本文關(guān)鍵詞：全業(yè)務(wù)競爭下移動公司高價值客戶保有問題探究

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【摘要】：隨著2008年電信運(yùn)營商的重組,以及接下來信產(chǎn)部頒布的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”文件的正式下發(fā),各運(yùn)營商之間的競爭將更加激烈,目前石河子擁有手機(jī)用戶為70萬,而石河子總?cè)丝趦H為80萬,加之獲取一個新客戶所需的成本比維系一個現(xiàn)有客戶要昂貴的多,在這種狀況下,中國移動已無法在新增市場上獲得更多的收益,面對55萬的用戶群,客戶保有工作就顯得極為重要,而在眾多的客戶中對高價值客戶的保有可謂重中之重,競爭對手也加大對高價值客戶的進(jìn)攻,將更多的營銷資源聚焦到高價值客戶。目前中國電信堅(jiān)持固定電話和移動電話協(xié)同發(fā)展,集中資源主攻高價值客戶,中國聯(lián)通也利用產(chǎn)業(yè)及終端的優(yōu)勢,統(tǒng)一品牌、服務(wù)、業(yè)務(wù)、終端,提出“雙百”目標(biāo)。 如何發(fā)揮移動在營銷、服務(wù)、渠道方面的優(yōu)勢使其能夠全方位地維護(hù)高價值客戶穩(wěn)定,如何應(yīng)對競爭對手的搶挖,在市場競爭中贏得主動,保持高價值客戶收入與發(fā)展的相對平衡,維系與保有現(xiàn)有高價值客戶群體的穩(wěn)定性進(jìn)而取得增量性的發(fā)展具有重要意義。另外,移動主要的收益來自于高價值客戶的突出貢獻(xiàn),失去這部分客戶就意味著失去發(fā)展的動力,因此,高價值客戶的保有與爭奪就成為關(guān)系運(yùn)營商前途命運(yùn)的戰(zhàn)略行動。 本文以石河子移動公司現(xiàn)有高價值客戶為研究對象,運(yùn)用相關(guān)理論,對石河子移動公司高價值客戶進(jìn)行綜合分析,找到一套適合石河子移動公司的行之有效的現(xiàn)有高價值客戶保有體系流程,保持石河子移動公司高價值客戶的忠誠度和在網(wǎng)粘性,從而為石河子移動公司創(chuàng)造價值。
【關(guān)鍵詞】：高價值客戶 客戶保有體系 客戶價值分析 數(shù)據(jù)挖掘
【學(xué)位授予單位】：石河子大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 前言9-14
• 1.1 研究背景及意義9
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意義9
• 1.2 國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述9-11
• 1.2.1 國外研究動態(tài)9-10
• 1.2.2 國內(nèi)研究動態(tài)10-11
• 1.3 研究方法及技術(shù)路線11-12
• 1.4 研究內(nèi)容與框架12-13
• 1.5 論文創(chuàng)新之處13-14
• 第二章 相關(guān)理論依據(jù)14-18
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論14-16
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理理論概念14
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的分類14-15
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的作用15
• 2.1.4 客戶關(guān)系管理框架構(gòu)成15-16
• 2.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析16-18
• 2.2.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的定義16
• 2.2.2 數(shù)據(jù)挖掘的過程16-17
• 2.2.3 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于客戶關(guān)系管理17-18
• 第三章 石河子移動公司面臨全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境分析18-23
• 3.1 石河子移動公司情況簡介18
• 3.2 企業(yè)面臨的全業(yè)務(wù)競爭形勢分析18-20
• 3.3 現(xiàn)有市場結(jié)構(gòu)分析20-21
• 3.3.1 按用戶消費(fèi)層次分析20-21
• 3.3.2 按用戶社會屬性分析21
• 3.4 企業(yè)目前的主要任務(wù)21-23
• 第四章 高價值客戶保有現(xiàn)狀23-26
• 4.1 用戶數(shù)據(jù)分析23-24
• 4.1.1 高價值客戶消費(fèi)及用戶數(shù)分析23-24
• 4.1.2 高價值客戶穩(wěn)定性分析24
• 4.2 營銷政策介紹24-25
• 4.3 客戶保有方案實(shí)施情況25-26
• 第五章 高價值客戶保有存在問題26-29
• 5.1 高價值客戶定位存在問題26
• 5.2 高價值客戶保有策略存在問題26-27
• 5.3 高價值客戶保有策略執(zhí)行存在問題27
• 5.4 合作渠道對客戶保有的影響27-29
• 第六章 高價值客戶保有策略29-39
• 6.1 高價值客戶的精準(zhǔn)定位29-32
• 6.1.1 消費(fèi)行為分析29-30
• 6.1.2 高價值客戶偏好分析30-31
• 6.1.3 基于數(shù)據(jù)分析的高價值客戶保有流失預(yù)警模型31-32
• 6.2 產(chǎn)品策略32-34
• 6.2.1 建立適合的資費(fèi)價格32
• 6.2.2 設(shè)計(jì)針對不同客戶需求的資費(fèi)套餐32-34
• 6.3 客戶服務(wù)管理策略34
• 6.3.1 客戶服務(wù)質(zhì)量對客戶保有的作用34
• 6.3.2 提高客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑34
• 6.4 基于客戶心理方面的保有管理策略34-35
• 6.4.1 社會影響力對客戶保有的吸引力35
• 6.4.2 手機(jī)號碼的忠誠度對客戶保有的影響力35
• 6.4.3 品牌形象對客戶的影響力35
• 6.5 資源交叉式營銷維系策略35-37
• 6.5.1 基于資費(fèi)的內(nèi)部交叉營銷策略36
• 6.5.2 基于話費(fèi)的外部交叉營銷策略36-37
• 6.6 潛在核心客戶的提升維系策略37-38
• 6.6.1 潛在中高端客戶的提升策略37
• 6.6.2 競爭對手高價值客戶的策反37-38
• 6.7 合作渠道分階段返利策略38-39
• 總結(jié)與展望39-40
• 參考文獻(xiàn)40-42
• 致謝42-43
• 作者簡介43-44
• 導(dǎo)師評閱表44

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 王雷;陳松林;顧學(xué)道;;客戶流失預(yù)警模型及其在電信企業(yè)的應(yīng)用[J];電信科學(xué);2006年09期

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6 李祖鵬;張文華;張帆;;客戶真的流失了嗎?[J];通信企業(yè)管理;2006年05期

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本文編號：1127300