(yán)重的3G時(shí)代,運(yùn)營(yíng)商如何維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù),深入開(kāi)發(fā)現(xiàn)有用戶(hù)的價(jià)值,積極開(kāi)發(fā)潛在用戶(hù)、吸引潛在用戶(hù)的消費(fèi)具有一定的指導(dǎo)意義。
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626;F224

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本文編號(hào)：1137310